Beyond Banks 35 % økning i kundetilfredshet

Møt Beyond Bank

0:00

Viktige poeng

Som produktsjef i Beyond Bank har Chris hovedfokus på nettstedet, med ansvar for design, utvikling og funksjonalitet.
Rollen innebærer samarbeid på tvers av flere team, inkludert designere, utviklere, markedsføring og kundestøtte, med hovedansvar for å levere og forbedre digitale opplevelser for kundene.

Personalisering og eksperimentering: Fremtiden for Beyond Banks digitale strategi

0:00

Viktige poeng

Beyond Bank har vært en gjensidig bank i over 60 år, og har prioritert kunderelasjonerfremfor aksjonærer.
Deres nylige digitale transformasjonsprosjekt legger grunnlaget for et pågående optimaliserings- og personaliseringsprogram.
De planlegger å integrere eksperimentering i teamets prosesser og bruke Optimizelys plattform til å forbedre kundeopplevelsen kontinuerlig.

Gjør hver eneste digitale interaksjon personlig

0:00

Viktige poeng

Beyond Banks utfordring var å oversette relasjonsbankvirksomhet til det digitale rommet og sikre at kundene får den samme personlige opplevelsen på nettet som de får i filialene.
Ved å utnytte Optimizelys Content Management System og ODP kan Beyond Bank skape skreddersydde digitale opplevelser basert på kundeinnsikt.
Ved hjelp av data og kundeatferd kjører de målrettede optimaliseringer for å validere hva som fungerer, slik at hver interaksjon blir meningsfull og effektiv.

"Utfordringen for oss var å bringe den personaliserte opplevelsen til den digitale plattformen."
Christopher Filosi , Beyond Bank

Personalisering i praksis: Bruk av kundeatferd for å skape engasjement

0:00

Viktige poeng

Beyond Bank skiller signaler fra opplevelser og identifiserer viktig kundeatferd (f.eks. interaksjoner på nettstedet, nedlasting av whitepaper, bruk av søknadsskjemaer) for å bygge meningsfulle segmenter.
Når segmentene er definert, utformer de personaliserte opplevelser som er skreddersydd til det disse kundegruppene faktisk trenger.
Personaliseringsstrategien deres er datadrevet og kreativ, og kombinerer innsikt i atferd med skreddersydd innhold og opplevelser.

Optimalisering av en 60 år gammel arv for fremtiden

0:00

Viktige poeng

Prosjektet handlet ikke bare om transformasjon - det handlet om å optimalisere 60 år med innhold til en strømlinjeformet, moderne opplevelse.
Redesignet av nettstedet fokuserte på effektivitet, brukervennlighet og personalisering, og sørget for at hver eneste side tjente et formål.
Krav til samsvar og sikkerhet presset teamet til å skape en opplevelse av enda høyere kvalitet, slik at kundene fikk den beste standarden.

"Det er aldri noe vi ser på som noe som holder oss tilbake fra noe som helst. Det hever bare listen når det gjelder kvalitetsnivået og standarden vi holder oss til."
Christopher Filosi , Beyond Bank

Hvordan et redesign av nettstedet reduserte antall supporthenvendelser med 33 %

0:00

Viktige poeng

Antallet supporthenvendelser har gått ned med en tredjedel, noe som betyr at flere kunder klarer å betjene seg selv på nettstedet.
Produktsynligheten er doblet, og flere kunder finner produktinformasjon gjennom en forbedret og personlig tilpasset opplevelse på nettstedet.
Disse forbedringene bidrar til en mer bærekraftig forretningsmodell, slik at de ansatte kan fokusere på verdifulle samtaler.

Tester, lærer og forbedrer: En datadrevet tilnærming til UX

0:00

Viktige poeng

Teamet brukte kundeundersøkelser til å identifisere smertepunkter, noe som sikret en evidensbasert tilnærming til digital transformasjon.
Tidlig test og validering med kunder bidro til å forbedre brukeropplevelsen før lansering.
Et viktig suksessmål var å redusere friksjonen i kundereisen og gjøre interaksjonene mer sømløse.
Tilnærmingen førte til en økning i kundetilfredsheten på 35 %, noe som beviser effekten av kontinuerlig optimalisering.

Forankring hos interessentene og samarbeid: Hemmeligheten bak et problemfritt prosjekt

0:00

Viktige poeng

Orchards ekspertise var avgjørende - Beyond Bank inngikk et samarbeid med det digitale byrået Orchard, som hadde inngående kjennskap til Optimizelys økosystem og bidro til å levere alle aspekter av prosjektet.
Samarbeidet med interessentenevar avgjørende - Teamet jobbet tett med interne interessenter fra starten av, noe som sikret tydelig kommunikasjon av mål og raskere godkjenninger.
Samarbeid førte til suksess - En sammensveiset teamkultur, åpen kommunikasjon og rask problemløsning bidro til å holde prosjektet på sporet.
Sterke partnerskap fører til bedre resultater - Ved å samarbeide effektivt med både eksterne og interne partnere klarte Beyond Bank å gjennomføre en smidig og vellykket digital transformasjon.

Konklusjon

Beyond Banks transformasjon handlet ikke bare om å lansere et nytt nettsted - det handlet om å bygge et fundament for kontinuerlig optimalisering og kundefokusert innovasjon. Ved å utnytte Optimizelys plattform, samarbeide med ekspertpartnere som Orchard og opprettholde en sterk forpliktelse til personalisering, har Beyond Bank allerede sett målbar suksess, fra reduserte supportanrop til økt kundeengasjement. Enda viktigere er det at denne transformasjonen har lagt grunnlaget for kontinuerlig eksperimentering og forbedring, noe som sikrer at Beyond Bank fortsetter å utvikle seg i takt med kundenes behov. Deres reise er et bevis på styrken i samarbeid, strategisk visjon og et ubarmhjertig fokus på å levere en best mulig kundeopplevelse.