I denna Customer Confidential-intervju presenteras L'Oréal, världens största skönhetsföretag, känt för sin omfattande portfölj av lyxvarumärken, konsumentvarumärken och professionella varumärken. Men bakom kulisserna leder dess Luxe Division utvecklingen inom digital experimentering — med över 200 tester per år för att personalisera upplevelser, öka effektiviteten och få varje kund att känna sig sedd. Kelly Jenkins, Director of Testing & Optimization, berättar hur hennes team använder Optimizely för att skala upp experimentering, främja inkluderande design och underbygga varje beslut med data.
L'Oréal kör 200 experiment per år för att få varje kund att känna sig sedd
200+
Experiments a year
3
Types of personalization
1
Developer for Experimentation
L'Oréals Luxe Division kör över 200 experiment årligen och omvandlar data till djupt personaliserade, inkluderande digitala skönhetsupplevelser.
- L'Oréal's Luxe Division runs 200+ experiments a year, scaling personalization and inclusive design with Optimizely after outgrowing a free platform that couldn't keep up.
- A core focus is inclusive UX, like helping people of color easily find the right shade, designing experiments that create parity in experience and representation across the site.
- In a standout test, subtle personalization beat both overt ("We noticed...") and a non-personalized control, winning on engagement, add-to-bag, conversion, and revenue.
- Custom metrics and reusable extensions (countdown timers, shipping banners) let the team move fast with just one developer, freeing her from manual setup.
- Kelly Jenkins' throughline: experimentation can't be an afterthought, it needs real headcount and buy-in, but even small teams can prove big returns when it's treated as a core function.
Industry
Consumer goods
Products used
Web ExperimentationPersonalization
Introduktion
Från innehåll till konvertering: En resa driven av ROI
0:00 / 0:00
- Kelly Jenkins inledde sin karriär inom bred digital marknadsföring på Condé Nast, där hon hanterade allt från sociala medier till CMS och e-postmarknadsföring — vilket gav henne en djup förståelse för hur innehåll påverkar resultat.
- Kelly drogs till A/B-testning inom e-post, där hög ROI ledde henne till självlärd kodning och systematisk testning av mallar för ämnesrader, struktur och innehåll.
- Detta experimenteringstänk ledde henne till att specialisera sig inom konverteringsoptimering (CRO) — ett steg drivet av hennes vilja att kvantifiera påverkan och bevisa effektiviteten av idéer med data, inte åsikter.
Jag älskade att kunna säga: Jag förbättrade det här måttet med X%, inte bara Jag tycker att det här e-postmeddelandet är bättre.
Kelly Jenkins|L'Oréal Luxe Division
Att driva kundinkludering genom experimentering
0:00 / 0:00
- På L'Oréal handlar skönhet om mer än produkter — det handlar om självförtroende, identitet och egenvård, vilket innebär att den digitala upplevelsen måste spegla den emotionella tyngden.
- Ett centralt UX-fokus är att säkerställa att personer med mörkare hudtoner enkelt kan hitta rätt nyans för sin hudton, vilket leder till experiment utformade för att skapa jämlikhet i upplevelse och representation på hela sajten.
- Optimeringsarbetet fokuserar på att minska friktion i övervägningsprocessen och hjälpa användare att snabbt hitta rätt produkt för deras unika behov.
- “Vi vill att alla ska känna att webbplatsen är gjord för dem” — ett mål som uppnås genom genomtänkt testning och principer för inkluderande design
Att identifiera trender och testa för att konkurrera med digitalt födda utmanare
0:00 / 0:00
- L'Oréals arv som ett pre-digitalt varumärke innebär att experimentering är avgörande för att förbli konkurrenskraftig i en snabbrörlig, trenddriven bransch.
- Genom att investera i ett dedikerat testteam säkerställer L'Oréal att de inte bara reagerar på konkurrenter, utan validerar idéer internt innan de skalas upp.
- Experimentering ger traditionella affärsenheter det datadrivna självförtroendet de behöver för att anamma nya strategier, och hjälper till att överbrygga klyftan mellan instinkt och ROI.
Personalisering som levererar: Subtila UX-förändringar, betydande resultat
0:00 / 0:00
- L’Oréals testteam använder beteendesignaler på sajten — som mest visade kategorier — för att driva personalisering av startsidan och lyfta fram de mest relevanta produktkategorierna för återkommande användare.
- I ett test prövades tre versioner: öppen personalisering (“Vi märkte att...”), subtil personalisering och en icke-personaliserad kontrollgrupp.
- Den subtila versionen vann och levererade högst engagemang, högst lägg-i-varukorg-andel samt i slutändan bättre konvertering och intäktsresultat — utan att uppmärksamma personaliseringen i sig.
