6 kraftfulla strategier för att behålla kunder för datadrivna företag 2024

Tänk dig det här: du har investerat kraftigt i kundanskaffning och det börjar äntligen ge resultat, med en efterfrågan som ökar och nya användare som strömmar till månad efter månad. Men om du inte matchar dessa ansträngningar med solida strategier för att behålla kunder, kommer inte ens de mest imponerande förvärvssiffrorna att driva verklig, hållbar produktledd tillväxt.

Den hårda sanningen är att om du inte kan hålla dina hårt vunna kunder aktivt engagerade, bygga upp en produkt som håller och maximera customer lifetime value, kommer dessa förvärvsvinster snabbt att blekna.

Statistiken talar för sig själv: Forskare vid Harvard Business School fann att en ökning av andelen kunder som behåller sina kunder med bara 5 % kan öka vinsten med 25-95 %.

De bästa produkt-, data- och marknadsföringsteamen prioriterar att förstå kundernas behov och beteende under hela kundresan. Åtskilda analyser räcker inte: Du behöver ett datadrivet tillvägagångssätt som ger dig full insyn i hur kunderna interagerar med din produkt i alla kanaler och kontaktpunkter.

I den här artikeln får du 6 datastödda taktiker för att behålla kunder som är utformade för att hjälpa dig att möta användarnas föränderliga behov, öka produktbeständigheten och maximera kundens lifetime value. Genom att utnyttja kraften i analysresultat av kundresan lär du dig hur du kan förbättra möjligheten att behålla kunder genom att identifiera lojalitetsfaktorer, upptäcka churnrisker och optimera varje interaktion med dina användare.

Boka en demo för att lära dig hur Optimizely Warehouse-Native Analytics självbetjäningsanalysresultat av kundresan kan transformera dina strategier för att behålla kunder.

Förstå hur man behåller kunder

Att behålla kunder beskriver i grund och botten ett företags förmåga att bygga upp varaktiga, lojala kundrelationer och förhindra att befintliga användare lämnar företaget eller går över till konkurrenter.

Tratten för att behålla kunder kartlägger flera olika faser som du helst vill att dina användare ska gå igenom. Dessa inkluderar:

Activation, som handlar om att introducera nya kunder på ett effektivt sätt och ge dem "aha!"-upplevelser där de snabbt får uppleva produktens kärnvärde.
Engagemang, som fokuserar på att få kunderna att aktivt använda din produkt genom utbildning, relationsbyggande och kundcentrerad produktutveckling.
Konvertering, där du får befintliga kunder att förnya sina prenumerationer, göra upprepade köp, utöka användningen eller uppgradera.
Lojalitet, som handlar om att skapa en känsla av att produkten håller och att göra kunderna till förespråkare genom att erbjuda ett stort värde.

Att behålla kunder har många tydliga fördelar. Bland annat kostnadsbesparingar eftersom det är mycket billigare att öka försäljningen av din befintliga kundbas än att skaffa helt nya användare, särskilt eftersom det blir allt svårare att skaffa kunder enligt uppgifter från HubSpot. Att behålla kunder innebär också ökade intäkter från merförsäljning och merförsäljning under kundens hela livstid. Genom att fokusera på kundlojalitet förbättrar du den övergripande användarupplevelsen, faktorer som gör skillnad från andra varumärken och bygger upp ett starkt varumärkesrykte.

Förutom att direkt mäta hur många kunder som behålls, bör du även övervaka customer lifetime value (den totala intäkt som en kund genererar så länge som kundengagemanget pågår) och churn (andelen kunder som försvinner under en viss period).

Att behålla kunderna innebär i allmänhet ett högre Customer Lifetime Value (CLV), eftersom lojala kunder fortsätter att köpa produkter eller prenumerera på tjänster under längre perioder. Företag med hög kundomsättning och låg förmåga att behålla kunder har däremot ofta svårt att maximera CLV och måste ständigt lägga ut pengar på att ersätta förlorade kunder.

Genom att hålla koll på dessa mätvärden kan du förstå hur du presterar och flagga för plötsliga ökningar av kundbortfall eller minskningar av kundlojalitet.

Men KPI:er för kundlojalitet är bara det första steget.

Mer omfattande analysresultat av kundresan är avgörande för att effektivt optimera hela tratten för att behålla kunder.

Tyvärr gör många nuvarande analyslösningar det nästan omöjligt att få en fullständig bild av hur kunderna går från förvärv till långsiktigt engagemang och intäktspåverkan - eller churn.

Traditionella produktanalyslösningar håller produktanvändningsdata åtskilda. Med dessa första generationens verktyg krävs duplicerade data och antingen besvärliga omvända ETL-processer eller komplexa frågor med hjälp av komplexa business intelligence-verktyg som inte är byggda för händelsebaserad analys för att koppla samman produktanvändningsmätvärden med viktiga kund- och affärssammanhang.

