Eldre systemer og teknisk gjeld forårsaket misnøye hos kundene

PostNord hadde over lengre tid hatt problemer med sin nettbutikk bygget på et gammelt system. PostNords nettsteder hadde stadig nedetid fra DDoS-angrep og kompliserte deploy-rutiner før de gikk over til Optimizely, samtidig som kundenes forventninger endret seg.

På grunn av måten PostNords nettsteder ble driftet på tidligere, kunne DDoS-angrep på ett nettsted påvirke alle nettstedene og forårsake nedetid på tvers. Når PostNord hadde nedetid økte antall henvendelser til kundeservice fra misfornøyde brukere. Til tross for at bruke av tradisjonelle posttjenester synker på verdensbasis, er PostNords brukere fortsatt svært avhengige av funksjoner som track-and-trace, prisoversikter og estimert leveringstid.

James Robinson, produkteier i PostNord, fortalte at nettbutikken heller ikke var responsiv og ble stadig vanskeligere å vedlikeholde.

Robinson delte også at forsøk på å forbedre tjenesten ble hemmet av intern organisering og begrenset innsyn og transparens på tvers mellom de ulike teamen. PostNord innså  at å starte på blanke ark ville gi dem den beste muligheten til å ta redusere den tekniske gjelden.

Overhaling av PostNords digitale løsninger for en kundesentrert opplevelse

PostNord valgte Epinova som implementeringspartner for Optimizely i oktober 2020. Etter en grundig analyse av PostNords situasjon anbefalte Epinova å bygge den nye tjenesten på Optimizely Commerce. Teamet i PostNord var overbevist om at dette var et riktig valg både med tanke på måten Optimizely driftes på og at det er en anerkjent plattform blant utviklere, noe som sikrer lang levetid.

Epinova kastet ikke bort tid på å hjelpe PostNord med migrering til Optimizely CMS og senere med PostNords overgang til Optimizely Commerce.

Driftssikkerheten til Optimzely hjalp PostNord å begrense DDoS-angrep og automatisk skalere ved høy trafikk slik at nettstedene alltid var på for brukerne.

Gjennom proaktiv overvåking varsler Optimzely DXP PostNord-teamet om det skjer endringer i trafikkmønster på nettstedet. For PostNord fungerer dette som et førstelinjeforsvar for å opprettholde en sikker og tilgjengelig brukeropplevelse for brukerne.

Overgangen til et CMS som driftes på Microsoft Azures har også endret måten PostNord jobber på. Tidligere syntes PostNords store tverrfunksjonelle team at det var vanskelig å løse problemer raskt, både når de jobbet med en lokal løsning og med den tidligere leverandøren av hosting.

Nå, med Optimizelys skybaserte løsning integrert med resten av PostNords tech stach og digitale tjenester, har PostNord en strømlinjeformet prosess fra utvikling og helt til produksjon, slik at de kan legge ut endringer og oppdateringer mye raskere enn tidligere.

Med Optimizely CMS kan PostNord jobbe med anbefalinger og personalisering for å skape relevante og engasjerende opplevelser for ulike målgrupper. Dette kompletteres av personlige landingssider som raskt og enkelt settes opp i Optimizelys intuitive redigeringsgrensesnitt.

Resultatet er en mer kundesentrert opplevelse basert på en brukerprofiler, og var utenkelig i den gamle løsningen. Fra en og samme løsning, Optimizely DXP, kan PostNord tilpasse landingssider og påloggingssider for å skape en optimal kjøpsopplevelse.

For å imøtekomme sine mange kunder fra forskjellige land bruker PostNord Optimizely sin innebygde språkhåndtering. De kan nå enkelt utvide tjenesten med et nytt språk uten behov for ny utvikling. Dagens nettsted er tilgjengelige på blant annet dansk, engelsk, finsk, tysk, norsk og svensk.

PostNord leverer på kundetilfredshet

PostNords digitale transformasjon var styrt av ett mål – å forbedre oppetid for tjenesten.

Med Optimizelys skytjeneste, DXP, kan brukere av PostNord spore pakkene sine når som helst og fra hvor som helst. 90% av PostNords nettstedstrafikk er relatert til pakkesporingsaktiviteter og gjennom en stabil og sikker tjenestene har dette økt kundetilfredsheten og redusert antall henvendelser til kundeservice.

Gjennom at Optimizely DXP håndterer overvåkning og support har PostNord frigjort interne ressurser, som tidligere jobbet dedikert DDoS-angrep, noe som sparte kostnader og tid. Dette har effektivisert arbeidet med videreutvikling.

En annen viktig gevinst med overgang til Optimizely var da PostNords relanserte sin nettbutikk for frimerker i oktober 2022. Med over 10 000 bestillinger den første dagen overgikk det alle forventninger og viste at PostNord hadde valgt riktig plattform som både håndterer CMS og Commerce i samme løsning.

PostNords utrettelige streben etter en bedre kundeopplevelse

Robinson fortalte at PostNord nå ser mot testing og eksperimentering som et naturlig neste steg for å forbedre kundeopplevelsen enda mer og øke leadgenereringen.

Ideelt sett håper PostNord å oppmuntre privatkunder til å handle direkte fra butikken. Teamet håper å utnytte flere digitale berøringspunkter for å konvertere disse kundene og sørge for at PostNord blir top-of-mind.