Utvecklingen av e-handeln: Gränserna mellan B2B och B2C suddas ut

Förstå konvergera

B2B- och B2C-e-handel är två olika modeller för onlineförsäljning. B2B e-handel sker mellan företag, till exempel grossister, distributörer och tillverkare. B2C e-handel avser transaktioner mellan företag som detaljhandlare och konsumentvarumärken, direkt till enskilda shoppare.

Under de senaste åren har dock gränserna mellan dessa två modeller börjat suddas ut. Detta kallas för att e-handeln konvergerar mellan B2B och B2C och att de blir allt mer lika och integrerade.

Källa: White Paper: Vitbok: Utvecklingen av B2B-konsumentköparen (ClientPoint, januari 2024)

Vad är det som driver denna förändring?

Ständigt ökande kundförväntningar

Dagens kunder förväntar sig samma nivå av bekvämlighet, snabbhet och personalisering i sina B2B-transaktioner som de gör i sina B2C-interaktioner. B2B-köpare blir alltmer influerade av sina B2C-upplevelser. De vill undersöka, jämföra och köpa produkter online och sömlöst övergå mellan olika enheter och kanaler. De föredrar också att göra research och köpa online, med hjälp av flera olika enheter och kanaler.

Enligt Forrester föredrar 68% av köparna att göra efterforskningar på egen hand, online. Dagens kunder förväntar sig samma nivå av bekvämlighet, snabbhet och personalisering i sina B2B-transaktioner som de gör i sina B2C-interaktioner. B2B-köpare blir alltmer influerade av sina B2C-upplevelser. De vill undersöka, jämföra och köpa produkter online och sömlöst övergå mellan olika enheter och kanaler. De föredrar också att undersöka och köpa online, med hjälp av flera olika enheter och kanaler.

Teknik och strategier för omnikanal

Tekniken gör det möjligt för e-handelsplattformar för B2B och B2C att erbjuda fler funktioner, till exempel mobiloptimering, chatbots, AI och förstärkt verklighet. Med omnikanalstrategier kan B2B- och B2C-e-handelsföretag erbjuda en sömlös och konsekvent kundupplevelse via olika kontaktpunkter, till exempel webbplatser, sociala medier, e-post och fysiska butiker.

Men med varje stort steg framåt kommer också en rad utmaningar. Konvergeringen av B2B- och B2C-marknaderna innebär ökad konkurrens. Företagen måste nu inte bara konkurrera med sina traditionella rivaler, utan också med nya aktörer och omstörtare från olika sektorer. Amazon Business, en e-handelsplattform för B2B, har till exempel blivit ett stort hot mot många företag inom B2B-e-handel, eftersom den erbjuder ett brett utbud av produkter, låga priser och snabba leveranser

"Amazon Business har visat att e-handel mellan företag kan utnyttja populära B2C-liknande funktioner", säger Joe Albrecht, CEO/Managing Partner, Xngage. . Med funktioner som Prenumerera och spara (automatisk påfyllning), köp med ett klick och kuraterade sortiment efter arbetsroll eller arbetsplats gör de det enkelt för B2B-köpare att gå till deras webbplats och aldrig lämna den. Dessutom, med exceptionell kundservice och kampanjincitament som Amazon Business Prime Days, har de skapat en förstärkande lojalitetsloop.

Och ändå, enligt Barron's, förväntas Amazon Business bara fånga 1,5% av den adresserbara företagsmarknaden på 5,7 biljoner dollar fram till 2025. Om andra B2B-företag verkligen kan bli digitala först-organisationer kan de också konkurrera och vinna i detta fragmenterade utrymme."

Ökande komplexitet

En annan utmaning är den ökade komplexiteten och kostnaden för att hantera en konvergerande e-handel. Företagen måste hantera olika kundsegment, krav och förväntningar, vilket kan kräva olika strategier, processer och system. Företag som bedriver e-handel mellan företag kan till exempel behöva hantera mer komplexa transaktioner, som bulkorder, avtalsförhandlingar och fakturering, medan företag som bedriver e-handel mellan företag kan behöva hantera mer kundservice, returer och lojalitetsprogram. Dessutom måste företag inom B2B- och B2C-e-handel investera i teknik och infrastruktur för att konvergera, vilket kan öka deras drifts- och underhållskostnader.

