Hvordan luksusmerker kan forbedre sine netthandelsopplevelser

Når du flyr på første klasse, sitter du på samme fly som alle andre, men den individuelle opplevelsen er helt annerledes. Fra mer benplass til oppmerksom service - denne opplevelsen betyr alt. Opplevelsen sikrer at kundene dine kan se og føle verdien når de bestemmer seg for å bruke den ekstra investeringen hos deg.

På samme måte kjennetegnes luksusbutikker av oppmerksomme butikkmedarbeidere, VIP-behandling, eksklusiv atmosfære og en svært personlig opplevelse.

Skreddersydde produktanbefalinger og personlig engasjement gir kjøperen tillit til kjøpet til en så høy pris, og gir en eksklusiv og hyggelig opplevelse. For mange luksuskunder er et personlig besøk i en luksusbutikk noe de gleder seg til og ser frem til, og butikkopplevelsen er like viktig som selve varene.

Overgang til det digitale

I løpet av de siste årene har merkevarene måttet bevege seg bort fra den tradisjonelle fysiske butikkopplevelsen og over til netthandel i takt med at kundene har tilbrakt mindre tid i butikkene. 17 219 kjedebutikker stengte i Storbritannia i 2021.

Men med en sterk skepsis til netthandel som "luksusfiendtlig", hadde luksusvarebransjen ingen hastverk med å bevege seg inn i en verden av netthandel - sektoren hadde ingen ambisjoner om å bli som Amazons "alt-butikk " eller til og med et eksklusivt varehus med en "ett-klikk-og-kjøp-opplevelse".

I 2018 ble bare 10 % av luksuskjøpene gjort på nettet. Selv om dette var en økning på 4 % fra 2017, betydde forbruksvanene før pandemien at luksusvarehandelen først og fremst var fokusert på personlige opplevelser, og at nettbutikkene ofte fungerte som et "ambisiøst utstillingsvindu" i stedet for en kjøpsmulighet.

Utnyttelse av e-handel for luksusprodukter

Men dagens intelligente teknologi er nå i stand til å tilpasse nettopplevelser til enkeltpersoner, noe som gir en personalisering som kan sammenlignes med en personlig shopper i butikkene i en verden av luksuriøs netthandel. Muligheten til å gjøre en opplevelse som handler om polert mote relevant for den enkelte, ved hjelp av kundedata, betyr at luksus og netthandel nå kan gå sammen som Beyoncé og Balmain på Coachella i 2018. Med noen av de mest eksklusive merkevarene i spissen er tiden inne for at luksushandelen tar steget inn på netthandelens catwalk.

Så hvordan kan netthandelopplevelsen speile opplevelsen i luksusbutikker?

1. Sørg for en sømløs UX/UI-opplevelse

Mange luksuriøse netthandelsnettsteder ender opp med en dårlig brukeropplevelse, ettersom de er mer fokusert på å skille seg ut fra vanlige forhandlere. Når det gjelder UX, kjennetegnes luksusnettsteder av vanskeligheter med å finne varer, begrensede bilder eller produktdetaljer og forvirrende terminologi, noe som gjør at kundene føler seg forvirret og resulterer i en gjennomsnittlig avvisningsrate på 46 % i bransjen. Det må finnes en balanse mellom å formidle eksklusivitet og samtidig unngå en frustrerende brukeropplevelse.

Det trenger ikke å være et valg mellom en luksuriøs opplevelse eller god brukervennlighet. Luksusmerker som går over til netthandel, må sørge for at den digitale kundeservicen er like upåklagelig som den personlige opplevelsen. Nøkkelen til en sømløs, førsteklasses opplevelse ligger i å fokusere på utmerkede UX- og UI-prinsipper.

2. Et feilfritt nettdesign som matcher produktene dine

Mange luksusmerker ser på varene sine som kunstverk, og dette må gjenspeiles i netthandelen. Beslutningsprosessen for luksuskjøp er svært emosjonell, og det kreves produktdetaljer som vekker interesse og balanserer visuell design med andre prioriteringer. En vakker og tydelig design formidler kvalitet og eksklusivitet, samtidig som den gir en friksjonsfri brukeropplevelse.

Rolex er kjent som en markedsleder når det gjelder å balansere visuell design og brukervennlighet, og den digitale opplevelsen gjenspeiler klokkene deres. Nettstedet har minimalistisk visuell design og store, tydelige bilder, samtidig som innholdet er enkelt å skanne og forstå.

3. Unngå forrige sesongs teknologi

En måte å beholde det personlige preget i netthandelen på, er å utnytte potensialet i utviklingen av metaverse og utvidet virkelighet. Guccis iOS-app har en AR-prøvefunksjon for tilbehør og sminke, og luksusmerket Neiman Marcus har utviklet en mobilapp der personlige shoppere kan gi kundene råd om hva de bør kjøpe.

Andre merker har digitale selgere som kan svare på spørsmål fra kundene ved hjelp av et live-kamera, som kan zoome inn og vise ulike vinkler mens de peker på produktegenskaper. Ved å flytte disse relasjonene til nettet har luksusbedrifter fokusert på nye salgskanaler som WhatsApp og Zoom - og WeChat i Kina - for å kunne tilby mer personaliserte transaksjoner og meningsfulle interaksjoner.

Noen merker gjør dette spesielt godt - Chanel med "Reincarnation " og Armani med sine "Tweet Talks ", der de fungerer som vertskap for samtaler om relevante emner.

Ved å utnytte denne teknologien kan luksusmerker bevare de hardt tilkjempede personlige relasjonene de alltid har hatt med sine velstående kunder, og de kan nå ut til flere kunder uten å være begrenset av geografiske hensyn.

4. Bruk personalisering og data til å kuratere nettopplevelser som en skreddersydd dress

Den virkelige muligheten for luksusmerker i netthandelens verden er å bruke personalisering og data til å forsterke de personlige relasjonene til kundene sine. I det virkelige liv husker høyt utdannede medarbeidere detaljer om kundene og deres tidligere kjøp. I netthandelens verden har merkevaren uten tvil mye mer innsikt i de riktige produktanbefalingene og dermed de beste mersalgsstrategiene.

Personalisering gir også forbrukeren rask tilgang til relevante spesialarrangementer, stylingforslag eller hjelp med produktreparasjoner. Ved å utnytte verktøy som Contentsquare eller Optimizely kan disse merkevarene effektivt bruke alle tilgjengelige data til å forbedre resultatene, identifisere kunder, teste innhold og identifisere hvorfor potensielle kjøpere faller fra. Ved å forstå fordelen med kundedata kan merkevarene forbedre den digitale opplevelsen de tilbyr, øke salget og skape bedre engasjement.

Dette er luksusbransjens mulighet til å utforske hvordan innsikt fra brukeratferd på nettet kan brukes til å forbedre forholdet mellom kunde og selger, ikke erstatte det - og tilby en reise på nettet som matcher den aller beste kjøpsopplevelsen i butikken.

Er du usikker på hvor du skal begynne?

Hvis du er klar til å skape et luksuriøst e-handelstilbud for kundene dine, kan du melde deg på et gratis optimaliseringsverksted der vi hjelper deg med å identifisere raske gevinster som kan bidra til å forbedre luksusopplevelsen av det digitale produktet ditt.