Optimization Glossary

Customer Journey

Technisch gesehen der Weg eines Nutzers vom Erstkontakt mit einem Angebot über weitere Berührungspunkte ("Touchpoints") bis zur Conversion (siehe Conversionrate​). Typische Touchpoints sind Werbebanner, die Webseite, Newsletter, Rezensionen oder auch Suchmaschinenanzeigen. Das Tracking der Customer Journey versucht anhand messbarer Sicht- und Klickkontakte zu erfassen, welche Touchpoints wann, wie lange, in welchem Maße und im Zusammenspiel mit welchen anderen Touchpoints zur Conversion beitragen (" Attribution "). Die Analyse bildet eine wichtige Grundlage für das Kundenverständnis, die Mediaselektion und die Budgetallokation. Verschiedene Attributionsmodelle kommen hierbei zum Einsatz. So ordnen die Modelle "Erste Interaktion" und "Letzte Interaktion" eine Conversion dem Werbemedium zu, das die Customer Journey begann bzw. beendete. Andere Modelle versuchen, die Conversion gleichmäßig oder gewichtet auf die verschiedenen Touchpoints innerhalb der Journey aufzuteilen. Und wieder andere nutzen probalistische Ansätze wie Markov-Ketten, um die Bedeutsamkeit der beteiligten Werbemedien festzumachen.