Hva er kundelojalitet?

Hva er kundebeholdning?

Kundelojalitet er en bedrifts evne til å holde eksisterende kunder engasjerte, fornøyde og komme tilbake for mer over en lengre periode. Det handler ikke bare om å få til et salg, men om å pleie langsiktige relasjoner som er til fordel for både kunden og virksomheten.

For markedsføringsteam og salgsorganisasjoner er kundelojalitet et viktig mål som går lenger enn bare å skaffe nye kunder. Det handler om å skape en lojal kundebase som ikke bare fortsetter å kjøpe produktene eller tjenestene dine, men som også blir talsmenn for merkevaren, sprer positiv jungeltelegrafen og overgår kundenes forventninger på alle målbare måter.

Hvorfor det er viktig å beholde kundene

...fordi det kan koste deg mellom 5 og 25 ganger så mye å skaffe nye kunder som å beholde eksisterende kunder. Betydningen av å beholde kundene kan ikke overvurderes. Her er hvorfor det bør være en topprioritet for bedrifter:

1. Kostnadseffektiv vekst: Det er betydelig mer kostnadseffektivt å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye. Studier har vist at en økning i kundelojaliteten på bare 5 % kan føre til en økning i fortjenesten på mellom 25 % og 95 %.

2. Økt livstidsverdi forkundene: Lojale kunder har en tendens til å kjøpe oftere og er mer tilbøyelige til å prøve nye produkter eller tjenester, noe som øker den samlede livstidsverdien for bedriften.

3. Konkurransefortrinn: I mettede markeder kan en sterk base av lojale kunder være en viktig differensieringsfaktor i forhold til konkurrentene.

4. Verdifulle tilbakemeldinger: Langsiktige kunder gir uvurderlige tilbakemeldinger som kan bidra til å forbedre produkter, tjenester og den generelle forretningsdriften.

5. Positiv "word-of-mouth": Fornøyde, lojale kunder er mer tilbøyelige til å anbefale bedriften din til andre, noe som fungerer som merkevareambassadører og driver organisk vekst.

Beste praksis for å forbedre kundelojaliteten

Å holde på kundenehandler om å skape en positiv opplevelse og prioritere fornøyde kunder. For å øke kundelojaliteten bør du vurdere å implementere disse velprøvde strategiene når du bygger opp kundelojalitetsprogrammet ditt:

Skap en god introduksjonsopplevelse: Førsteinntrykket er viktig. En godt utformet introduksjonsprosess hjelper kundene med å forstå verdien av produktet eller tjenesten din fra første stund, og legger grunnlaget for et langsiktig kundeforhold.

Tilby omnikanal kundestøtte: Møt kundene der de er, ved å tilby kundestøtte i flere kanaler. Dette kan omfatte kanaler som telefon, e-post, live chat, sosiale medier og selvbetjeningsalternativer. Sørg for at opplevelsen er konsekvent og sømløs på tvers av alle berøringspunkter.

Tilpass kundeopplevelsen: Ingenting gjør passive brukere til tilbakevendende kunder som en personlig tilpasset kundereise. Bruk data og innsikt til å skreddersy interaksjonen med kundene. Personalisering kan variere fra tilpassede produktanbefalinger til målrettede e-postkampanjer basert på kundens preferanser og atferd.

Implementer et lojalitetsprogram: Belønn de mest lojale kundene dine med eksklusive fordeler, rabatter eller tidlig tilgang til nye produkter. Dette stimulerer ikke bare til gjentatte kjøp, men får også kundene til å føle seg verdsatt.

Tilby eksepsjonell kundeservice: Rask responstid, kunnskapsrike supportmedarbeidere og det å gjøre mer enn det som er nødvendig for å løse kundenes problemer kan ha stor innvirkning på lojalitetsraten. Det er ofte hvordan du håndterer problemer som kundene husker best.

Samle inn tilbakemeldinger fra kundene jevnlig ogreager på dem: Kundesuksess begynner med tilbakemeldinger og konstant kommunikasjon gjennom hele kundens livssyklus. Bruk spørreundersøkelser, fokusgrupper og andre tilbakemeldingsmekanismer for å bygge tillit og forstå kundenes behov og smertepunkter. Enda viktigere er det at du følger opp tilbakemeldingene for å vise kundene at deres meninger betyr noe.

