Amerhart gjør et paradigmeskifte med B2B Commerce

Siden 1940 har vi inspirert amerikanere til å forfølge drømmene sine

Et hvitt stakittgjerde rundt et treetasjes hus, en flott bil og en godt betalt jobb. Alle har sin egen versjon av den amerikanske drømmen. Over tid utvikler disse drømmene seg.

Amerhart, en distributør av trelast og byggematerialer i Midtvesten, har siden 1940 arbeidet sammen med mennesker og lokalsamfunn for å oppfylle deres amerikanske drømmer - enten det dreier seg om et nytt hjem, en terrasse eller en fullstendig ombygging av kjøkkenet.

Akkurat som drømmene utvikler seg, gjør også teknologien det. For et selskap som har vært i bransjen i 75 år, ville det vært lett å falle tilbake til å gjøre forretninger på samme måte som de alltid har gjort det. Men det er ikke den kulturen Amerhart har bygget opp. De legger om virksomheten for å ta hensyn til avansert teknologi og nye kundeforventninger. Amerhart gjennomfører et paradigmeskifte.

En forpliktelse til endring og service utover bestillingen

Amerhart er laserfokusert på å forbedre livene til kunder, ansatte og lokalsamfunn. Deres løfte går utover bestillingen. Servicemodellen deres er fokusert på å gi kundene en overlegen kundeopplevelse, fra før bestillingen legges inn til etter at leveransen har funnet sted.

Ledelsen i Amerhart har imidlertid forståelse for at landskapet er i endring. Kundenes forventninger er i utvikling. Arbeidsstyrken blir stadig yngre. Stadig flere foretrekker å handle elektronisk når de kan. Salgsrepresentanter er ute etter mer produktive verktøy for å gjøre jobben sin. Derfor er ikke Amerhart redd for forandring.

I Amerharts kultur er ideen om å "blø [Amerhart] grønn." De ansatte er villige til å gjøre alt som er i Amerharts interesse, men endringer tar likevel tid. I løpet av det siste halvannet året har Amerhart innført mye teknologi. De har tatt i bruk et intranett, økt bruken av samarbeidsverktøy for å forbedre kommunikasjonen på tvers av 10 filialer, og forvandlet Amerhart.com fra et statisk nettsted til en dynamisk nettbutikk med fokus på å levere en best mulig brukeropplevelse.

Det sier mye om kulturen hos Amerhart. Folk er lojale. De er alle opptatt av det samme målet. De ønsker å levere en best mulig opplevelse for kundene sine. De ønsker at selskapet skal være lønnsomt, bærekraftig og fremtidsrettet.

Amerhart startet først sin e-handelsreise med å ta i bruk et nettbasert system bygget på en eldre plattform levert av ERP-leverandøren. Plattformen var en taktisk løsning, men den oppfylte ikke fullt ut de bredere strategiske målene selskapet hadde for netthandel, og den kunne ikke gi kundene de opplevelsene de forventet. Produktbeskrivelser, søkbarhet, kontotilgjengelighet og personaliseringsmuligheter var bare noen av begrensningene Amerhart forsøkte å få bukt med.

Samtidig som Amerhart opprettholdt det personlige servicenivået som de gamle kundene satte pris på, la de merke til at yngre kjøpere som var på vei inn på arbeidsmarkedet, ønsket en mer forbrukerlignende følelse når de bestilte elektronisk. Amerhart visste at det var på tide å reinvestere og bygge noe bedre. Under ledelse av administrerende direktør Mark Kasper satte de sammen et team av beslutningstakere innen e-handel, deriblant IT-direktør Rick Johnson, finansdirektør Chad Warpinski og direktør for IT-tjenester, Nate Wotruba.

Teamet visste at de trengte en plattform som kunne tilby dem fullt funksjonelle e-handelsfunksjoner.

Jakten på den rette B2B-e-handelsplattformen

Amerhart ønsket en netthandelsleverandør som var smidig og fleksibel - et selskap som ville sette Amerhart først og lytte til deres produkttilbakemeldinger. Amerhart visste også at det var et viktig skille mellom B2B- og B2C-e-handel. De undersøkte plattformer som var mer B2C-vennlige, som Magento, men var overbevist om at de trengte en B2B-basert plattform.

Amerhart søkte etter en plattform som kunne håndtere kompleksiteten i B2B, inkludert funksjoner for søk, handlekurv og kasse, integrasjon med PIM, inRiver og integrasjon med ERP, for å nevne noe.

