Amerhart gör ett paradigmskifte med B2B-handel

Inspirerar amerikaner att förverkliga sina drömmar sedan 1940

Ett vitt staket som omger ett trevåningshus, en vacker bil och ett välbetalt jobb. Varje individ har en annan version av sin amerikanska dröm. Med tiden utvecklas dessa drömmar.

Amerhart, en distributör av timmer och byggmaterial i Mellanvästern, har sedan 1940 arbetat med människor och samhällen för att uppnå deras amerikanska drömmar - oavsett om det handlar om ett nytt hem, en altan eller en fullständig köksrenovering.

Precis som drömmar utvecklas, gör även tekniken det. För ett företag som har varit verksamt i 75 år skulle det vara lätt att falla tillbaka på att göra affärer på samma sätt som de alltid har gjort. Men det är inte den kultur som Amerhart har byggt upp. De håller på att förändra sin verksamhet för att ta hänsyn till avancerad teknik och förändrade kundförväntningar. Amerhart gör ett paradigmskifte.

Ett engagemang för förändring och service bortom ordern

Amerhart är laserfokuserat på att förbättra livet för kunder, anställda och samhällen. Deras löfte går bortom ordern. Deras servicemodell är inriktad på att ge en överlägsen kundupplevelse, från innan en beställning görs till efter att leveransen har skett.

Ledningen på Amerhart har dock en förståelse för det föränderliga landskapet. Kundernas förväntningar utvecklas. Arbetskraften blir allt yngre. Allt fler människor föredrar att göra elektroniska transaktioner när de kan. Säljrepresentanterna vill ha mer produktiva verktyg för att göra sitt jobb. Det är därför Amerhart inte är rädd för förändring.

I Amerharts kultur finns idén om att "blöda [Amerhart] grönt." Medarbetarna är villiga att göra allt som ligger i Amerharts intresse, men förändring tar ändå tid. Under det senaste ett och ett halvt året har Amerhart infört mycket teknik. De har implementerat ett intranät, ökat användningen av samarbetsverktyg för att förbättra kommunikationen mellan 10 filialer och omvandlat Amerhart.com från en statisk webbplats till en dynamisk onlinebutik med fokus på att leverera bästa möjliga användarupplevelse.

Det säger en hel del om kulturen på Amerhart. Människor är lojala. De är alla engagerade i samma slutmål. De vill leverera bästa möjliga upplevelse för sina kunder. De vill att företaget ska vara lönsamt, hållbart och framåtblickande.

Amerhart inledde sin e-handelsresa med att driftsätta ett onlinesystem som byggde på en äldre plattform från deras ERP-leverantör. Plattformen var en taktisk lösning, men den uppfyllde inte helt de bredare strategiska mål som företaget hade för e-handeln, och den kunde inte erbjuda de upplevelser som kunderna förväntade sig. Produktbeskrivningar, sökbarhet, kontotillgänglighet och funktioner för personalisering var bara några av de begränsningar som Amerhart försökte övervinna.

Samtidigt som Amerhart behöll den personaliserade servicenivån som de långvariga kunderna uppskattade, märkte de att yngre köpare som var på väg ut på arbetsmarknaden ville ha en mer konsumentliknande känsla när de gjorde sina beställningar elektroniskt. Amerhart visste att det var dags att återinvestera och bygga något bättre. Under ledning av CEO, Mark Kasper, komponerade de ett team av beslutsfattare inom e-handel, inklusive VP of IT, Rick Johnson, VP of Finance, Chad Warpinski och Director of IT Services, Nate Wotruba.

Teamet visste att de behövde en plattform som skulle erbjuda dem fullt fungerande funktioner för e-handel.

Jakten på rätt e-handelsplattform för B2B

Amerhart ville ha en leverantör av e-handel som var snabbfotad och flexibel - ett företag som skulle sätta Amerhart i första rummet och lyssna på dem när det gällde produktfeedback. Amerhart visste också att det fanns en viktig skillnad mellan B2B- och B2C-e-handel. De tittade på plattformar som var mer B2C-vänliga som Magento, men litade på att de behövde en B2B-baserad plattform.

Amerhart sökte efter en plattform som kunde hantera komplexiteten i B2B, inklusive funktioner för sökning, varukorg och checkout, integration till deras PIM, inRiver och integration till deras ERP, för att nämna några.