Spara utvecklartid med funktioner som Custom Metrics och Extensions
0:00 / 0:00
- Custom Metrics gör det möjligt för Kellys team att gå bortom generiska KPI:er och spåra kategorispecifik prestation, som konverteringsgrad för makeup jämfört med övergripande sajtkonvertering — vilket ger skarpare insikt i vad som fungerar.
- Möjligheten att analysera experiment direkt i Optimizelys plattform har effektiviserat rapporteringen och minskat beroendet av externa verktyg.
- Återanvändbara extensions — som nedräkningstimers eller banners med leveransdeadlines — frigör utvecklartid genom att icke-tekniska medarbetare snabbt kan lansera repeterbara tester.
Vi har en utvecklare... Så att ha [de här funktionerna] innebär att hon inte behöver vara den som sätter upp [dem]. Det har varit otroligt hjälpsamt ur ett effektivitetsperspektiv.
Kelly Jenkins|L'Oréal Luxe Division
Konsekventa kundresor — matcha mediebudskap med riktad segmentering
0:00 / 0:00
- Testing & Optimization-teamet använder segmentering och målgruppsanpassning för att anpassa landningssidans upplevelse till uppströms mediekampanjer — vilket säkerställer att användare ser konsekvent budskap och visuellt material från annons till sida.
- Denna metod är särskilt värdefull under perioder med hög trafik som Black Friday och Cyber Monday, där relevans driver klickfrekvens och konvertering.
- Istället för att skapa flera PLP-versioner visas personaliserade overlays och budskap dynamiskt enbart för relevanta användare — vilket förbättrar effektiviteten utan att kompromissa med upplevelsen.
- Eventspecifika segment (t.ex. QR-kodsdeltagare) får se anpassade tack- eller kampanjmeddelanden, vilket eliminerar onödigt skapande av sidor samtidigt som den upplevda personaliseringen stärks.
Skala upp till 200 experimenteringstester per år
0:00 / 0:00
- Kelly hade använt många optimeringsplattformar under sin byrå-tid och kallade Optimizely “överlägset bäst” — en avgörande anledning till att det blev hennes förstaval för L’Oréals Luxe Division.
- Innan bytet hölls hennes team tillbaka av en gratisplattform som saknade både sofistikering och användarvänlighet — vilket gjorde det svårt att skala experimentering för ett globalt varumärke — och en stor del av tiden gick åt till manuella, monotona uppgifter som datainsamling.
- Sedan övergången till Optimizely kör L’Oréals Luxe-team runt 200 experiment årligen, tack vare betydande effektivitetsvinster i testupplägg och analys.
Optimizely hjälpte oss enormt... Jag vill att [mitt team] ska tänka mer på "vad betyder resultaten", inte bara "vad var resultaten".
Kelly Jenkins|L'Oréal Luxe Division
Experimentering kan inte vara en eftertanke
0:00 / 0:00
- Det är avgörande att bevisa att det du gör fungerar, särskilt inom marknadsföring — att skala experimentering börjar med att bevisa dess värde för verksamheten och få intressenterna ombord.
- Effektiva program uppstår inte av en slump; de kräver dedikerade resurser, personal och intern prioritering.
- Även små team kan leverera stor avkastning, men bara om experimentering behandlas som en kärnfunktion, inte ett sidoprojekt.
Varför Optimizely blev förstavalet för L'Oréal
0:00 / 0:00
- Kelly upptäckte först Optimizely när hon ledde CRO på en byrå, där hon hanterade allt från UX-analys till testidéer, uppbyggnad och rapportering — mycket av det direkt i plattformen.
- Jämfört med andra verktyg hon använde vid den tiden utmärkte sig Optimizely genom sin användarvänlighet och sina omfattande supportresurser, särskilt den heltäckande Knowledge Base.
- Den erfarenheten formade hennes beslut att ta in Optimizely på L’Oréal: Kelly visste att hennes team behövde en plattform som gav dem möjlighet att lösa problem självständigt utan att förlita sig på extern support.
Slutsats
L'Oréals Luxe Division har byggt ett skalbart experimenteringsprogram med stor genomslagskraft som kombinerar effektivitet med empati. Genom att köra över 200 experiment årligen, utnyttja anpassade mätvärden och använda verktyg som extensions och segmentering har teamet effektiviserat testdistribution samtidigt som de levererar mer inkluderande, personaliserade upplevelser. Med ett tydligt fokus på affärsresultat — från förbättrade konverteringsgrader till ökade lägg-i-varukorg- och intäktsmått — har L'Oréal bevisat att genomtänkt experimentering inte bara är en digital strategi, utan en tillväxtmotor.