0:00
/ 0:00
Digital transformation av bankverksamheten: Hur Beyond Bank skapade en mer personaliserad kundupplevelse
I dagens digitala landskap är det mer kritiskt än någonsin att leverera en sömlös, kundfokuserad digital upplevelse. För Beyond Bank, en ledande ömsesidig bank med över 60 års historia, handlade digital transformation inte bara om att modernisera webbplatsen - det handlade om att ge liv åt deras relationsbanksvision i det digitala rummet. I samarbete med Optimizely och den digitala byrån Orchard började Beyond Bank skapa en personaliserad, intuitiv och effektiv onlineupplevelse som bättre skulle betjäna deras kunder och samtidigt ligga i linje med deras långsiktiga affärsmål. Denna resa innebar att övervinna utmaningar, optimera innehåll, säkerställa regelefterlevnad och integrera experimentering och personalisering i kärnan av deras digitala strategi.
Möt Beyond Bank
Viktiga punkter
- Som Product Manager på Beyond Bank har Chris primärt fokus på webbplatsen och övervakar dess design, utveckling och funktionalitet.
- Rollen innebär samarbete mellan flera team, inklusive designers, utvecklare, marknadsföring och kundsupport, med hans primära ansvar att leverera och förbättra digitala kundupplevelser för kunderna.
Personalisering och experimentering: Framtiden för Beyond Banks digitala strategi
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter
- Beyond Bank har verkat som en gemensam bank i över 60 år och prioriterar kundrelationerframför aktieägare.
- Deras nyligen genomförda projekt för digital transformation lägger grunden för ett pågående optimerings- och personaliseringsprogram.
- De planerar att integrera experimentering i teamets processer och använda Optimizelys plattform för att kontinuerligt förfina och förbättra kundupplevelsen.
Att göra varje digital interaktion personaliserad
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter
- Beyond Banks utmaning var översätta relationsbank till det digitala rummet och se till att kunderna får samma personaliserade upplevelse online som de gör på filialerna.
- Genom att använda Optimizelys Content Management System och ODP skapar Beyond Bank skräddarsydda digitala upplevelser baserade på kundinsikter.
- Med hjälp av data och kundbeteende kör de riktade optimeringar för att validera vad som fungerar, vilket säkerställer att varje interaktion är meningsfull och effektiv.
"Utmaningen för oss var att få den personliga upplevelsen till den digitala plattformen."
Christopher Filosi , Beyond Bank
Personalisering i praktiken: Använda kundbeteende för att driva engagemang
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter
- Beyond Bank separerar signaler från upplevelser och identifierar viktiga kundbeteenden (t.ex. interaktioner på webbplatsen, ladda ner whitepaper, använda ansökningsformulär) för att bygga meningsfulla segment.
- När segmenten har definierats utformar de personaliserade upplevelser som är skräddarsydda efter vad dessa kundgrupper faktiskt behöver.
- Deras strategi för personalisering är datadriven och kreativ och kombinerar beteendeinsikter med skräddarsytt innehåll och upplevelser.
Optimizely ett 60-årigt arv för framtiden
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter
- Projektet handlade inte bara om omvandling - det handlade om att optimera 60 års innehåll till en strömlinjeformad, modern upplevelse.
- Omarbetningen av webbplatsen fokuserade på effektivitet, användbarhet och personalisering, så att varje sida hade ett syfte.
- Regelefterlevnad och säkerhetskrav tvingade teamet att skapa en upplevelse av ännu högre kvalitet för att säkerställa de bästa standarderna för kunderna.
"Det är aldrig något som vi ser som något som håller oss tillbaka från något. Det höjer bara ribban när det gäller kvalitetsnivån och den standard som vi håller oss till."
Christopher Filosi , Beyond Bank
Hur en omdesign av webbplatsen minskade antalet supportsamtal med 33
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter
- Antalet supportsamtal har minskat med en tredjedel, vilket innebär att fler kunder lyckas med självbetjäningen på webbplatsen.
- Produktsynligheten har fördubblats, vilket innebär att fler kunder hittar produktinformation genom en förbättrad och personaliserad upplevelse på webbplatsen.
- Dessa förbättringar bidrar till en mer hållbar affärsmodell och frigör personal som kan fokusera på konverteringar med högt värde.
Testa, lära och förbättra: Ett datadrivet förhållningssätt till UX
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter
- Teamet använde sig av kundundersökningar för att identifiera smärtpunkter och säkerställa en evidensbaserad strategi för digital transformation.
- Tidig testning och validering med kunder hjälpte till att förfina användarupplevelsen före lanseringen.
- Ett viktigt framgångsmått var att minska friktionen i kundresan och göra kundinteraktionerna mer sömlösa.
- Tillvägagångssättet ledde till en 35% ökning av kundnöjdheten, vilket bevisar effekten av kontinuerlig optimering.
Intressenternas stöd och samarbete: Hemligheten bakom ett smidigt projekt
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter
- Orchards expertis var avgörande - Beyond Bank partners med den digitala byrån Orchard, vars djupa kunskap om Optimizely's ekosystem var avgörande för att leverera alla aspekter av projektet.
- Inriktning på intressenter varavgörande - Teamet hade ett nära samarbete med interna intressenter från början, vilket säkerställde tydlig kommunikation av mål och snabbare godkännanden.
- Samarbete ledde till framgång - En sammansvetsad teamkultur, öppen kommunikation och snabb problemlösning bidrog till att hålla projektet på rätt spår.
- Starka partnerskap leder till bättre resultat - Genom att arbeta effektivt med både externa och interna partners kunde Beyond Bank genomföra en smidig och framgångsrik digital transformation.
Slutsats - Beyond Bank
Beyond Banks omvandling handlade inte bara om att lansera en ny webbplats - det handlade om att bygga en grund för kontinuerlig optimering och kundfokuserad innovation. Genom att utnyttja Optimizely's plattform, samarbeta med experter som Orchard och upprätthålla ett starkt engagemang för personalisering har Beyond Bank redan sett mätbara framgångar, från minskade supportsamtal till ökat kundengagemang. Ännu viktigare är att denna omvandling har lagt grunden för pågående experimentering och förfining, vilket säkerställer att Beyond Bank fortsätter att utvecklas tillsammans med sina kunders behov. Deras resa är ett bevis på kraften i samarbete, strategisk vision och ett obevekligt fokus på att leverera bästa möjliga kundupplevelse.