Utdann kundene dine: Tilby verdifullt innhold som hjelper kundene med å få mest mulig ut av produktene eller tjenestene dine. Det kan for eksempel være veiledninger, webinarer eller til og med en kunnskapsbase for selvbetjent support.

Skap et fellesskap: Skap en følelse av tilhørighet blant kundene dine ved å gi dem mulighet til å komme i kontakt med hverandre og med merkevaren din. Dette kan være gjennom nettfora, brukergrupper eller eksklusive arrangementer.

Tilby en abonnementsmodell: Hvis det er aktuelt for bedriften din, kan du vurdere å implementere en abonnementsbasert tjeneste. En slik modell oppmuntrer til gjentatte kjøp og kan gi en jevn strøm av inntekter.

Perfeksjoner returprosessen: En problemfri returprosess kan faktisk øke kundelojaliteten. Det viser at du står bak produktene dine og setter kundetilfredshet over alt annet.

Målinger av kundelojalitet

For å håndtere kundelojalitet på en effektiv måte er det avgjørende å følge med på de riktige måleparameterne. Her er noen viktige resultatindikatorer (KPI-er) du bør vurdere:

Kundelojalitetsrate

Customer retention rate (CRR) er prosentandelen kunder en bedrift beholder over en bestemt periode. Den beregnes ved hjelp av følgende formel

Kundebeholdningsrate =

(Kunder ved utgangen av perioden - nye kunder)

________________________________________ x 100

(Kunder ved start)

Denne beregningen er avgjørende fordi den direkte måler bedriftens evne til å holde på eksisterende kunder. En høy kundelojalitetsrate indikerer sterk kundelojalitet og effektive strategier for å holde på kundene, noe som ofte er mer kostnadseffektivt enn å skaffe nye kunder.

Kundefrafallsrate

Kundefrafallsraten er prosentandelen av kunder som slutter å gjøre forretninger med et selskap i løpet av en gitt periode. Det er egentlig det motsatte av kundelojalitetsraten og kan beregnes som

(Antall tapte eller kansellerte kunder)

________________________________________ x 100

(totalt antall kunder ved utgangen av perioden)

Churn rate er viktig fordi den signaliserer potensielle problemer med kundetilfredshet, produktkvalitet eller konkurransepress. Høy kundefrafall kan ha betydelig innvirkning på selskapets inntekter og vekstutsikter.

Kundens livstidsverdi (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) estimerer den totale inntekten en bedrift kan forvente fra en enkelt kundekonto gjennom hele kundeforholdet5. Den kan beregnes ved hjelp av

CLV =

(Transaksjoner per år x Gjennomsnittlig ordreverdi x Bruttomargin x Kundens levetid)

______________________________________________________________________

(Totalt antall kunder)

CLV er viktig fordi det hjelper bedrifter med å forstå den langsiktige verdien av å holde på kundene, og det kan være en rettesnor for beslutninger om kostnader for å skaffe kunder og strategier for å holde på dem.

Net promoter score (NPS)

Net promoter score måler kundelojalitet ved å spørre hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale virksomheten til andre på en skala fra 0-10. Kundene kategoriseres som promotorer (9-10), passive (7-8) eller negative (0-6). NPS beregnes ved å trekke prosentandelen negative kunder fra prosentandelen positive kunder.

NPS er verdifullt fordi det gir innsikt i kundetilfredshet og sannsynligheten for positive muntlige anbefalinger, noe som kan føre til organisk vekst.

Gjentatt kjøpsfrekvens

Gjentakelsesraten viser prosentandelen kunder som har gjort mer enn ett kjøp fra virksomheten. Det er en direkte indikator på kundenes lojalitet og tilfredshet med produktet eller tjenesten.

Inntektsfrafall

Inntektsfrafall måler prosentandelen av inntekter som går tapt fra eksisterende kunder i løpet av en bestemt periode. Det er spesielt viktig for abonnementsbaserte virksomheter, ettersom det kan indikere prisproblemer eller kunder som nedgraderer abonnementene sine.

Vekstrate for eksisterende kunder

Dette målet måler hvor raskt eksisterende kunder øker forbruket sitt hos selskapet. Det er viktig fordi det viser hvor effektive strategiene for mersalg og kryssalg er, i tillegg til den generelle kundetilfredsheten.