Hur man vinner

Här är några sätt för företag att ligga steget före:

Anta B2C-liknande funktioner i B2B-plattformar

Användarvänlig design, enkel navigering, produktrecensioner, personalisering, Recommendations och betyg kan hjälpa företag inom B2B e-handel att attrahera och behålla fler kunder, samt att öka konverteringsgraden och kundlojaliteten.

Enligt McKinsey kan e-handelsföretag som erbjuder B2C-liknande funktioner som personalisering öka sina intäkter med 15% och minska sina kostnader med 20% . Du kan göra detta genom personalisering av din webbplats med verktyg som Product Recommendations som hjälper till att föreslå relaterade produkter för att öka försäljningen.

Fokusera på personalisering ochkundupplevelse

Företag inom e-handel B2B och B2C måste förstå sina kunders behov, preferenser och beteenden och skräddarsy sina erbjudanden och interaktioner därefter. Personalisering och kundupplevelse kan hjälpa företag inom e-handel B2B och B2C att öka kundnöjdheten, lojaliteten och engagemanget samt förbättra varumärkeslojaliteten och konkurrensfördelarna. Enligt en rapport från Salesforce säger 88% av kunderna att den upplevelse som ett företag erbjuder är lika viktig som dess produkter eller tjänster.

Marknadsföring baserad på kundinsikter

Data och analys kan hjälpa B2B- och B2C-e-handelsföretag att få insikter om sina kunder, marknader, konkurrenter och prestanda och att optimera sina strategier och verksamheter i enlighet därmed. Data och analys kan också hjälpa företag inom B2B- och B2C-e-handel att identifiera nya möjligheter, trender och innovationer samt att förutse och svara på kundernas behov och förväntningar. Enligt McKinsey är det 23 gånger mer sannolikt att datadrivna organisationer skaffar kunder, sex gånger mer sannolikt att de behåller kunder och 19 gånger mer sannolikt att de är lönsamma.

Vad händer härnäst?

Att e-handel mellan B2B och B2C konvergerar är inte ett tillfälligt fenomen, utan en långsiktig trend som kommer att fortsätta att forma e-handelns framtid. Enligt Statista förväntas den globala marknaden för e-handel B2B nå 20,9 biljoner dollar år 2027, vilket överträffar marknaden för e-handel B2C, som förväntas nå 10,5 biljoner dollar år 2027. Dessutom förutspår rapporten att konvergeringen av B2B- och B2C-e-handel kommer att skapa nya affärsmodeller, såsom B2B2C, B2A (business to anyone) och C2B (consumer to business).

Därför måste företag inom B2B- och B2C-e-handel förbereda sig för den konvergerande e-handeln och dra nytta av de möjligheter och utmaningar som den innebär. Här följer några Recommendations för företag inom B2B- och B2C-e-handel för att navigera i det konvergerande landskapet:

• Gör en grundlig analys av dina kunder, konkurrenter och marknaden och identifiera luckor och möjligheter för att konvergera.
• Utveckla en tydlig vision och strategi för konvergering och anpassa dina mål och mätetal till den.
• Investera i teknik och infrastruktur som kan stödja dina konvergeringsinsatser, till exempel moln-, mobil-, AI- och omnikanalplattformar.
• Implementera B2C-liknande funktioner i era B2B-plattformar, och vice versa, för att förbättra upplevelsen och kundnöjdheten.
• Personalisera era erbjudanden och kundinteraktioner och förse dem med relevant och värdefullt innehåll och lösningar.
• Utnyttja data och analys för att optimera prestanda och beslutsfattande samt för att förnya och göra skillnad i verksamheten.
• Samarbeta och skapa partners med andra företag inom e-handel B2B och B2C, samt med andra intressenter, såsom leverantörer, distributörer och kunder, för att skapa värde och synergier.
• Övervaka och utvärdera dina ansträngningar för att konvergera och anpassa och förbättra dem efter behov.

Genom att följa dessa rekommendationer kan företag inom B2B- och B2C-e-handel överbrygga klyftan mellan sina modeller och skapa en mer integrerad och sömlös upplevelse av e-handel för sina kunder och sig själva.