Electricity North West støtter 2,4 millioner britiske husholdninger digitalt

Sikrer at enwl.co.uk skalerer for å møte toppene i kundeetterspørselen

Electricity North West er strømdistributør for Nordvest-England. Electricity North West er en av 14 distribusjonsnettoperatører i Storbritannia, og er ansvarlig for vedlikehold og oppgradering av 13 000 km med luftledninger og mer enn 44 000 km med underjordiske strømkabler for 2,5 millioner kunder og 4,5 millioner eiendommer i regionen. Virksomheten har også en rekke private og kommersielle kunder, deriblant Heinz, Manchester Airport og Sellafield.

Kontinuerlig utvikling av plattformen

Electricity North West fortsatte å utvikle den digitale kundeopplevelsen ved å oppdatere nettstedet sitt, som et uttrykk for sitt engasjement for kundene. Det nye omfanget innebar å sette kunden i sentrum. På denne måten skulle det bli enklere for kundene å finne relevant informasjon, for eksempel om årsakene til strømbrudd eller når et strømbrudd ville bli reparert. Målet med nettstedet var å redusere den langdryge prosessen med å skaffe seg en ny strømleverandør.

Electricity North West satte i gang med å lage et nytt nettsted som desentraliserte driftsprosessen, noe som i sin tur ville bidra til økt effektivitet og bedre svar på kundehenvendelser.

Bygger en dynamisk brukeropplevelse

Electricity North West valgte å bygge sin nye digitale engasjementsplattform på Optimizely Content Cloud. Content Cloud gir strømdistributøren de verktøyene de trenger for raskt å skape nye sider og opplevelser, og gjør nettstedet automatisk responsivt for kundene.

Andre fordeler er at nettstedet er mer dynamisk, kundefokusert og intuitivt. Den kan redigeres av hele teamet, i motsetning til et lite, sentralisert team. Andre fordeler med det nye systemet er at det gjør Electricity North West mye mer fleksibelt når det gjelder å håndtere toppene i antall besøkende på nettstedet, for eksempel under en storm eller andre naturkatastrofer, noe som muliggjøres av Microsoft Azures elastiske skalering.

Optimizely Content Cloud gjør det mulig for hele teamet å laste opp bannere og kundeoppdateringer internt, noe som fjerner mellomleddet og gjør prosessen mye mer effektiv.

Hjelper kundene med å overvinne stormen

I 2015 førte stormen Desmond til at over 70 000 kunder ble uten strøm, hovedsakelig i Lancaster og Cumbria. Etter at de migrerte til Optimizely, har den skybaserte CMS-løsningen bidratt til å opprettholde optimal ytelse på nettstedet, spesielt i krisetider.

Den elastiske skalerbarheten til Microsoft Azure-skyplattformen som Optimizely Content Cloud er bygget på, gjør at Electricity North Wests nettsted kan håndtere plutselige trafikktopper eller sesongmessige variasjoner i etterspørselen, slik at kundene deres kan få god service hvor som helst og når som helst. Under stormen Emma i 2018 ble kundeopplevelsen merkbart annerledes etter overgangen til Optimizely. Det nye nettstedet gjorde det mulig for Electricity North West å legge ut flere meldinger på nettet raskere og å peke kundene i riktig retning når det gjaldt viktig informasjon på Twitter, Facebook og andre sosiale mediekanaler, som deretter ble replikert på nettstedet.

Engasjement fra kundene

Etter at Electricity North West migrerte til Optimizely Content Cloud, har nettstedet lastet inn 28,89 % raskere enn forgjengeren. Under stormen Emma 1.-4. mars 2018 hadde nettstedet høyere trafikk enn vanlig, med 263 % flere brukere og 319 % flere besøk. Det ble også bedre kontakt med mediesider som drev trafikk til nettstedet, brukerne var mer engasjerte fordi de så på mer innhold og ble lenger på nettstedet, og nettstedet holdt seg oppe hele tiden.

Planer for fremtiden

Electricity North West mener at den digitale plattformen er avgjørende for den fremtidige driften av selskapet. Den er i ferd med å bli et verktøy for kundeinnsikt og en robust kommunikasjonskanal. Strømleverandøren har som mål å støtte kundene i nye initiativer, inkludert lavkarboninitiativer og elbiltilkoblinger. Virksomheten forventer at kundene skal bruke nettstedet som en viktig kilde til støtte og råd, og for at det skal være mulig, er innhold nøkkelen. Dette er gjort mulig ved hjelp av Optimizely Content Cloud og viser Electricity North Wests engasjement for å sikre at kundene får en behagelig digital opplevelse.