Tid mellom kjøp

Dette målet viser hvor lang tid det i gjennomsnitt går mellom hver gang kundene kjøper noe. Det er nyttig for å forstå kjøpsmønstre og kan bidra til å time markedsføringstiltak eller identifisere risikokunder.

Andel lojale kunder

Andelen lojale kunder måler prosentandelen av kunder som foretar gjentatte kjøp i løpet av en bestemt periode. Det er viktig fordi lojale kunder ofte har høyere livstidsverdi og kan bli ambassadører for merkevaren.

Ved å følge med på disse tallene kan bedrifter få en helhetlig forståelse av hvordan de klarer å holde på kundene, identifisere forbedringsområder og utvikle målrettede strategier for å øke kundelojaliteten og lønnsomheten på lang sikt.

Teknologi for kundebevaring

Måling av kundeatferd er både en kunst og en vitenskap. Uten de rette verktøyene, mekanismene og arbeidsflytene på plass vil det være nesten umulig å skape kundeverdi.

CRM-systemer (Customer Relationship Management)

CRM-systemer hjelper bedrifter med å bygge sterkere og mer langvarige relasjoner med kundene sine, noe som til syvende og sist fører til økt kundelevetidsverdi og økt merkevarelojalitet. Dette fokuset på å holde på kundene er spesielt verdifullt, ettersom det ofte er mer kostnadseffektivt å holde på eksisterende kunder enn å skaffe nye.

1. Sentraliserte kundedata muliggjør personaliserte interaksjoner, slik at bedrifter kan skreddersy sin tilnærming basert på kundens historikk, preferanser og tidligere kjøp.

2. Forbedret kundestøtte og respons gjennom funksjoner som automatisert ticketing og chatbots bidrar til å løse problemer raskt, noe som forhindrer frustrasjon og kundeflukt.

3. Forbedret kundeengasjement gjennom automatiserte e-poster, påminnelser og oppfølginger gjør at kundene holder kontakten med merkevaren også etter det første kjøpet.

4. Datadrevet innsikt hjelper bedrifter med å analysere kundeatferd, identifisere trender og forbedre produktene eller tjenestene for å bedre møte kundenes behov.

5. Tilrettelegging av lojalitetsprogrammer og belønningsstyring stimulerer til fortsatt engasjement og styrker merkevaretilhørigheten.

6. Proaktive strategier for å holde på kundene, for eksempel ved å identifisere risikokunder ved hjelp av prediktive analyser, gjør det mulig for bedrifter å iverksette tiltak i tide for å forhindre kundefrafall.

7. Sømløs flerkanalskommunikasjon sikrer en konsekvent kundeopplevelse på tvers av ulike kontaktpunkter, inkludert e-post, telefon og sosiale medier.

8. Automatisering av rutineoppgaver forbedrer effektiviteten i kundeservicen, noe som fører til raskere responstid og økt kundetilfredshet.

9. Segmenteringsfunksjonene gir mulighet for målrettede markedsføringskampanjer, noe som sikrer at budskapet treffer bestemte kundegrupper.

10. Forbedret intern kommunikasjon ved å sentralisere kundedata på tvers av ulike team, noe som resulterer i en mer konsistent kundeopplevelse.

AI og maskinlæring

Kunstig intelligens og maskinlæring har blitt uunnværlig for kundelojalitet på grunn av deres evne til å forbedre personalisering, forutsi kundeatferd og forbedre den generelle kundeopplevelsen. AI påvirker kundelojaliteten ved å gi deg mulighet til å

1. Analysere enorme mengder kundedata for å få verdifull innsikt i preferanser, atferd og smertepunkter

2. Forutsi kundefrafall ved å identifisere mønstre som indikerer at en kunde står i fare for å forlate oss, slik at du kan gripe inn proaktivt

3. Tilpasse interaksjoner og skreddersy opplevelser til individuelle kunder, noe som fører til økt tilfredshet og lojalitet

4. Automatiser kundeservice ved hjelp av AI-drevne agenter, noe som gir support døgnet rundt og forbedrer responstidene

5. Optimaliser markedsføringsstrategiene ved å identifisere muligheter for mersalg og kryssalg, noe som resulterer i økte inntekter