Men för att verkligen förstå vad som driver på att behålla kunder och förutse churn behöver du ett 360-perspektiv på exakt hur kunderna interagerar med ditt varumärke, från början till slut. Det kan inkludera deras engagemang med omnikanal-marknadsföring, kontaktpunkter för produktintroduktion och användning, finansiella transaktioner, kundsupportärenden, leveransinformation och mer.

Om du inte utforskar alla dina olika kontaktpunkter med kunderna kommer du att sakna viktig information om vad som driver - eller blockerar - att behålla kunderna. Faktum är att du kanske inte ens kan beräkna korrekta kundlojalitets- och kundbortfallsprocent, eftersom du till exempel missar kunder som säger upp sina prenumerationer via kundsupportsamtal snarare än i produkten.

Så här beskriver Yali Sassoon på Snowplow problemet:

"Teamen kommer så långt med de här första generationens verktyg, och sedan stöter de på patrull.

Med första generationens lösningar kan du bygga en intressant tratt - men tänk om du vill börja förstå om det finns två eller tre olika vägar som en kund kan ta från här till där? Eller jämföra resor genom dem, och börja förstå vad som händer tidigt i en användarresa som gör dem mer benägna att bli en användare med högt värde eller att konvertera för första gången eller att churnera? Vad händer om du har flera produktenheter och vill förstå kundresan inom och mellan alla dessa olika produkter?"

Lyckligtvis kan du med nästa generations analysverktyg svara på dessa frågor - och mer därtill.

Nästa generations självbetjäningsverktyg för analysresultat av kundresan, som Optimizely Warehouse-native Analytics, arbetar direkt från ditt datalager som en enda sanningskälla. Det innebär att du enkelt kan bygga anpassade dashboards, utforska ad hoc-frågor, dela upp dina analyser och sy ihop detaljerade kundprofiler från data i varje steg av livscykeln.

Ett datadrivet tillvägagångssätt baserat på en modern komponerbar CDP tech stack gör att du kan bygga verkligt informerade strategier för att behålla kunder.

6 datadrivna strategier för att behålla kunder för 2024

Nu när vi har gått igenom grunderna i att behålla kunder med hjälp av data, ska vi titta på hur du kan använda djupa kundinsikter för att informera din strategi. Vi går igenom 6 framtidsfokuserade tekniker för att behålla kunder som hjälper dig att skapa varaktig produktkänsla och odla kundrelationer med högt lifetime value.

1. Segmentering och kundanpassning baserat på kundinsikter

   Generiska produktupplevelser som passar alla kommer inte att fånga dina nya användare eller bygga långsiktig lojalitet. Dagens kunder förväntar sig att produktinteraktioner, upplevelser och meddelanden ska vara skräddarsydda för deras specifika behov, beteenden och preferenser. Det innebär att det första steget är att förstå dina potentiella och nuvarande kunder och se till att du har en rad både kvantitativa kunddata och kvalitativ feedback och insikter från kunderna.
   
   Utgå sedan från kunddata för att bygga upp dynamiska profiler och beteendedata. Använd nästa generations verktyg som låter dig sammanställa en 360-gradersvy av den ursprungliga förvärvskällan och kampanjinteraktioner, till produktanvändningsbeteenden, supporthistorik, engagemang i omnikanaler, transaktioner och så vidare.
   
   Utforska datan för att kartlägga olika kundresan, identifiera mönster som driver funktionsadoption och beteenden för att behålla kunder och fastställa de mest effektiva möjligheterna till personalisering.
   
   Därefter vill du kartlägga personaliserade meddelanden och skräddarsydda produktupplevelser, från onboarding till push-meddelanden till målgruppsinriktade erbjudanden.
   
   Analysera kontinuerligt data för att finjustera segmenteringen, förfina reglerna för personalisering och optimera upplevelserna. Du kan också använda prediktiv modellering här - tänk på hur Netflix ständigt uppdaterar visningsdata för att matcha Recommendations med tidigare användares preferenser, användningsmönster, tid på dagen och mer, vilket ger kunderna personaliserade värden vid varje tillfälle.

2. Använd dina kunders kanaler

   Att engagera kunder genom irrelevanta kanaler är ett säkert sätt att försämra relationerna. Du vill möta dina kunder där de redan är - oavsett om det är mobilappar, sociala medier, webbupplevelser, e-post, text, chattappar eller annat.
   
