Admiral, en fremtredende aktør i den britiske forsikringsbransjen, er et bevis på innovasjon og tilpasningsevne. Selskapet ble etablert i 1993 og har vokst til å bli en av de ledende leverandørene av bilforsikring, innboforsikring og en rekke andre finansielle produkter. Med en kundesentrert tilnærming og en forpliktelse til åpenhet har Admiral opparbeidet seg et rykte for å tilby konkurransedyktige priser og omfavne teknologiske fremskritt for å forbedre tjenestene sine.

Admirals Optimisation Management-team, som ledes av Ben Williams og David Dewey (begge Optimisation Managers), tar seg av konverteringsfrekvensoptimalisering (CRO) for hele kundens livssyklusreise. Ben Williams' team fokuserer på å administrere eksperimenter knyttet til husholdnings-, bil-, reise-, MultiCover- og MultiCar-tilbud, primært på nettstedets tilbudsmotor. Dewey fokuserer på å opprettholde kundeengasjementet og beholde kundene innenfor "Admiral 2.0". Hans rolle innebærer å forhindre kundefrafall ved å optimalisere opplevelsene i "Min konto", tilbudsmotoren og landingssidene for å oppmuntre brukerne til å bli værende og unngå unødvendige samtaler til kundesenteret.

Teamet betjener en rekke interne interessenter, blant annet teamene for markedsføring, affiliatemarkedsføring, produkt, Pay-Per-Click (PPC), verdioptimalisering og kunderelasjonsstyring.

Admirals reise med Optimizely begynte i februar 2021.

Problem

Ben Williams fortalte at etter å ha brukt A/B-testverktøyet Oracle Maxymiser i syv år tidligere, var det et ønske om å søke i markedet etter en potensiell ny og forbedret eksperimenteringsplattform. Han fortalte at Admiral startet en grundig evaluering av plattformer for webeksperimentering i 2019. Evalueringsprosessen ble i utgangspunktet forsinket på grunn av covid-19-pandemien og en sammenslåing av Williams' og Deweys tidligere separate team.

Admiral satte i gang en anbudsprosess, der flere leverandører av eksperimenteringsplattformer ble vurdert. Under evalueringen skilte Optimizely seg ut av flere grunner. Optimizelys svar i RFP-fasen (Request for Proposal) demonstrerte et engasjement som ga gjenklang hos Admiral. Proof of Concept (POC) styrket deres tillit ytterligere, med en ren og brukervennlig plattform.

I tillegg anerkjente både optimaliseringsteamet og ledelsen i Admiral Optimizely som det beste valget, med henvisning til det proaktive engasjementet, den brukervennlige plattformen og den generelt bedre servicen.

Derfor valgte Admiral Optimizelys komplette eksperimenteringspakke, som inneholder både Web Experimentation- og Feature Experimentation-produkter, for å støtte forsikringsgiganten i arbeidet med A/B-testing og optimalisering.

Løsningen

Admirals optimaliseringsansvarlige fikk praktisk opplæring, onboarding og veiledning fra Optimizely-teamet. Ben Williams forteller at Admiral var strålende fornøyd med opplæringen de fikk, og forklarer at Optimizely "tok oss i hånden og ga oss omfattende opplæringsøkter med ulike vennlige og hjelpsomme eksperter ... alle var supervennlige, og dette bidro virkelig til at prosessen virket hyggelig i stedet for bare nok en kjedelig onboardingprosess."

Etter onboardingen kom Admiral raskt i gang med å utnytte Optimizelys eksperimenteringsplattformer for å forbedre den digitale opplevelsen for abonnentene sine, samtidig som de testet og itererte på nye ideer, produktlanseringer og konverteringsoptimalisering og -strategi.

Admiral er ingen nybegynner når det gjelder webeksperimenter og A/B-testing, men organisasjonens fornyede og målrettede fokus på konverteringsfrekvensoptimalisering, med støtte fra Optimizelys plattform og Rapid Experimentation-team, har gitt resultater.

Admiral bruker viktige funksjoner for webeksperimenter, som Visual Editor, som gjør det enkelt for brukerne å gjøre visuelle og tekstlige endringer på nettsidene, og Stats Engine, som sørger for at eksperimentene blir statistisk signifikante så raskt som mulig. Admiral får også nytte av Optimizelys Stats Accelerator, som gjør at brukernes eksperimenter kan nå statistisk signifikans opptil 300 % raskere på eksperimenter med mange variasjoner (minst tre), ved hjelp av dynamiske oppdateringer og vekting av testene for å redusere tiden det tar å finne den beste signifikante variasjonen.

Ben Williams bemerket at "som optimeringsteam tror vi på resultatene og stoler på dem", noe som understreker den fulle tilliten teamet har til den statistiske validiteten til Optimizelys eksperimentplattform.

Hastigheten på eksperimentene har økt dramatisk i hele organisasjonen. Antallet tester som ble lansert, økte med 126 % mellom 2020 og 2021 og med 53 % mellom 2021 og 2022. Williams forteller også at "vi har helt klart redusert tiden det tar å lansere en test, noe som kan ses på hastigheten. Vi bruker det visuelle redigeringsverktøyet WYSIWYG (What You See Is What You Get) i mye større grad med Optimizely, noe som reduserer utvikler- og designtiden."

