8 viktige lærdommer fra omnikanal-kundeatferd

Hva kan vi lære av forbrukeratferden til omnikanalkunder?

Dagens omnikanalkunder samhandler med virksomheter på tvers av ulike kanaler og enheter, og de forventer en sømløs opplevelse på tvers av alle mulige berøringspunkter.

Hvor mye vet du om disse omnikanalkundene - og hvordan kan virksomheten din utvikle seg for å møte deres behov på en bedre måte? Det er mye du kan lære av å observere omnikanal-kundenes atferd.

De viktigste poengene

• Omnikanalkunder kjøper mer enn tradisjonelle kunder

• Omnikanalkunder starter sin reise på nettet, besøker flere kanaler og ønsker ofte å bestille på nettet og hente i en fysisk butikk

• Omnikanalkunder forventer en sømløs og personlig tilpasset opplevelse på tvers av flere kanaler

• Omnikanalkunder kjøper mer når de kan oppleve produktet fullt ut på forhånd

Hva er omnikanal?

Vi lever i en omnikanalverden. Folk bruker flere enheter for å få tilgang til informasjon på tvers av en rekke ulike nettbaserte kanaler - sosiale medier, nettsteder og mer. Folk begrenser seg ikke til én enkelt informasjonskilde; de forventer å finne det de vil ha, uansett hvor, når og hvordan de leter.

Folk begrenser seg heller ikke til én enkelt kanal når de handler. Noen liker å handle på nettet. Andre liker å handle i fysiske butikker.

Atter andre foretrekker detaljhandel i flere kanaler, og noen ganger sprer de kundereisen over flere kanaler.

Uansett hvor kundene går og hvordan de samhandler med deg, forventer de en konsekvent og sømløs opplevelse. For å nå ut til dagens omnikanalkunder må en virksomhet omfavne omnikanal i alle dens former - i detaljhandelen, i markedsføringen, offline og med kundeopplevelsen.

bildekilde

Omnikanal detaljhandel

Omnikanalhandel - også kalt omnikanalhandel - er en tilnærming til salg som tilbyr forhandlerens produkter i flere kanaler - både på nettet og i fysiske butikker. Kundene kan ikke bare kjøpe fra flere kanaler, de kan også handle på nettet og hente i butikken, eller handle i butikken og bestille via en app for hjemlevering.

Følgende video forklarer mer om hvordan omnikanalhandel fungerer.

Omnikanal-markedsføring

Omnikanalmarkedsføring innebærer markedsføring av et selskaps produkter og merkevare i flere kanaler og medier. Dette kan omfatte

• Selskapets nettsted

• e-post

• Annonsering på nett

• Sosiale medier

• søkemotorer

• mobilapper

• mobile kanaler

• kampanjer i butikk

• offline-kanaler

Nøkkelen til omnikanalmarkedsføring er å presentere et konsistent image og budskap på tvers av alle disse kanalene, samtidig som budskapet finjusteres for hver enkelt kanal.

Omnikanal-CX

En omnikanal-CX (kundeopplevelse) er en sømløs og ofte personlig tilpasset opplevelse som følger kundene når de samhandler på tvers av flere kanaler. Omnikanal-CX er grunnlaget for både omnikanal-detaljhandel og omnikanal-markedsføring, og gir et ekte kundefokus på tvers av alle berøringspunkter. Omnikanal-CX gjelder også for andre former for kundeinteraksjon, inkludert kundeservice, teknisk support, fakturering og anmeldelser og rangeringer etter salg. Det er en helhetlig og datadrevet tilnærming til interaksjon med kundene.

Hva kan vi lære av omnikanalforbrukernes kjøpsintensjoner?

Hva vet vi om forbrukeratferd fra omnikanalopplevelsen? Datainnsamlingen viser at omnikanalhandel og -markedsføring er effektivt.

1. Omnikanalkunder kjøper mer

Omnikanalkunder kjøper mer og oftere enn tradisjonelle kunder. Kunder som bruker tre eller flere kanaler, kjøper 250 % oftere enn de som bare bruker én kanal. De samme omnikanalkundene bruker 13 % mer penger enn kunder som ikke bruker omnikanal. Det er også 90 % større sannsynlighet for at de kjøper igjen.

bildekilde

2. Omnikanalkunder starter reisen sin på nettet

En felles faktor for omnikanalkunder er at de starter kjøpsreisen sin på nettet. Ifølge Forresters rapport The State of Commerce Experience 2021 undersøker 44 % av B2C-kundene (og 58 % av B2B-kjøperne) et prosjekt på nettet før de går til en fysisk forhandler. Nesten halvparten fortsetter undersøkelsene sine på nettet mens de handler i en fysisk butikk, vanligvis ved å sammenligne prisene i butikken med prisene hos nettbutikkene.

