The Rank Group øker innsatsen med eksperimentering og bedre bruk av tryggere spillverktøy.
I løpet av mer enn trekvart århundre har Rank Group underholdt mange millioner kunder i Storbritannia og over hele verden. Likevel har gamblingbransjen gjennomgått betydelige endringer de siste årene, fra å håndtere regulatoriske og lovgivningsmessige reformer til å håndtere fremveksten av internett og den nyeste teknologien. Rank Group har vært nødt til å tilpasse seg raskt for å holde seg i forkant i markedet.
Derfor bestemte selskapet seg for å samarbeide med Optimizely for å fornye sitt digitale tilbud. The Rank Group har kunnet forbedre kundereisen for å hjelpe folk med å finne spillene de elsker, for eksempel enkel retargeting av spill for faste kunder, eller presentasjon av nye produkter som dobbeltspill i rulett for Live Casino-kunder. The Rank Group kan ikke bare forbedre kundeopplevelsen, de kan også gjøre det på en måte som er i samsvar med nye forskrifter, og som sikrer at de gjør sitt ytterste for å være en ansvarlig operatør.
Kerry Dawes
Director - Digital Customer Experience, The Rank Group
The Rank Groups ambisjon er å bli Storbritannias ledende multikanaloperatør innen spill, og det er derfor selskapet tar sitt ansvar overfor kundene så alvorlig. For å nå dette målet må selskapet ikke bare tilby kundene eksepsjonelle opplevelser, men også prosesser som bidrar til å beskytte dem mot problematisk pengespill.
Tidligere hadde selskapet en rekke "verktøy" som kundene kunne bruke for å administrere spillingen sin, inkludert innskuddsgrenser, realitetssjekk, varsling om pause og mulighet for selvutestenging. Selv om disse verktøyene var tilgjengelige på nettstedet, måtte kundene aktivt navigere rundt på nettstedet for å finne dem. For å løse denne utfordringen brukte selskapet Optimizely X Web Experimentation til diskret å eksponere kunder som, ved hjelp av prediktive modeller, viste tegn på å være i risikosonen, for disse alternativene mens de var på nettet. Denne mykere tilnærmingen resulterte i at 10 prosent av kundene som ble eksponert for disse alternativene hver uke, valgte å benytte seg av verktøyene for ansvarlig spilling for å holde spillingen på et trygt nivå.
Ved hjelp av Optimizelys plattform minimerte The Rank Group ikke bare risikoen for at kundene skulle utvikle spilleproblemer, men forbedret også brukeropplevelsen ved å gjennomgå andre kundereiser på nettstedet. Før Optimizely hadde teamet lansert totalt 100 tester, inkludert 15 som kjørte på hvert merke til enhver tid, ved hjelp av en tidligere plattform. Dette har nå økt betydelig, og teamet har lansert 150 tester bare i løpet av de siste seks månedene. Disse spenner fra svært komplekse retargeting- og kryssalgsaktiviteter til enkle oppgaver som fargeendringer eller endring av oppfordringer til handling på nettstedet. Ved å teste tre ulike fargevarianter på innskuddsknappen ble for eksempel den grønne versjonen valgt etter å ha økt antall klikk med 14 prosent.
Før de begynte å jobbe med Optimizely, testet selskapet sjelden ut mindre endringer, ettersom prosessen tok like lang tid å gjøre noe lite som å endre en kompleks test. Resultatet var at komplekse oppgaver ble prioritert, og man gikk glipp av den positive kumulative effekten av stadige, små justeringer. Et godt eksempel på effekten denne endringen har hatt, er da selskapet nylig testet en daglig nedtelling av jackpotter i sanntid, noe som bidro til å øke antall spillanseringer med 134 % fra den aktuelle feeden. Nå kan selskapet gå fra den første ideen til å bygge testen i løpet av noen få timer, noe som betyr at The Rank Group aldri går glipp av en rask gevinst.
Da personvernforordningen (GDPR) trådte i kraft, sto selskapet også overfor utfordringen med hvordan det kunne fortsette å samhandle med kundene på en måte som passet deres ønsker. Teamet eksperimenterte med preferansealternativene i et forsøk på å engasjere kundene på nytt. Rank Group testet et popup-vindu på nettstedet der folk ble spurt om markedsføringspreferansene sine, noe som førte til at 9 prosent av kundene valgte å motta kommunikasjon som selskapet nå planlegger å rulle ut på de ulike nettstedene de eier.
Innføringen av Optimizely i virksomheten har blitt tatt godt imot på tvers av ulike team. Fra designere og utviklere til analytikere og optimaliseringsansvarlige - brukervennligheten har gjort en stor forskjell for de ansatte. Ved å bruke Optimizelys Program Manager kan lederteamet se den generelle tilstanden til programmet og enkelt få tilgang til fremdriften. Dette har bidratt til å styrke organisasjonens tillit til testingen, og har vært viktig for å spre en kultur for eksperimentering.
Etter hvert som The Rank Group fortsetter å registrere sterke resultater, vil teamene som for tiden jobber med Optimizely, fokusere på å implementere en test-først-kultur, noe som blant annet vil innebære at de blir involvert i lanseringen av egne AB-tester for å selge programmet i hele virksomheten. Neste skritt for The Rank Group blir å personalisere hjemmesiden fullt ut for å gi kundene en førsteklasses og svært relevant opplevelse. Virksomheten ser ut til å fortsette å tjene penger på eksperimentering.
