7. Dezember 2020

Sie wollen noch abwarten, bis Sie bereit sind für eine DXP? Dann verpassen Sie die Chance, in eine DXP hineinzuwachsen.

Unternehmen jeder Art und Größe arbeiten an der Optimierung ihres Kundenerlebnisses. Um das zu erreichen, kommen sie nicht umhin, jetzt in eine DXP zu investieren – egal, ob sie bereit sind oder nicht.

Mit den gestiegenen Erwartungen der Verbraucher ist auch der Markt für Digital Experience Platforms (DXP) gewachsen und Führungskräfte fragen sich: Muss mein Unternehmen einen bestimmten Reifegrad erreichen, bevor es in einen DXP-Partner investiert? Wann ist der richtige Zeitpunkt?

Nach unserer Erfahrung bei Optimizely haben wir viele große und kleine Unternehmen gesehen, die bereit waren, eine komplette DXP mit Lösungen für Content, Intelligence, digitales Marketing und E-Commerce einzuführen. Aber wir haben auch Unternehmen gesehen, die nicht für die gesamte Plattform bereit waren, wohl aber, in eine hineinzuwachsen.

Wir haben mit expandierenden Finanzdienstleistern zusammengearbeitet, die neue Produkte skalieren wollten, aber auch in der Lage sein mussten, schnell mit ihren Mitarbeitern darüber zu kommunizieren, wie diese Produkte überhaupt unterstützt werden sollen. Wir haben mit Industriezulieferern zusammengearbeitet, die ihren Kunden schnell die Möglichkeit geben mussten, COVID-19-Sicherheitsprodukte zu evaluieren. Und wir haben kürzlich fusionierten Informationsdienstleistern geholfen, ein überzeugendes Erlebnis rund um das neue integrierte Produktangebot zu gestalten.

In allen diesen Fällen konnten sich unsere Kunden bestimmte Teile unserer DXP herauspicken und nach und nach an ihre Strategie und Erfordernisse anpassen. Das ist das Schöne an einem Platform-as-a-Service-Ansatz. Sie müssen nicht sofort alle Antworten haben, denn die Plattform ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen und sich mit Ihnen zu verändern.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens evaluieren, stellen Sie sich einfach die folgenden drei Fragen. Wenn Sie eine dieser drei Fragen mit „Ja“ beantwortet haben, ist es vermutlich an der Zeit, eine DXP einzuführen oder zumindest den Grundstein dafür zu legen.

1. Beinhaltet Ihr Erlebnis mehrere digitale Touchpoints?

Ob als Kunde oder Mitarbeiter, wir erleben heute einen Großteil der Welt digital. Für Unternehmen bedeutete dies, dass sie die Anzahl der digitalen Kanäle erweitern mussten, die sie nutzen, um Menschen zu erreichen. Wie heißt es so schön: „Man muss die Leute dort abholen, wo sie sind.“

In dieser zunehmend virtualisierten Welt stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Fähigkeit zu personalisieren, KI zu nutzen und Content auszuspielen, zu verbessern, damit sie dem Kunden eine integrierte Customer Journey bieten. In diesen Bereichen einen Schritt nach vorn zu machen, könnte das Fundament sein, auf dem Sie Ihre künftige DXP aufbauen können.

Erkenntnis Nr. 1

Wenn Ihr Team auf mehreren Plattformen mit mehreren Assets jongliert, ist eine DXP-Architektur entscheidend für eine nahtlose Ausspielung von dynamischem Content, der personalisiert und KI-gesteuert ist und fortwährend optimiert wird. In einer Welt, die sich von Minute zu Minute verändert, müssen Unternehmen oft binnen weniger Tage (oder sogar Stunden) Microsites aufbauen – und eine DXP bietet einen einfachen, ausgeklügelten Mechanismus, mit dem die typischen Probleme wegfallen, denen Ihr IT-Team sonst gegenüberstehen würde oder die die Zusammenarbeit mit einem IT-Anbieter, der nicht auf dem neuesten Stand ist, mit sich bringen könnte.

2. Ist Ihre Buyer Journey so personalisiert wie Ihre Produkte?

Sie bieten vielleicht Produkt oder Dienstleistungen an, die perfekt auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Das reicht aber nicht, wenn Sie sie über ein wenig überzeugendes digitales 0-8-15-Erlebnis verkaufen. Als Marketer, vor allem in einem Unternehmen, das ständig bessere und individuellere Produkte entwickelt, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr digitales Erlebnis mithalten kann. Und selbst wenn Sie meinen, mit dem übrigen Unternehmen mithalten zu können, ist es nie zu spät (oder zu früh), mehr über die E-Commerce-Reise Ihrer Kunden zu erfahren – wie sie nach Ihren Produkten suchen und sich letztendlich für einen Kauf entscheiden. Jede neue Information über Ihre Kunden ist ein wertvoller Hinweis darauf, wie Ihre DXP in Zukunft aussehen könnte.

Erkenntnis Nr. 2

Die Art und Weise, wie wir digital unterwegs sind, verändert sich ständig. Mit veralteten, umständlichen Funktionen wie einem Content Management System (CMS), das nicht auf dem neuesten Stand ist, kann das Kundenerlebnis nur unterdurchschnittlich sein – was letztendlich dazu führt, dass Sie diesen Kunden verlieren, möglicherweise für immer. Der Aufbau einer DXP ist die einzige Möglichkeit, Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Anstatt das Rad alle paar Jahre neu zu erfinden, sollten Sie Ihre digitale Transformation damit beginnen, eine Infrastruktur aufzubauen, die mit Ihnen wachsen kann – und die Ihnen im Zuge ihres Aufbaus wertvolle Hinweise gibt, wie Sie wachsen können.

3. Gibt es womöglich mehr Anwendungsfälle als Sie ahnen?

Je mehr Anwendungsfälle es gibt, desto mehr Assets für das Management dieser Anwendungsfälle brauchen Sie. Diese Komplexität ist notwendig, kann aber schnell aus dem Ruder laufen, insbesondere bei Unternehmen, die neue Kundentypen erreichen wollen. Und als wäre das nicht schon genug, möchten Sie natürlich auch, dass die Interaktionen mit den einzelnen Anwendungsfällen über alle Touchpoints hinweg ein einheitliches Look & Feel haben. Je schneller Sie ein System einrichten, das all dies automatisch gewährleistet, solange die Anwendungsfälle noch überschaubar sind, desto zügiger legen Sie den Grundstein für schnelles Wachstum.

Erkenntnis Nr. 3

Mitunter wird die Meinung vertreten, dass kleinere, aufstrebende Unternehmen keine DXP benötigen, weil sie noch nicht die richtige Prozessreife haben. Aber unabhängig von Alter oder Größe werden die Unternehmen, die Systeme zur Bewältigung der zunehmenden Komplexität frühzeitig einführen, die sein, die am schnellsten skalieren können.

Erkennen Sie Ihr Unternehmen bei diesen Fragen wieder? Dann sollten Sie in eine DXP investieren oder mit dem Aufbau einer solchen beginnen.