Eksperimentene som gjennomføres av Admirals optimeringsteam, får mye støtte fra Optimizelys Rapid Experimentation (Rapid X) -team. Admiral bruker en systematisk intern prosess for å gjennomføre eksperimenter. Interessenters briefs eller internt genererte ideer diskuteres på ukentlige møter med Rapid X-teammedlemmene, der konseptene for testene diskuteres og forfines. Deretter går disse ideene videre til prosjektledelsen for dimensjonering og utvikling, noe som innebærer samarbeid med flere designteam.

Med en strukturert tilnærming overlater prosessen mye av implementeringen til Rapid X-teamet, som kan lene seg på deres ekspertise for å håndtere store deler av testprosessen, fra dimensjonering av prosjekter, samarbeid med designteam, til utvikling og kvalitetssikring. Tilliten Admiral har til Optimizely-teamet, som ofte ser på Rapid X-teammedlemmene som sine egne, er et bevis på det sterke forholdet som har oppstått. Denne tilliten til Rapid Experimentation-teamet har resultert i en smidig og vellykket prosess med testing.

Integrasjoner

Optimizelys Web Experimentation-plattform integreres sømløst med Admirals interne applikasjoner og programvare, som Contentsquare og Get Feedback.

Contentsquares analyseplattform, som sporer milliarder av digitale interaksjoner, gir uvurderlig innsikt i kundeatferd, noe som gjør det mulig for Admirals team å ta datadrevne beslutninger for å forbedre kundeopplevelsene, øke inntektene og fremme innovasjon. Den toveis integrasjonen kombinerer Contentsquares unike innsikt i kundeatferd med Optimizelys progressive leverings- og eksperimenteringsmuligheter, noe som gjør Admiral i stand til å innovere på en trygg måte og få maksimal verdi ut av kundeopplevelsesinitiativer.

I tillegg gjør integrasjonen med Get Feedback, et undersøkelsesverktøy, det mulig for Admiral å fange opp kundenes følelser under viktige berøringspunkter i tilbudsprosessen. Admiral prioriterer regelmessig bruk av Contentsquare til analyse etter kvalitetssikring, for å sikre at variasjoner stemmer overens med forventningene og proaktivt ta tak i eventuelle problemer for å opprettholde en sømløs kundeopplevelse. Denne integrasjonsstrategien viser Admirals forpliktelse til å utnytte banebrytende teknologi for optimal digital optimalisering og kundesentrerte strategier.

Brukssak 1 - Test av konverteringsvarianser for flere biler

I et innovativt eksperiment gjennomførte Admirals optimeringsteam et omfattende MultiCar-forsikringstilbud for å forbedre den nettbaserte konverteringsprosessen for kunder som var interessert i å samle flere biler eller kombinere bil- og innboforsikring. Gjennom tre grundige iterasjoner og omfattende workshops videreutviklet teamet brukeropplevelsen og løste utfordringene med å formidle fordelene ved å kombinere flere forsikringer på ett og samme skjermbilde.

Opprinnelig ble fire varianter testet. Etter den innledende fasen, der variantene ble redusert til V1 og V2, førte en viktig observasjon til en endring i oppfordringen til handling (CTA) fra grønne knapper til et mer overbevisende "Få rabatt"-budskap. Til tross for et betydelig fall i antall CTA-klikk sammenlignet med kontrollgruppen, økte den totale konverteringsraten for både fler- og enkeltbilforsikring i variantene.

Den siste iterasjonen, kalt V2, inneholdt også en egen FAQ-seksjon. V2-iterasjonen viste seg å være den mest vellykkede, . Eksperimentet ble også utvidet til MultiCover-scenarioer, som for eksempel å legge til en innboforsikring til en eksisterende bilforsikring, noe som resulterte i en lignende økonomisk gevinst.

Prosessen omfattet flere måneder med tester, og det ble lagt vekt på en tålmodig og grundig tilnærming, inkludert designworkshops og iterasjoner, noe som viser Admirals engasjement for å forbedre det digitale tilbudet og redusere beslutningstretthet hos kundene.

Kontrollversjon

V2 Variasjon (endelig versjon valgt)

Konklusjon

Admiral gjør seg klar for 12-18 måneder med store endringer, med hovedfokus på å forbedre mulighetene for personlig tilpasning. Forsikringsgiganten har innført en ny intern struktur, kjent som "Scaled Agile", og ønsker å fokusere på større samsvar med de bredere organisatoriske målene. Denne endringen sikrer at optimeringsarbeidet ikke er isolert, men er en integrert del av selskapets overordnede mål.

Optimization Manager, David Dewey, fremhever utviklingen av tankesettet i organisasjonen, ettersom lederne har fått et solid års erfaring, noe som fører til økt selvtillit når det gjelder å bygge tester og generere en robust backlog med ideer.

Med Optimizelys eksperimenteringsplattform, støtte fra Rapid Experimentation-teamet og Contentsquare-integrasjonen som gir verdifull innsikt, har Admiral som mål å utnytte den nyvunne samkjøringen og kunnskapen til å implementere en omfattende serie med tester, og dermed holde seg i forkant av bransjetrender og kundesentriske strategier.

Vektleggingen av test, personalisering og samarbeidsoptimalisering gjenspeiler Admirals forpliktelse til å utvikle seg i takt med det dynamiske landskapet i forsikringsbransjen i årene som kommer.