Hur lyxvarumärken kan förbättra sina upplevelser inom e-handel

När du flyger första klass är du på samma plan som alla andra, men den individuella upplevelsen är helt annorlunda. Från mer benutrymme till uppmärksam service - den här upplevelsen betyder allt. Upplevelsen säkerställer att dina kunder kan se och känna värdet när de bestämmer sig för att spendera den extra investeringen med dig.

På samma sätt kännetecknas lyxbutiker av uppmärksam butikspersonal, VIP-behandling, exklusiv atmosfär och en mycket personaliserad upplevelse.

Skräddarsydda produkterbjudanden och personaliserat engagemang ger köparen förtroende för sitt köp till ett så högt pris och erbjuder en exklusiv och njutbar upplevelse. För många lyxkunder är ett personligt besök i en lyxbutik en speciell upplevelse som de njuter av och ser fram emot, och upplevelsen i butiken är lika viktig som själva varorna.

Att göra en strategisk förändring till digitalt

Under de senaste åren har varumärken varit tvungna att röra sig bort från den traditionella upplevelsen av butiksförsäljning och göra en strategisk förändring till onlinehandel eftersom deras kunder tillbringar mindre tid på gatorna, med 17 219 kedjebutiker som stänger i Storbritannien 2021.

Men med en stark misstro mot e-handel som "i sig antiluxury" hade lyxvaruhandeln ingen brådska med att ta steget in i onlinehandeln - sektorn hade ingen ambition att bli som Amazons "allt-i-ett-butik " eller ens ett exklusivt varuhus med en upplevelse där man bara behöver klicka och köpa.

Under 2018 gjordes endast 10% av lyxköpen online. Även om detta var en ökning med 4 % från 2017, innebar konsumtionsvanorna före pandemin att lyxhandeln främst var inriktad på personaliserade upplevelser, och att deras onlineerbjudanden ofta fungerade som en "aspirerande utställning" snarare än en köpmöjlighet.

Utnyttja e-handel för lyxprodukter

Men dagens intelligenta teknik kan nu anpassa onlineupplevelser till individer, vilket ger personalisering som liknar en personlig shoppare i butikerna i världen av lyxig e-handel. Möjligheten att göra en upplevelse som handlar om polerat mode relevant för individen, med hjälp av kunddata, innebär att lyx och e-handel nu kan gå ihop som Beyoncé och Balmain på Coachella 2018. Med några av de mest exklusiva varumärkena i spetsen är det dags för lyxhandeln att ta steget in på e-handelns catwalk.

Så hur kan upplevelsen av e-handeln spegla upplevelsen av lyxhandeln?

1. Ge en sömlös UX/UI-upplevelse

Många lyxiga e-handelssajter slutar med en dålig användarupplevelse, eftersom de är mer fokuserade på att skilja sig från vanliga återförsäljare. När det gäller UX definieras lyxiga webbplatser av svårigheter att hitta artiklar, begränsade foton eller produktdetaljer och förvirrande terminologi, vilket gör att kunderna känner sig förvirrade och resulterar i en genomsnittlig bounce rate på 46%. Man måste hitta en balans mellan att förmedla exklusivitet och samtidigt undvika en frustrerande användarupplevelse.

Det behöver inte vara ett val mellan en lyxig upplevelse eller god användbarhet. Lyxvarumärken som går över till e-handel måste se till att deras digitala kundupplevelse är lika oklanderlig som den personliga upplevelsen. Nyckeln till att tillhandahålla en sömlös, premiumupplevelse ligger i att fokusera på utmärkta UX- och UI-principer.

2. En felfri webbdesign som matchar dina produkter

Många lyxvarumärken ser sina produkter som konstverk, och detta måste återspeglas i e-handeln. Beslutfattarprocessen för lyxköp är mycket känslomässig och kräver produktdetaljer som väcker intresse och balanserar visuell design med andra prioriteringar. En vacker och tydlig design förmedlar kvalitet och exklusivitet samtidigt som den ger en friktionsfri användarupplevelse.

Rolex är känt som marknadsledande när det gäller att balansera visuell design och användbarhet, och deras digitala upplevelse speglar deras klockor. Deras online-närvaro har en minimalistisk visuell design och stora, tydliga fotografier, samtidigt som innehållet är lätt att läsa och förstå.

3. Undvik förra säsongens teknik

Ett sätt att behålla den personliga touchen i e-handeln är att utnyttja potentialen i utvecklingen av metaversen och förstärkt verklighet. Guccis iOS-app har en AR-provningsfunktion för accessoarer och smink och lyxvarumärket Neiman Marcus har utvecklat en mobilapp där personliga shoppare kan ge kunderna råd om vad de ska köpa.

Andra varumärken har digitala säljare som kan svara på kundernas frågor med hjälp av en livekamera, som kan zooma in och visa olika vinklar när de pekar ut produktegenskaper. Genom att flytta dessa relationer online har lyxföretagen fokuserat på nya försäljningskanaler som WhatsApp och Zoom - och WeChat i Kina - för att erbjuda mer personaliserade transaktioner och meningsfulla interaktioner.

Vissa varumärken gör detta särskilt bra - Chanel med "Reincarnation " och Armani med sina "Tweet Talks " där de fungerar som drifta för konversationer om relevanta ämnen.

Genom att utnyttja denna teknik bevaras de hårt förvärvade personaliserade relationer som lyxvarumärken alltid har haft med sina förmögna kunder, och de kan nå ut till fler kunder utan att begränsas av geografiska överväganden.

4. Använd personalisering och data för att kurera onlineupplevelser som en välskräddad kostym

Den verkliga möjligheten för lyxvarumärken inom e-handel är att använda personalisering och data för att förstärka de personliga relationerna med sina kunder. I verkliga livet kommer välutbildad personal ihåg detaljer om shoppare och deras tidigare inköp. I e-handelns värld har varumärket förmodligen mycket större insikt i rätt Product Recommendations och därmed de bästa strategierna för merförsäljning.

Personalisering ger också konsumenten snabb tillgång till relevanta specialevenemang, stylingförslag eller hjälp med produktreparationer. Med hjälp av verktyg som Contentsquare eller Optimizely kan dessa varumärken effektivt använda all tillgänglig data för att förbättra resultaten, identifiera kunder, testa innehåll och identifiera varför potentiella köpare hoppar av. Genom att förstå nyttan med kunddata kan varumärken förbättra den digitala kundupplevelse de erbjuder och driva högre försäljning och bättre engagemang.

Det här är lyxbranschens möjlighet att utforska och använda insikter från onlineanvändarnas beteende för att förbättra relationen mellan kund och säljare, inte ersätta den - och erbjuda en kundresa online som matchar den allra bästa köpupplevelsen i butiken.

Är du osäker på var du ska börja?

Om du är redo att skapa ett lyxigt e-handelserbjudande för dina kunder kan du anmäla dig till en kostnadsfri workshop om optimering där vi hjälper dig att snabbt identifiera snabba vinster för att förbättra lyxupplevelsen av din digitala produkt.