Motoral leverer 12,5 % av ordrene gjennom anbefalinger

En av dem som har utnyttet kunstig intelligens, er det finske grossistfirmaet Motoral, der fordelene med kunstig intelligens ikke bare har begrenset seg til B2B-nettbutikken, men også har forbedret hele selskapets salg.

Motoral, hvis historie strekker seg tilbake til 1940-tallet, har blitt en av Finlands viktigste aktører innen kjøretøy- og transportrelaterte produkter. Selskapet, som har en omsetning på over 70 millioner euro, har funnet et nytt konkurransefortrinn i en effektiv nettbutikk og kundespesifikk personalisering ved hjelp av Optimizely.

Nettbutikken, som er bygget på Optimizelys Customer-Centric Digital Experience Platform, ble lansert av Motoral i 2014. Ifølge Motorals utviklingssjef Henri Ström er det ingen enkel oppgave å bygge en B2B-nettbutikk med tanke på forretningsdriften og kravene som stilles til teknologien. I en forbrukernettbutikk får alle kunder som regel samme pris, mens en grossists prissystem er kundespesifikt, med mange ulike nivåer. Det er spesielt komplisert hos Motoral, som har opptil 25 000 produkter i sortimentet. Motoral samarbeider i dag med over 9 000 bedrifter, så antallet kombinasjoner av produkter og priser er flere hundre millioner.

"Hvis man skal gjøre forretninger på nettet med en plattform som ikke er designet for nettopp denne typen bruk, ender man fort opp med provisoriske løsninger som ikke er helt optimale", forklarer Ström.

En annen utfordring er at Motoral har en svært variert kundekrets, med alt fra store aktører i bransjen til små bensinstasjoner og verksteder.

"Produktutvalget vårt er delt opp i kataloger som appellerer til ulike kunders mentalitet. Det som interesserte oss med Optimizely fra starten av, er at det gjør det enkelt å tilpasse innholdet i nettbutikken til ulike brukere."

Hver av Motorals kundegrupper har sin egen, personaliserte forside til nettbutikken. Dette gjør brukeropplevelsen mer menneskelig og tilfredsstillende. En kunde fra et lite verksted vil for eksempel ikke se bjørkestokker, og fjærsett til tunge kjøretøy vil ikke bli markedsført til bensinstasjoner. Med den nåværende løsningen kan Motoral ikke bare segmentere kundegruppene sine effektivt, men også ta i bruk kundespesifikk prising, noe som er typisk for B2B-handel.

"Hver natt oppdateres 100 millioner linjer i systemet vårt. Hver kunde ser den spesifikke prisen som er riktig for ham eller henne", sier Ström.

Optimizely Personalization began to produce results for us on the very first day - we immediately noticed that there was amazing potential here

Motoral

Motoral gikk til neste nivå i nettbutikken og begynte å bruke Optimizely Personalization, Optimizelys intelligente personaliseringspakke med omnikanalløsninger for personalisering av handel, innhold og søk. Bakgrunnen for dette var ikke bare en interesse for mulighetene, men også et ønske om å finne produkter å tilby kundene på en mer effektiv måte, blant et utvalg på 25 000 produkter.

"Optimizely Personalization begynte å gi resultater for oss allerede den første dagen - vi så med en gang at det var et fantastisk potensial her", sier Ström.

Ifølge Ström har Motoral lenge lagt stor vekt på å kjenne kundene sine.

"Vi kjenner adressene og telefonnumrene deres, og vi kan møte dem når som helst. Vi ser hva de har kjøpt hos oss, og selgerne våre ute i felten kjenner dem personlig. Kunstig intelligens har tilført mye mer til hele ligningen", forklarer Ström.

"Optimizely Personalization gjør at vi kan legge en helt annen strategi for hva vi tilbyr kunden, og vi kan tilby produkter på en mye mer effektiv måte enn vi kunne før."

Ifølge Ström var en av strategiene Optimizely fikk i oppdrag å tilby produkter som kunden ikke har kjøpt ennå, men som vanligvis kjøpes i samme rekkefølge som de produktene kunden vanligvis kjøper.

"Tidligere gjennomførte vi for eksempel e-postkampanjer med kampanjer og tilbud som jeg synes var veldig målrettede og gjennomtenkte, men vi oppdaget gang på gang at heller ikke dette fungerte så godt som forventet. Nå har vi gjort e-postkampanjene helt automatiske - vi produserer ikke lenger noe selv. Optimizely har generert meldinger automatisk, på grunnlag av de strategiene vi har lagt."

E-postene som genereres av Optimizely Email Recommendations, e-postdelen av den intelligente personaliseringspakken fra Optimizely, gir nå opptil fire ganger flere klikk til nettbutikken enn manuelt sammensatte meldinger. Ifølge Ström er den potensielle kraften i AI-genererte e-postkampanjer fortsatt i stor grad uutnyttet.

"Vi kjenner med andre ord kundene våre, men samtidig kjenner vi dem ikke ordentlig. Vi vet helt klart ikke nøyaktig hva som vil interessere en spesifikk kunde og når."

Ifølge Ström kan man ved hjelp av kunstig intelligens bedre finne ut når det er riktig tidspunkt for å tilby et produkt. Dette er verdifullt for Motoral med tanke på det store utvalget av produkter.

"Den samme plassen som tidligere ble brukt til produktanbefalinger, kan nå brukes mer effektivt", forklarer Ström.

AI og analyse danner en effektiv helhet

Ifølge Henri Ström skiller Optimizely seg fra mange andre konsern som benytter seg av kunstig intelligens. I tillegg til kunstig intelligens får Optimizelys kunder et dyktig analyseteam og support som hjelper dem med å få mest mulig ut av kundedataene.

"Optimizely er ikke bare en programvareleverandør - de tenker også aktivt på hvordan kunstig intelligens kan utnyttes i virksomheten", sier Ström.

"Optimizelys analyseteam er i stand til å svare på problemer de blir presentert for - for eksempel hvis vi har et nytt varemerke og ønsker å vite hvem det skal markedsføres mot. De kan bryte ned kundedataene våre, kjøpsatferden og folks aktivitet i nettbutikken, og på grunnlag av dette sende oss retningslinjer som forteller oss "selg til disse kundene", forklarer Ström.

Optimizely gir også Motoral en mulighet til å støtte salgsteamet på en helt ny måte. For eksempel har AI- og analyseteamet nå muligheten til å hjelpe selgerne med å sette sammen målrettede lister over produkter som ulike kunder kan være interessert i. I tillegg til nettbutikken gjør dette det også mulig for selgerne ute i felten å ta kontakt med de rette kundene til rett tid.

Bruken av kunstig intelligens er også synlig i Motorals nettsalg, der 12,5 % av bestillingene allerede omfatter produkter som er kjøpt på grunnlag av anbefalinger.

En omfattende analyse av salgstallene som Optimizely Personalization har produsert, er imidlertid fortsatt i en tidlig fase. I tillegg til nettbutikken kan kundene bestille produkter fra Motoral gjennom 3-4 andre kanaler, noe som gjør det utfordrende å analysere kundeaktiviteten i nettbutikken eller i e-postkampanjer. For eksempel kan en bestilling komme til Motoral via feltsalg, selv om en e-post sendt gjennom Optimizely Reach kan ha vært bakgrunnen for beslutningen.