IBT Industrial har mer enn sju tiår med suksess innen industriforsyning bak seg, og har vokst fra å være en beskjeden mor-og-pop-butikk grunnlagt i 1949 til å bli en bransjeledende aktør med 38 filialer i ni stater, hovedsakelig i Midtvesten.
IBT Industrial er en ledende industrileverandør med fokus på små og mellomstore produksjons- og industriområder. Virksomheten spesialiserer seg på vedlikeholds-, reparasjons- og driftsprodukter (MRO) og har små og mellomstore bedrifter som støtter kunder innen landbruk, mat og drikke, produksjon og korn som gjennomgår MRO-arbeider.
Ettersom kundenes behov er unike, har IBT Industrials salgsrepresentanter bred kunnskap om industriprodukter, fra lagre til tannhjul.
Helt fra starten av den familieeide virksomheten har nøkkelen til IBT Industrials suksess vært å være i tråd med kundenes ønsker og behov. Dette oppnår de blant annet ved å investere i sine ansatte. Med et treårig opplæringsprogram for nyansatte og en gjennomsnittlig ansiennitet på 15 år bygger de ansatte i IBT Industrial langvarige relasjoner med kundene ved å løse problemer med sin dype forståelse av bransjens behov.
Etter hvert som virksomheten vokste, investerte IBT Industrial i PunchOut og Electronic Data Interchange (EDI) i innkjøpsprosessen for å kunne håndtere den ikke-uttømmende katalogen og gjøre det enklere for kundene. IBT Industrial ønsket å være godt rustet for de nye, yngre og mer digitalt kyndige innkjøperne som var på vei inn i bransjen.
IBT Industrial-teamet innså imidlertid snart at den digitale kanalen deres hadde et stort forbedringspotensial, ettersom to av tre kunder som var i kontakt med IBT Industrial, var på utkikk etter måter å betjene seg selv på, for eksempel ved å hente fakturaer, se på kjøpshistorikk og mer.
Til tross for at IBT Industrial hele tiden strebet etter å oppfylle og overgå kundenes forventninger, hadde de ingen digital kanal og e-handelsløsning for å engasjere kunder i mellomstor industridistribusjon. Denne åpenbaringen kom for fire år siden i 2018.
Paul Stubitsch, Chief Information Officer i IBT Industrial, fortalte at teamet brukte ni måneder på å analysere bransjen, konkurrentene og seg selv for å finne ut hva de skulle gjøre videre. Konklusjonen? Det var nødvendig å legge ut på en digital transformasjonsreise for å sikre virksomhetens overlevelse.
IBT Industrial visste at de måtte handle raskt for å holde tritt med andre bransjeledere. De trengte en digital løsning som kunne bidra til å
IBT Industrial var en ny digital virksomhet, og begynte med å digitalisere de manuelle interne prosessene, blant annet knyttet til frakt, prising, avgifter og ordrebehandling, for å være klar til å støtte den digitale transformasjonen i hele organisasjonen.
Da teamet var klart, startet IBT Industrial prosessen med å velge plattform med åtte selskaper. Selv om det var noen få løsninger som IBT Industrial fikk øynene opp for, ble Optimizely til slutt valgt på grunn av sitt spesifikke fokus på produksjon og distribusjon innenfor B2B-handelsløsningen.
IBT Industrial-teamet satte pris på Optimizelys "out-of-the-box"-løsninger og integrasjonsmuligheter med ERP-systemer, ettersom de følte at løsningen forsto deres behov som distributører som arbeider med ERP-systemer hver dag.
IBT Industrial valgte også Xngage som sin Optimizely-partner. IBT Industrial-teamet fortalte at Xngage virkelig lyttet til dem, at de hadde god kunnskap om Optimizelys løsninger og hvordan de best kunne utnytte de omfattende mulighetene for å hjelpe virksomheten med å nå sine mål.
Carin Sampson
VP of Human Resources & Marketing, IBT Industrial
Carin Sampson, VP for Human Resources and Marketing, så på Xngage som en strategisk partner for IBT Industrial. Hun fortalte at Xngage-teamet ikke bare utførte virksomhetens visjon, de ga også IBT Industrial innsikt og nyttige forslag for å legge til rette for den digitale transformasjonen som passer for B2B-kunder i mellommarkedet.
Før de gikk i gang med arbeidet, brukte IBT Industrial-teamet mye tid på å samle inn tilbakemeldinger fra kundene og lytte til kundenes forventninger. Dette fungerte som et digitalt transformasjonskompass for IBT Industrial, slik at de kunne levere en digital opplevelse som var på nivå med den velkjente personlige opplevelsen.
Ved å utnytte Optimizelys produktkonfigurasjonsfunksjoner rettet mot B2B-behov, hjelper IBT Industrials nye digitale løsning interne team med å legge til og administrere den omfattende katalogen på en forenklet måte.
IBT Industrial har også lykkes med å vise frem sin rike produktinformasjon med logisk og robust innhold og visualiseringer som gir B2B-kundene en forbrukerlignende handleopplevelse ved hjelp av den robuste Catalog Management.
