EDCO avlaster CSR-er med over 500 timer med B2B Commerce

En veteran med en visjon

Etter andre verdenskrig vendte tusenvis av veteraner hjem til familiene sine, velstanden var innen rekkevidde, og den "amerikanske drømmen" ble realisert for mange. Veteranen Arthur Edwards så en mulighet i det blomstrende boligmarkedet og grunnla et produksjonsselskap som var tuftet på innovasjon, kvalitet og service.

I 1946 ble Arthurs visjon om å markedsføre et varig og rimelig ytterkledningsprodukt for boliger til EDCO Products, Incorporated. I begynnelsen produserte og distribuerte EDCO asfaltkledning. Etter hvert som verden så materialutviklingen, gikk EDCO over fra asfalt til aluminium og til slutt til stål.

Arthur gikk bort i 2012, men hans innovative, visjonære og entreprenørielle ånd lever videre i dag gjennom mer enn 200 EDCO-ansatte. EDCO er USAs største produsent av ferdigbehandlede ytterkledningsprodukter i metall, og tilbyr et omfattende utvalg av systemer for ytterkledning, taktekking, undertak, fasader og takrenner.

Fokus på kundeprioritering

I årenes løp har EDCO bygget utallige hjem, sysselsatt hundrevis av mennesker og bidratt til et sterkere lokalsamfunn ved å levere produkter av høyeste kvalitet og ved å vise et ubarmhjertig engasjement for kundene sine.

Alle EDCOs ansatte, fra de som sitter bak skrivebordene, til arbeiderne på produksjonslinjen og til og med de ansatte på lageret som pakker og leverer produktene, gjør alt for kundene. EDCO har en variert kundebase av distributører. EDCO selger ikke direkte til huseiere.

EDCOs forvandling gjennom årene

Her er noen eksempler på hvordan EDCO har endret seg opp gjennom årene:

• På 40-, 50- og 60-tallet tjente EDCOs asfaltprodukter selskapet godt. I dag produserer EDCO vakre, prisbelønte stålfasader og taktekkingsprodukter med HD-forbedret trykk.

• For bare 20 år siden lastet EDCO lastebiler for hånd. I dag kan EDCO skilte med automatisert pakking, robotteknologi og løftehjelpemidler.

• For 20 år siden delte salgskontoret én datamaskin med internettilgang for de ansatte. Hvert skrivebord hadde en bunke med karbonpapir. Faksmaskinen var deres beste venn. I dag har alle selvfølgelig sin egen datamaskin, faksmaskinen er i ferd med å forsvinne, og EDCO er i ferd med å finne nye og bedre måter å betjene kundene sine på.

Det er her partnerskapet med Optimizely kommer inn i bildet. EDCO har satt seg fore å betjene kundene sine når som helst, hvor som helst og fra hvilken som helst enhet med Optimizely B2B Commerce Cloud.

Investering i e-handel

EDCOs opprinnelige mål for e-handel var å gi kundene sine bedre tilkoblingsmuligheter. De ønsket å gjøre det enklere for kundene å gjøre forretninger med dem. I tillegg ønsket EDCO å strømlinjeforme prosessene sine, øke effektiviteten og forbedre nøyaktigheten i ordreinngangen.

EDCO så for seg en fremtid der kundene enkelt og effektivt kunne betjene seg selv på nettet. EDCO ønsket at kundene enkelt skulle få tilgang til produkter, se priser, sjekke lagernivåer og utføre andre digitale selvbetjeningsoppgaver.

Å bygge et team

Enhver digital transformasjon krever et sterkt team som leder an. Hos EDCO administreres e-handelen av et team på tre personer.

Dean Karlsen er Customer Support Manager med ansvar for å administrere innhold, produktkatalog og priser på nett. Tim Walterson er EDCOs Business Analyst Developer, som sørger for at integrasjonen mellom Optimizely B2B Commerce Cloud og EDCOs IFS ERP holder seg sterk. Til slutt spiller Kristi Peterson, EDCOs nasjonale markedssjef, en avgjørende rolle i oppbyggingen av nettstedet og i å drive EDCOs markedsføringsstrategi.

Hvorfor Optimizely B2B Commerce Cloud?

Det er ikke alltid like lett å finne et e-handelssystem som imøtekommer de unike behovene til en produsent. EDCO snevret inn søket ved å lage en tredelt tilnærming for å finne den rette løsningen: behov, ønsker og "nice-to-have".

"Vi fant ut at Optimizelys ferdige løsning passet til alle behovene våre, de fleste av ønskene våre og til og med noen av ønskene våre", sier Dean Karlsen. "Andre plattformer ville ha krevd massive tilpasninger for å gjøre det Optimizely Configured Commerce kan gjøre på en naturlig måte."

Andre faktorer som var avgjørende for EDCOs beslutning, var blant annet

• Robuste B2B-funksjoner i plattformen
• Sammenfallende forretningsverdier
• Gjestebruker vs. innloggingsopplevelse
• Brukervennlig administrasjonskonsoll
• Intuitivt CMS
• Komplekse prisfunksjoner

EDCOs nye verden med e-handel

EDCO gikk gjennom en lansering i fire trinn for å få nettstedet opp og gå. EDCOs fullstendige kundelansering gikk live i mai 2019. I dag er EDCOs produktkatalog lett tilgjengelig på nettet, kundene er digitalt aktiverte, og EDCOs team er mer effektivt enn noensinne.

EDCO har mer enn 300 registrerte kontoer. Over 1400 bestillinger har gått gjennom Optimizely B2B Commerce Cloud. Men enda viktigere enn antall kontoer eller ordrefrekvens, er effektivitetsgevinsten EDCO har sett etter at de tok i bruk Optimizely B2B Commerce Cloud.

Kundene har større mulighet enn noensinne til å betjene seg selv. De kan enkelt sjekke lagernivåer, priser og kontohistorikk. Fordi kundene kan gjøre forretninger på sine egne premisser, mener EDCO at de har sluppet over 6000 telefonsamtaler. Ettersom hver telefonsamtale i gjennomsnitt tar fem minutter, anslår EDCO at Optimizely Configured Commerce har spart kundebehandlerne for mer enn 500 arbeidstimer.

EDCOs ansatte har til og med rapportert om økt jobbtilfredshet etter at de tok i bruk Optimizely B2B Commerce Cloud. Ettersom plattformen har frigjort selgerne fra å legge inn bestillinger eller utføre andre enkle oppgaver, kan de nå løse problemer og tilby proaktiv, rådgivende veiledning til kundene. Alt i alt trives selgerne enda bedre i jobben sin.

Optimizely B2B Commerce Cloud har også hjulpet EDCO-teamet med å lære opp nye medarbeidere. Det kan være komplisert å lære opp nye ansatte i EDCOs ERP-system. Et e-handelssystem er enklere å navigere i og tilbyr blant annet produktbilder og -beskrivelser, noe som gjør det enklere å forstå bredden av EDCOs produkter.

Ser fremover

EDCO fortsetter å sette kundene sine først ved å forbedre kundeopplevelsen kontinuerlig. Fremover ønsker EDCO å flytte enda flere bestillinger over på nett. Teamet vurderer også å gjøre flere teknologiske forbedringer, som å innlemme EDI og oppdatere CRM-systemet.

Uansett hva som skjer, vil Arthur Edwards' arv alltid leve videre. EDCO vil fortsette å levere produkter av høyeste kvalitet med et ubarmhjertig fokus på kundene. Som Arthur en gang sa: "Vi er aldri fornøyde. Vi må oppfylle vårt ønske om å lage en bedre produktlinje, et bedre selskap og ansette flere medarbeidere."