6. Redusere lagringskostnadene og forbedre datanøyaktigheten ved håndtering av retningslinjer for oppbevaring

7. Leverer datadrevet innsikt i sanntid som gjør det mulig for bedrifter å ta informerte beslutninger raskt

Automatiseringsverktøy for markedsføring

Disse verktøyene tilbyr ulike funksjoner som gjør det enklere å holde på kundene, for eksempel

• Persontilpasset kommunikasjon og engasjement

• Prediktiv analyse for å identifisere risiko for kundefrafall

• Automatisert onboarding og levering av pedagogisk innhold

• Sporing og analyse av kundeatferd

• Segmentering for målrettede strategier for å holde på kundene

• Automatiserte muligheter for mersalg og kryssalg

• Tilpassede avbestillingsopplevelser for å redusere frafall

Noen eksempler på automatiseringsverktøy for markedsføring inkluderer:

• Zendesk

• HubSpot

• Mixpanel

Plattformer for tilbakemeldinger fra kunder

Ved å benytte seg av plattformer for tilbakemeldinger fra kunder kan bedrifter skape en god sirkel av forbedringer, der kundeinnsikt fører til forbedringer av produkter, tjenester og den generelle opplevelsen. Denne kontinuerlige forbedringsprosessen bidrar ikke bare til å holde på eksisterende kunder, men også til å tiltrekke seg nye kunder gjennom positiv jungeltelegrafen og et bedre omdømme for merkevaren.

1. Identifiser forbedringsområder: Tilbakemeldingsplattformer hjelper bedrifter med å identifisere spesifikke aspekter ved produktene eller tjenestene som må forbedres, slik at de kan ta tak i problemer før de fører til kundeflukt.

2. Forbedre kundeopplevelsen: Innsikt fra tilbakemeldinger gjør det mulig for bedrifter å forbedre tilbudene sine og skape mer personaliserte opplevelser, noe som fører til økt kundetilfredshet og lojalitet.

3. Skape en kundesentrert kultur: Implementering av et robust system for tilbakemeldingshåndtering viser at bedriften er opptatt av å verdsette kundenes innspill, noe som fremmer en kultur som prioriterer kundetilfredshet.

4. Bygge tillit og merkevarelojalitet: Når kundene ser at tilbakemeldingene deres blir anerkjent og tatt hensyn til, bygger det tillit og styrker forholdet deres til merkevaren.

5. Informer produktutviklingen: Tilbakemeldinger fra kundene gir produktteamene verdifull innsikt som hjelper dem med å tilpasse fremtidig utvikling til kundenes behov og forventninger.

6. Forbedre kommunikasjonen: Tilbakemeldingsplattformer legger til rette for bedre kommunikasjon mellom bedrifter og kunder, og sørger for at kundenes synspunkter blir hørt og tatt hånd om raskt.

7. Styrke kundene: Ved å tilby kundene en plattform der de kan dele sine meninger, får bedriften kundene til å føle seg verdsatt og involvert i forbedringsprosessen.

Den menneskelige kontakten i kundebevaringen

Selv om teknologien er uvurderlig, er det menneskelige elementet fortsatt avgjørende for å holde på kundene:

Empati og aktiv lytting: Lær opp de kundeorienterte teamene dine til å lytte til kundene, forstå behovene deres og reagere med empati.

Bygge relasjoner: Oppmuntre teamet til å bygge ekte relasjoner med kundene. Dette kan innebære å huske personlige opplysninger, følge opp etter kjøp eller rett og slett føre en vennlig samtale.

Gjøre det lilleekstra: Gi medarbeiderne dine mulighet til å gjøre det lille ekstra for kundene. Noen ganger kan en liten gest gjøre en misfornøyd kunde til en lojal talsmann.

Konklusjon

Kundelojalitet er ikke bare et mål; det er en filosofi som bør omfatte alle aspekter av virksomheten din. Ved å fokusere på å skape verdi, bygge relasjoner og konsekvent overgå forventningene, kan du gjøre engangskunder til livslange kunder.

Husk at det å holde på kundene er en kontinuerlig prosess. Det krever konstant oppmerksomhet, analyse og tilpasning. Men belønningen (økt lønnsomhet, et sterkt konkurransefortrinn og en base av lojale merkevareforkjempere) gjør det vel verdt innsatsen.