3. Omnikanalkunder besøker flere kanaler

Som man kunne forvente, er omnikanalkunder ikke lojale mot én enkelt kanal. De besøker flere kanaler i løpet av sine daglige reiser, og bruker telefon, datamaskin og andre enheter for å samhandle på nettet. Ifølge en studie utført av Harvard Business Review bruker 73 % av kundene flere kanaler når de handler et produkt. Dette gjelder selv for B2B-kunder, som regelmessig bruker 10 eller flere kanaler for å samhandle med leverandørene sine.

4. Ikke alle omnikanalkunder besøker alle kanaler

Selv om dagens forbrukere i overveldende grad er omnikanalkunder, betyr ikke det at de benytter alle tilgjengelige kanaler. Ingen omnikanalkunder er like - noen foretrekker å få informasjon fra sosiale medier og anmeldelsessider, andre liker å søke etter informasjon på Google, mens andre igjen foretrekker å få informasjon direkte fra bedriftens offisielle nettside. Når du planlegger en omnikanalstrategi, er det viktig å finne ut hvilke kanaler kundene dine foretrekker, og fokusere innsatsen der.

5. Omnikanalkunder vil ha en personlig opplevelse

Uansett hvor og hvordan kundene samhandler med deg, forventer de i økende grad en personlig tilpasset opplevelse - og de er villige til å betale mer for det. I en fersk undersøkelse sa 86 % av forbrukerne at de ville betale mer for en bedre kundeopplevelse. Omvendt sa 32 % av forbrukerne at de ville forlate en merkevare etter bare én dårlig opplevelse. Jo mer du kan personalisere kundeopplevelsen på tvers av flere kanaler, desto mer lojale vil kundene dine være.

6. Omnikanalkunder forventer et konsistent budskap og en enhetlig opplevelse på tvers av alle kanaler

Omnikanalopplevelsen handler om å gi kundene et konsistent budskap og en opplevelse på tvers av alle kanaler og berøringspunkter. Kundene ønsker å kunne starte en interaksjon på én enhet og fortsette den sømløst på en annen. De ønsker ikke å måtte oppgi personlig informasjon på nytt på datamaskinen når de allerede har oppgitt den på telefonen. De ønsker å bli presentert for de samme produktene og sidene som de så på telefonen, når de går over til datamaskinen. De ønsker ikke å se forskjellige tilbud eller priser når de samhandler med deg på ulike måter.

På denne måten handler omnikanalopplevelsen om konsistens - konsistens i budskapet, konsistens i merkevarebyggingen og konsistens i hvordan kundene samhandler med deg. Hvis du ikke tilbyr en sømløs omnikanalopplevelse, vil kundene forlate deg til fordel for en konkurrent som gjør det.

7. Omnikanalkunder ønsker å oppleve et produkt før de kjøper det

En ting som nesten alle kunder har til felles, er at de har behov for å oppleve et produkt før de kjøper det. Dette kan skje på flere måter. De kan besøke en fysisk butikk og bokstavelig talt ta og føle på et produkt. De kan lese store mengder detaljer om et produkt på nettet. De kan til og med bruke AR og VR til å oppleve et produkt virtuelt på en bedrifts nettside.

Kunder som ønsker å ta og føle på et produkt, handler kanskje på nettet, men gjør det endelige kjøpet i en fysisk butikk. Kunder som er mer komfortable med å hente informasjon på nettet, kan fullføre kjøpet på et netthandelsnettsted - og jo mer informasjon du kan gi dem, desto mer sannsynlig er det at de fullfører kjøpet. (En Shopify-undersøkelse viste at det å tilby 3D-modeller med utvidet virkelighet øker salget med 250 %).

8. Omnikanalkunder ønsker å kjøpe på nettet og hente i butikken

Nå som omnikanalhandelen i økende grad drives frem av kunder som ønsker å kjøpe på nett og hente i butikk (BOPIS), er det flere faktorer som driver denne trenden. Denne trenden er drevet av flere faktorer, blant annet

• Personvernhensyn (kundene ønsker ikke å dele personopplysninger på nettet)

• Fraktkostnader (kundene ønsker ikke å betale for frakt på nettet; de vil heller bestille på nettet og hente gratis i en lokal butikk)

• Leveringstid (kundene vil ha varene sine i dag, ikke senere i uken)

Dette taler for å koble sammen nettbutikken og den fysiske butikken, slik at kundene kan bestille på telefonen eller datamaskinen, finne ut om en vare er på lager og kunne hente bestillingen så raskt og enkelt som mulig.

La Optimizely hjelpe deg med å optimalisere omnikanalopplevelsen din

Når du ønsker å skape en sømløs, konsekvent og effektiv omnikanalopplevelse for kundene dine, kan du henvende deg til Optimizely. Vår Digital Experience Platform hjelper deg med å levere den personaliserte omnikanalopplevelsen som dagens omnikanalkunder krever, på tvers av alle mulige berøringspunkter.