Å få kontroll over produktinformasjonen var et annet viktig aspekt ved Amerharts e-handelsreise. Ved å integrere PIM med e-handelsplattformen kan rik produktinformasjon, som produktattributter, sømløst flyte inn på nettstedet.

Amerharts nettsted bygget på Optimizely B2B Commerce Cloud ville gjøre det mulig for kundene å enkelt betjene seg selv, øke teamets effektivitet og hjelpe Amerhart med å levere de unike og personaliserte innholdsopplevelsene som kundene og potensielle kunder forventet.

Et paradigmeskifte forbedrer bunnlinjen

Etter at Amerhart innlemmet B2B Commerce Cloud, har de gjort store fremskritt. Det er tydelig at Amerhart har truffet blink med sitt online-tilbud. I dag har Amerhart over 4000 registrerte brukere og aggressive mål for å få inn og aktivere nye kunder.

En undersøkelse Amerhart gjennomførte etter lanseringen av B2B Commerce Cloud, viste at kundene med stor sannsynlighet ville anbefale amerhart.com. På en skala fra 1-10 var faktisk den gjennomsnittlige sannsynligheten for å anbefale nettstedet 8,7.

Den samme undersøkelsen ga Amerhart nyttig innsikt i hva kundene likte med nettstedet og hva de ønsket å forbedre.

På spørsmål om hva Amerhart kunne gjort bedre på nettet, svarte en kunde: "Ingenting. Dere har allerede mye mer informasjon tilgjengelig for meg på nettet enn noe annet selskap i bransjen."

En annen kunde sa: "Bestillingsverktøyene deres på nettet er utmerkede og enkle å bruke."

Tilbakemeldingene på nettstedet har vært overveldende positive. Siden lanseringen i februar 2019 har Amerhart vokst eksponentielt fra måned til måned. Åpenhet for endring og en forpliktelse til å levere kundeservice av høyeste kvalitet er nøkkelfaktorer som har gjort netthandelsreisen så vellykket.

Før den nye løsningen ble implementert, var det arbeidskrevende å ta imot bestillinger. I den digitale verdenen opplever de ansatte at de har bedre og raskere tilgang til meningsfull informasjon. Alle har mer tid til å ta datadrevne beslutninger basert på selvbetjente kundehendelser og transaksjoner.

Amerhart ser en betydelig økning i bestillinger og inntekter fra digitalt engasjerte kunder (kunder som bruker nettstedet). Faktisk legger kunder som er digitalt engasjerte, inn 30 prosent flere bestillinger enn de som ikke er digitalt engasjerte. Nettstedet øker også andelen av lommeboken, og mange kunder innser bredden av produkter som Amerhart har tilgjengelig - produkter de ikke ville ha oppdaget tidligere.

Amerhart utnytter spesifikke funksjoner for å fremme suksess på nettet

Katalogadministrasjon - I dag er omtrent 62 prosent av Amerharts produktkatalog tilgjengelig på nettet. I løpet av de kommende månedene har teamet som mål å bygge ut den elektroniske katalogen til 100 prosent og fortsette å ta inn nye kunder.

OptimizelyB2B Commerce Cloud Analytics - Ved å bruke Optimizelys B2B Commerce Cloud Analytics til å måle suksess, føler teamet at de har de verktøyene og dataene de trenger for å drive kontinuerlig forbedring og strategisk vekst langt inn i fremtiden.

List Management - Ved hjelp av API-er automatiserer Amerhart opprettelsen av produktlister for en målrettet gruppe nettbrukere. De oppretter opptil seks lister for hver nettbruker. Noen eksempler på lister de oppretter, inkluderer de 15 mest kjøpte varene og de fem mest populære produktkategoriene. Nettbrukere som hadde produktlister, la inn dobbelt så mange bestillinger på amerhart.com som de som ikke hadde produktlister.

Produktanbefalinger - Når Amerhart går inn i neste fase av sin e-handelsreise, utforsker de potensialet i å utnytte kunstig intelligens og maskinlæring til å levere produktanbefalinger på nettstedet.

Med den rette teknologien og den rette partneren, rikelig med data og tilbakemeldinger fra engasjerte kunder og et team som er dedikert til innovasjon og samarbeid, finner Amerhart nye og bedre måter å levere Beyond the Order på, slik at kundene og lokalsamfunnene de betjener, kan fortsette å jakte på sine amerikanske drømmer. Og det er noe vi i Optimizely kan stille oss bak.