   Här är några tips:
   • Tillfråga kunderna om vilka kanaler de föredrar för varumärkeskommunikation och samla kontinuerligt in data om deras kanalaktivitet och preferenser.
   • Kartlägg omnikanal-marknadsförings- och kampanjflöden som tar hänsyn till varje användares favoritkanaler, frekvenser och beteendemönster för >marknadsföring, produktanvändning och affärsinteraktioner. Använd nästa generations produktanalysverktyg som Optimizely Warehouse-Native Analytics, som är utformat för ett komponerbart molnlager för Customer Data Platform (CDP) och ger dig en fullständig bild av användarnas kontaktpunkter i flera kanaler.
   • Leverera hyperpersonaliserade meddelanden, erbjudanden och innehåll i alla kanaler, skräddarsy inte bara vad du serverar utan även hur och var du serverar det, baserat på användarens preferenser.
   • Personalisera såväl kundsupport som marknadsföringskanaler. Tänk på moderna fintech-företag som Monzo - i stället för att kräva att kunderna ringer när de har problem erbjuder de snabb support via chatt i appen och e-post, med 24/7-alternativ.
   Du kan också överväga att skapa automatiserade kanalbyten baserat på användarnas beteenden. Om en användare till exempel inte har öppnat dina e-postmeddelanden på 60 dagar kan du trigga ett push-meddelande eller ett meddelande i appen för att återengagera dem på en kanal som de är mer benägna att se.

3. Skapa oemotståndliga lojalitetsprogram

   Lojalitetsprogram är en beprövad metod för att motivera kunder att stanna kvar, köpa fler produkter och bli varumärkeslojalitetsförespråkare. Men nyckeln är att förstå vad som verkligen motiverar din kundbas att delta. Att göra antaganden om vilka belöningar människor vill ha kan leda till bortkastade utgifter för lojalitetsinitiativ som missar målet.
   
   Studera istället din kundbas för att förstå deras unika motiv, engagemangsnivåer och kanaler samt preferenser för incitament.
   
   Utforma sedan kreativa strukturer och incitament för lojalitetsprogram som bygger på dessa motiv och användningsmönster. Sephora låter till exempel sina medlemmar tjäna poäng för köp i butik och e-handel, men också för social delning och användning av appen.
   
   Du kan också överväga flera lojalitetsnivåer för att segmentera din bas genom att analysera signaler som produktanvändning, supportengagemang, intäkter och livstidsvärde. Få dina bästa kunder att känna sig uppskattade med belöningar, rabatter eller exklusiva upplevelser.

4. Agera utifrån dina kunders röst

   Även med kraftfulla funktioner för analys kan du inte förlita dig enbart på kvantitativa data när du försöker minska kundbortfallet och främja kundlojaliteten. Du måste också fånga upp och internalisera kundens röst genom kvalitativa kanaler som enkäter, recensioner och social lyssning. Dessa VOC-signaler är guldgruvor för att identifiera risker för kundlojalitet och intäktsmöjligheter.
   
   Här är några testade och beprövade tips:
   • Genomför djupgående VOC-undersökningar genom användarintervjuer och fokusgrupper.
   • Fånga upp feedback på ett programmatiskt sätt, t.ex. genom användarundersökningar, feedback, förslagslådor och recensioner. Du kan fånga upp målgruppsinriktad feedback på produkter genom att ställa frågor baserade på viktiga UX-flöden och få funktionsspecifik input genom att be användarna att rösta på funktioner eller begära förbättringar via interaktiva forum eller användarforum.
   • Se till att dina analyser hämtar information från ett brett spektrum av kanaler - till exempel kan konversationer i kundsupporten vara en kraftfull källa till VOC-data som visar varför kunder slutar och vad som skulle få dem att stanna kvar.
   • Kommunicera proaktivt uppdateringar och förändringar till dina kunder för att visa att du har lyssnat och agerat på deras feedback.
   • Slut cirkeln genom att knyta VOC-drivna förbättringar till andra mätvärden för produkten och kundresan.

5. Upptäck churnrisker tidigt

   För att uppnå en hållbar produkttillväxt måste du noga övervaka varningssignaler om att kunder riskerar att sluta eller nedgradera sina prenumerationer.
   
   Kontinuerlig analys av signaler om användarbeteende i produktanvändning, kanalinteraktioner, supportförfrågningar, engagemang i appen med mera kan hjälpa dig att få en djupare förståelse för churnrisker.
   
   Använd avancerade analysresultat av kundresan som Optimizely Warehouse-native Analytics för att enkelt bygga dashboards och visualiseringar som ger dig full insyn i beteende- och affärsmätvärden.
   
