Der Blogbeitrag gibt 10 Tipps, wie Marketingverantwortliche die User Experience an die Bedürfnisse dieser wichtigen, aber oft unterschätzten Zielgruppe anpassen können.

Viele Unternehmen konzentrieren sich in ihrer digitalen Zielgruppenansprache und der damit verbundenen Gestaltung ihrer Websites auf die jüngeren Generationen, allen voran die Gen X oder Gen Z. Dabei können die Bedürfnisse und Präferenzen anderer, ebenso wichtiger Nutzergruppen schnell übersehen werden, was zu Umsatzeinbußen und dem Verlust wichtiger Marktanteile führen kann. Denn gerade die Babyboomer, die zwischen 1946 und 1964 Geborenen, stellen nicht nur eines der größten und kaufkräftigsten, sondern auch eines der am schnellsten wachsenden Online-Segmente dar. Sie machen derzeit ein Viertel der deutschen Bevölkerung aus.

Das ab 2025 geltende Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) verstärkt die Notwendigkeit, Websites, Online-Shops und Apps an die Bedürfnisse aller Nutzergruppen anzupassen. Denn das BFSG stellt sicher, dass möglichst viele Menschen auf digitale Inhalte zugreifen und daran teilhaben können. Der Vorteil für Marketer: Der Kreis potenzieller Konsumenten vergrößert sich, was für den Erfolg von Omnichannel-Marketingmaßnahmen eine wichtige Rolle spielt.

Physische und kognitive Einschränkungen

Wenn es darum geht, die Customer Experience auf die Generation der Babyboomer zuzuschneiden, ist es zunächst wichtig, sich mit gängigen Vorurteilen auseinanderzusetzen. Die Boomer sind digitaler, als man denkt, da sie durch die Corona-Pandemie gezwungen waren, sich entsprechend anzupassen. Dennoch ist klar: Sie sind ohne Internet aufgewachsen und haben daher spezielle und andere Bedürfnisse, Erfahrungen und Vorlieben. Beispiel Technik: Sie benötigen eine andere, einfachere technische Ausstattung und verfügen meist über ältere Geräte mit geringerer Bandbreite und älterer Software. Außerdem haben Babyboomer viele Unsicherheiten beim Thema Daten und Datensicherheit, was zum Beispiel bei der Gestaltung des Cookie-Banners berücksichtigt werden muss.

Die Gestaltung eines digitalen Umfelds, das den Bedürfnissen der Boomer gerecht wird, erfordert ein tiefgreifendes Verständnis der körperlichen und kognitiven Veränderungen, die mit dem Alter einhergehen. Hier kommt wieder das Thema Barrierefreiheit ins Spiel. Mehr als 80 Prozent der Babyboomer haben eine Sehschwäche, 50 Prozent von ihnen leiden beispielsweise an grauem Star. Dies wirkt sich massiv auf die Usability und die Customer Experience aus, was Marketer berücksichtigen müssen. Hinzu kommen Herausforderungen wie Arthritis, die die Bedienung von Maus und Tastatur erschwert, sowie eine veränderte kognitive Geschwindigkeit bei der Verarbeitung von Informationen.

10 Tipps, wie Sie Ihre CX „Boomer-ready“ machen

Wie begeistern Marketer die Generation 60plus? Diese zehn CX-Regeln helfen dabei, die User Experience auf die Boomer abzustimmen:

  1. Vertraute Elemente beibehalten: Vermeiden Sie häufige Änderungen, unnötige Spielereien und Pop-ups auf der Webseite, die die Nutzer verwirren könnten.
  2. Keine Informationsflut: Zu viele und zu komplexe (Text-)Inhalte wirken abschreckend. Wenige Sätze und klare Anweisungen reichen oft aus.
  3. Transparenz beim Datenschutz: Erklären Sie in einfachen Worten, was Nutzer von einem Service erwarten können und wie ihre Daten verwendet werden.
  4. Anpassung an Sehbehinderungen: Verwenden Sie größere Schriften und deutlich erkennbare Navigationselemente.
  5. Intuitive Fehlermeldungen: Erklären Sie Fehler ausführlich und bieten Sie einfache Korrekturanweisungen an. 
  6. Einfache Navigation und Orientierungshilfen: Verwenden Sie Breadcrumbs, einfache und intuitive Menüs und eindeutige Back-Buttons.
  7. Keine Sprachvarianten: Vermeiden Sie Fachjargon und Ausdrücke, die vor allem von jüngeren Generationen verwendet werden.
  8. Desktop vor Mobile: Berücksichtigen Sie, dass die Boomer eher am PC einkaufen und surfen als auf Smartphones. Passen Sie Ihre CX entsprechend an.
  9. Testen, testen, testen: Experimentieren Sie regelmäßig und integrieren Sie Boomer in den Testprozess, um Bias zu vermeiden und relevantes Feedback zu erhalten.
  10. Smart Metrics: Setzen Sie beim Experimentieren spezifische, messbare, erreichbare, relevante und terminierte Ziele.

Experimente fest im Unternehmen etablieren

Wer seine Customer Experience Boomer-konform gestalten will, sollte sich auf zwei Aspekte konzentrieren. Zum einen müssen die Anforderungen des BFSG umgesetzt werden, zum anderen gilt es, Testprozesse und Experimente fest im Unternehmen und im Marketing zu etablieren. 

Wichtig dabei, wie der Optimizely Experimentation Report 2023 zeigt: Einmalige A/B-Tests sind meist nicht ausreichend. Nur 12 Prozent davon sind erfolgreich. 88 Prozent erreichen keine statistische Relevanz. Empfehlenswert sind daher nicht nur multivariate Tests mit mehr Varianten, sondern auch häufiges und regelmäßiges Experimentieren: Je mehr Unternehmen experimentieren, desto erfolgreicher ist ihr Online-Marketing. Um zu den Top 10 Prozent der experimentierfreudigsten Unternehmen zu gehören, sollten Unternehmen mehr als 200 Tests pro Jahr durchführen. 

Besonders wichtig ist das Testen der folgenden Elemente:

  • Schriftart & -größe
  • Button-Gestaltung
  • Vereinfachte Navigation
  • Einfache Formulare

„Boomer-ready“ zu sein, ist keine Option. Es ist ein Muss. Wer seine CX nicht entsprechend optimiert, riskiert Umsatzeinbußen und verzichtet auf wertvolle Neukundengewinnung. Bei Verstößen gegen das Barrierefreiheitsgesetz drohen sogar Abmahnungen und Bußgelder.