I tillegg hjelper Optimizelys intuitive produktsøk både ansatte og kunder med å finne produkter raskt. Den AI-drevne søke- og navigasjonsfunksjonen forutser kundenes søkeord og viser relevante resultater for en friksjonsfri søke- og handleopplevelse.
Optimizelys List Management-funksjoner gjorde det også mulig for IBT Industrial å legge til rette for raske bestillinger for faste kunder. Kundene kan gjøre dette via ordrehistorikken sin eller ved å laste opp tidligere bestillinger på plattformen.
IBT Industrial tok høyde for spørsmål kundene måtte ha om disse nye digitale prosessene, og utarbeidet nyttige opplæringsvideoer og ofte stilte spørsmål som besvarer spørsmålene på en tydelig måte ved å utnytte Content Management-funksjonen til å opprette et Knowledge Center. Kunnskapssenteret inneholder også praktisk innhold, inkludert funksjoner på nettstedet, en brukerveiledning, forbedringer og oppdateringer av nettstedet samt en side for tilbakemeldinger.
Innholdsstyringen utnyttes videre til å levere eksepsjonelle innholdsopplevelser som hjelper kundene med å forstå hvordan IBT Industrial kan hjelpe dem med å nå lenger i sin bransje. Alt fra bransjenyheter til IBT-nyheter, fra produktsammenligninger til veiledninger - alt innhold er tilgjengelig for kundene.
En stor del av grunnen til at kundene velger IBT Industrial, er selskapets evne til å finne kundetilpassede løsninger og til og med rekonstruere deler som ikke lenger finnes på markedet.
Til tross for at IBT Industrial har gått over til en mer systemisk løsning for produktadministrasjon, er de fortsatt tro mot å hjelpe kundene med å løse selv de mest spesialtilpassede problemene ved å tilby et "Request Product"-skjema der kundene kan spesifisere sine spesifikke behov.
Optimizelys Analytics har hjulpet IBT Industrial med å forstå kundene bedre gjennom deres kjøp, nettleserhistorikk og personas.
Med en digital løsning som var intuitiv for teknisk kyndige kunder og samtidig tok hensyn til nye digitale kunder, bygget IBT Industrial og Xngage en bransjeledende plattform som overgikk kundenes forventninger.
Det enkle søket etter produkter på IBT Industris nye e-handelsplattform har økt nettkundenes kjøp av nye produkter med 20 %. Denne atferden forventes å vedvare, ettersom kundene kan bla gjennom IBT Industris katalog mens de er på farten, i tillegg til å kontinuerlig engasjere seg digitalt med nettstedet.
IBT Industrials intuitive nettsted hjelper kundene med å finne produkter raskt, holde seg oppdatert på bransjenyheter, be om spesifikke produkter og flere B2B-målrettede funksjoner. IBT Industrial opplevde også en økning i trafikken på nettstedet, et bevis på at den digitale transformasjonen har vært vellykket.
I løpet av de to første ukene etter lanseringen av nettstedet var antallet besøkende fra e-postkampanjer like høyt som det totale antallet besøkende fra e-postkampanjer året før. Denne økningen kan tilskrives det rikholdige produktinnholdet som koblet besøkende sømløst fra e-post til nettstedet med tydelige bilder og viktig produktinformasjon, noe som resulterte i en imponerende økning på 6533 % i antall besøkende fra e-postkampanjer.
IBT Industrials nye digitale løsning har også hjulpet teamet med å forstå kundene bedre ved å analysere kundeatferd og -preferanser. Dette har bidratt til å forme utviklings- og markedsføringsplanene, inkludert innholds- og søkestrategier.
Med mange av de manuelle prosessene, inkludert innholds-, ordre- og produkthåndtering, strømlinjeformet, kan IBT Industrials kunder betjene seg selv når som helst og hvor som helst. IBT Industrial-teamet drar også nytte av denne tidsbesparende og kostnadseffektive tilnærmingen, slik at de kan fokusere på å forbedre eksisterende prosesser og opplevelser, inkludert strategisk planlegging og kontoadministrasjon.
Dette er bare starten på IBT Industrials digitale transformasjonsreise, og selskapet har satt seg større mål, blant annet å utnytte personalisering for å levere målrettet markedsføring.
IBT Industrial planlegger også å forbedre den digitale opplevelsen kontinuerlig for å gjøre den mer nyttig og støttende for å nå ut til nye forretningskunder, samtidig som de opprettholder det personlige relasjonsaspektet som virksomheten er kjent for.
Teamet planlegger også å utvide personaliseringen til å omfatte andre aspekter, inkludert levering av teknisk fokusert innhold og tilbud i løpet av det kommende året.
Selv om IBT Industrial har fått en god start, mener teamet at de fortsatt har mye mer uutnyttet potensial når det gjelder å betjene B2B-kundene sine digitalt sammenlignet med de største aktørene i bransjen. De tror at ved å utnytte Optimizely til sine kommende planer, vil de snart bli en av markedslederne.