Att få kontroll över produktinformationen var en annan viktig aspekt av Amerharts resa mot e-handel. Genom att implementera PIM med e-handelsplattformen kan rik produktinformation, som produktattribut, sömlöst flöda till webbplatsen.

Amerharts webbplats byggd på Optimizely B2B Commerce Cloud skulle göra det möjligt för kunderna att enkelt självbetjäning, öka teamets effektivitet och hjälpa Amerhart att leverera de unika och personaliserade innehållsupplevelser som deras kunder och prospekts förväntade sig.

Ett paradigmskifte förbättrar slutresultatet

Efter att ha införlivat B2B Commerce Cloud har Amerhart gjort stora framsteg. Det är tydligt att Amerhart har nått målet med sitt online-erbjudande. Idag har Amerhart över 4 000 anmälda användare och aggressiva mål för att ta in och aktivera nya kunder.

En undersökning som Amerhart genomförde efter lanseringen av B2B Commerce Cloud visade att kunderna var mycket benägna att rekommendera amerhart.com. På en skala upp till 1-10 var den genomsnittliga sannolikheten att rekommendera webbplatsen 8,7.

Samma undersökning gav Amerhart en bra inblick i vad kunderna tyckte om webbplatsen och vad de skulle vilja se förbättrad.

På frågan om vad Amerhart kunde göra bättre på nätet svarade en kund: "Ingenting. Ni har redan mycket mer information tillgänglig för mig online än något annat företag i branschen."

En annan kund sa: "Era beställningsverktyg online är utmärkta och enkla att använda."

Feedbacken på webbplatsen har varit överväldigande positiv. Sedan lanseringen i februari 2019 har Amerhart vuxit exponentiellt månad för månad. En öppenhet för förändring och ett engagemang för att leverera kundservice av högsta kvalitet är nyckelfaktorer som har gjort kundresan inom e-handel så framgångsrik.

Innan den nya lösningen implementerades var ordermottagningen arbetsintensiv. I den digitala världen upplever personalen att de har bättre och snabbare tillgång till meningsfull information. Alla har mer tid att ägna åt att fatta datadrivna beslut baserade på självbetjäningsevent och transaktioner.

Amerhart ser en betydande ökning av order och intäkter från digitalt engagerade kunder (kunder som använder webbplatsen). Faktum är att kunder som är digitalt engagerade lägger 30 procent fler order än de som inte är digitalt engagerade. Webbplatsen ökar också andelen av plånboken, eftersom många kunder inser bredden av produkter som Amerhart har tillgängliga - produkter som de inte skulle ha upptäckt tidigare.

Amerhart utnyttjar specifika funktioner för att nå ytterligare framgångar online

Kataloghantering - Idag finns cirka 62 procent av Amerharts produktkatalog tillgänglig online. Under de kommande månaderna siktar teamet på att bygga ut onlinekatalogen till 100 procent och fortsätta att ta in nya kunder.

OptimizelyB2B Commerce Cloud Analytics - Genom att använda Optimizelys B2B Commerce Cloud Analytics för att mäta framgång känner teamet att de har de verktyg och data de behöver för att driva kontinuerlig förbättring och strategisk tillväxt långt in i framtiden.

List Management - Genom att använda API:er automatiserar Amerhart skapandet av produktlistor för en målgruppsinriktning av webbanvändare. De skapar upp till sex listor för varje webbanvändare. Några exempel på listor som de skapar inkluderar topp 15 ofta köpta artiklar och topp fem kategorier av produkter. Webbanvändare som hade produktlistor gjorde dubbelt så många beställningar på amerhart.com än de som inte hade några produktlistor.

Product Recommendations - När Amerhart går in i nästa fas av sin e-handelsresa utforskar de potentialen i att utnyttja AI och maskininlärning för att leverera produktrekommendationer på webbplatsen.

Utrustad med rätt teknik och rätt partners, rikligt med data och feedback från engagerade kunder och ett team som är dedikerat till innovation och samarbete, identifierar Amerhart nya och bättre sätt att leverera Beyond the Order så att deras kunder och de samhällen de tjänar kan fortsätta att jaga sina amerikanska drömmar. Och det är något vi på Optimizely kan ställa oss bakom.