   Du vill ägna särskild uppmärksamhet åt:
   • Betydande minskningar av aktiva användare, sessioner, engagemang i funktioner som ingår eller andra tröskelvärden för produktanvändning jämfört med en historisk baslinje.
   • Produktbeteendemönster som tyder på förvirring - som överdriven menyutforskning, felvolymer eller konstant växling mellan olika uppgifter.
   • Ökningar i supportärenden eller försämringar i användarnas hälsopoäng, särskilt nära förnyelsefönster.
   • Freemium-användare som stagnerar i sina användarresor utan att använda funktioner som ingår eller röra sig mot konverteringar.
   • Betalningsproblem och faktureringsproblem för betalande kunder.
   Med nästa generations lösningar som Optimizely Warehouse-Native Analytics kan du sedan borra djupare, göra en strategisk förändring av modeller, sammanfoga data och få ad hoc-svar på dina frågor.
   
   Du kan ställa in automatiska varningar för specifika KPI-mätvärden, kohortbeteenden och produktavvikelser så att du snabbt kan få mer sammanhang och svara. Sedan vill du proaktivt återengagera riskanvändare med win-back-kampanjer som är personaliserade efter deras churn-drivrutiner och unika preferenser, vilket kan inkludera upplevelser i appen, direkt kundframgångsuppsökande och kampanjerbjudanden eller incitament.

6. Ge dina kunder möjlighet att hitta värde

   Ett viktigt sätt att skapa ett långvarigt kundengagemang och skydda sig mot churn är att skapa självförsörjande kunder som kan få allt värde de behöver från din produkt.
   
   I stället för att tvinga användarna genom rigida "en-storlek-passar-alla"-flöden för produktutbildning och support, erbjuder du självbetjäningsupplevelser och en rad olika supportalternativ.
   
   När det gäller onboarding, till exempel, kommer du sannolikt att upptäcka att vissa användare föredrar självbetjäningskanaler som kunskapsbaser eller verktygstips i appen, medan andra vill ha mer intensiv, interaktiv eller personaliserad vägledning.
   
   Börja med att visualisera och utforska data om kundresan för att identifiera vanliga hinder, kunskapsluckor och möjligheter att skapa mervärde i olika segment.
   
   Bygg eller förbättra sedan produktdokumentationen, introduktions- och utbildningsresurserna samt innehållet i hjälpcentret så att olika kunder kan navigera i produkten på olika sätt. Detta kan inkludera djupgående kunskapsbaser som tar upp vanliga vägspärrar, föreskrivande inlärningsvägar och vägledning för olika användarfall för olika personas, och interaktiva produktturer och genomgångar, i video-, webinar- eller klickformat.
   
   Du kan använda maskininlärning för att utlösa skräddarsydda resurser för självbetjäning baserat på användarsignaler, milstolpar eller stötestenar, till exempel AI-chattbottar och digitala assistenter som erbjuder innehåll baserat på varje kunds aktuella sammanhang och förutsedda behov.

Djupare insikter om att behålla kunder med nästa generations analys

För att skapa varaktigt kundengagemang och behålla kunder krävs datastödda strategier som bygger på enhetlig insikt om kundresan.

Det innebär full 360-graders insyn i kundernas distinkta beteenden, preferenser och drivkrafter under hela livscykeln, från inledande kontaktpunkter i marknadsföringen till produktintroduktion, användning av funktioner, faktureringsdata, supportkonversationer, pågående varumärkesengagemang och affärsmässiga KPI:er.

Självbetjäning, warehouse-native kundanalyslösningar som Optimizely Warehouse-Native Analytics gör det enkelt att utforska hela detta utbud av data och identifiera signalerna för att behålla kunder, churnrisker och högvärdiga beteendemönster som verkligen flyttar nålen på användarens fasthet och lojalitet.

Optimizely Warehouse-Native Analytics bryter ner datasilor och tar bort behovet av tidsintensiva, inkonsekventa duplicerade data och komplexa SQL-frågor.

Det ger teamen möjlighet att:

• Modellera och analysera kunddata holistiskt genom att förena produktanvändning, marknadsföringsengagemang, supporthistorik och affärssammanhang - allt baserat på säkra, förstapartsdata som är komponerbara CPD-lagerdata.
• Gör en sömlös förändring mellan lättanvända rapportmallar och visuella ad hoc-undersökningar i alla dataset, med alla dimensioner för att få snabba svar.
• Förutse churnrisker genom avancerad beteendekohortanalys, segmentering av användare efter exakta sekvenser av händelser, varaktighet mellan milstolpar och associerade attribut som plan, region etc.
• Definiera och spåra tvärfunktionella mätetal som kopplar kampanjer och produktförbättringar till konverteringar, intäkter och kundlojalitet i senare led.

Med dessa centraliserade analysresultat av kundresan till hands får teamen den insyn de behöver för att optimera behållandet av kunder genom målgruppsinriktade strategier som matchar användarnas verkliga behov.