Der Kunde im Fokus – Optimizely Campaign schafft personalisierte Einkaufserlebnisse bei Metro

  • 6,2 % höhere Öffnungsrate bei personalisierten Mailings

  • 4,3 % höhere Kauffrequenz

  • Zwei Drittel höhere Umsätze bei personalisierten E-Mail- und SMS-Kampagnen

METRO ist ein führender internationaler Großhändler mit Food- und Nonfood-Sortimenten, der auf die Bedürfnisse von Hotels, Restaurants und Caterern sowie von unabhängigen Händlern spezialisiert ist. Die weltweit rund 16 Millionen METRO Kunden haben dabei die Wahl, in einem der großflächigen Märkte einzukaufen, online bestellte Ware dort abzuholen oder sich beliefern zu lassen.

Mit digitalen Lösungen unterstützt METRO zudem die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und Selbstständigen und trägt damit zur kulturellen Vielfalt von Handel und Gastronomie bei. Das Unternehmen ist mittlerweile in 34 Ländern aktiv und beschäftigt mehr als 100.000 Mitarbeiter weltweit.

Eine langjährige Partnerschaft

METRO vertraut bereits seit 2010 auf Optimizely. Mit Optimizely Campaign erstellt das Unternehmen in 23 Ländern einfach und flexibel Omnichannel-Kampagnen für seine Kunden. Dazu zählt – insbesondere im Rahmen von Newsletter-Kampagnen – die klassische E-Mail- und SMS-Kommunikation, aber auch transaktionale Mailings wie beispielsweise Bestellbestätigungen oder Versandbenachrichtigungen.

Je nach Land existieren dabei unterschiedliche Anforderungen. So liegt in Frankreich, Italien und Spanien der Fokus auf Hotellerie, Restaurants und Catering, in Deutschland und Osteuropa stattdessen hauptsächlich auf Händlern, die Convenience Shops mit Lebensmitteln beliefern. Mit Optimizely Campaign ist es METRO möglich, voneinander unabhängige Mandanten-Systeme mit eigenen Selektionssystemen und Data-Warehouses zu schaffen, sodass für die verschiedenen Länder eigene Kampagnen erstellt, personalisiert und ausgerollt werden können.  

Mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie spielt der digitale Kontakt zu den Kunden eine noch wichtigere Rolle für das Unternehmen, um diese in der, für die Branche herausfordernden Zeit besser zu unterstützen. Deshalb nutzt METRO Optimizely Campaign nun verstärkt dazu, seinen Kunden ein individuelles Einkaufserlebnis zu bieten. Das vergangene Jahr hat dem Unternehmen außerdem gezeigt, dass gerade in unsicheren Zeiten die kontinuierliche Optimierung aller Elemente der Digital Experience notwendig ist, um diese so an den sich stetig ändernden Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

Branche

Retail and consumer

Produkt im Einsatz

Kontinuierliches Personalisieren und Optimieren mit Optimizely Campaign

Im Zuge dessen spielt das Thema 1:1-Personalisierung eine wichtige Rolle. Um jedem Kunden die für ihn persönlich relevanten Informationen zukommen zu lassen, setzt METRO seit 2019 kontinuierlich auf Widgets mit personalisierten Produkten und Angeboten, die in die Mailings eingebettet werden. Und das mit Erfolg:

Im Vergleich zu klassischen Direkt-Mailings erzielte METRO mit der 1:1-personalisierten Variante eine 6,2 Prozentpunkte höhere Öffnungsrate. Auch die Frequenz, mit der die User einen Kaufvorgang abschlossen, stieg um 4,3 Prozentpunkte. Auf diese Weise konnte das Unternehmen bei 1:1-personalisierten Kampagnen rund zwei Drittel höhere Umsätze verzeichnen.

In Zukunft möchte Metro neben E-Mail und SMS auch weitere Kanäle integrieren. Das betrifft nicht nur die hauseigene App, die die Nutzer unter anderem via Push Notifications informiert, sondern auch die vom Kunden bevorzugten Messenger-Kanäle. Auch der Grad der Personalisierung soll weiter gesteigert werden.

Das ruft natürlich das sensible Datenschutzthema auf den Plan. Denn: Ein Opt-in und damit das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ist eine große Herausforderung. Hier geht es für das Unternehmen darum, transparent zu kommunizieren, wofür die Daten der Kunden verwendet werden und darzulegen, mit welchen Vorteilen sie durch die personalisierten Mailings rechnen können.

Zum einen ist informativer, relevanter und personalisierter Content für METRO unerlässlich – kombiniert mit einer optimalen User Experience und der Frequenz der Mailings. Zum anderen müssen die verfügbaren Kundendaten so verarbeitet und attribuiert werden, dass sie Aufschluss über das Klick- und Kaufverhalten jedes Kunden auf den verschiedenen Kanälen geben können. Dabei hinterfragt, analysiert und optimiert METRO kontinuierlich die Kampagnenstrategien, denn nur so profitieren die Kunden langfristig von einem optimalen Einkaufserlebnis.

Award Gewinner: Best Marketing Automation Practice

Verliehen an Kunden, die intelligente Personalisierung und Storytelling einsetzen, um relevante Inhalte für die entsprechenden Kunden zu präsentieren, und die auf der Grundlage von Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten außergewöhnliche Leistungen erzielen.