Hur man svarar på kundfrågor i varje steg av tratten

Det finns 213 miljoner företag i världen, vart och ett med ett unikt värde som de tillför sina intressenter.

Vad skiljer ditt företag från de 213 miljoner organisationer som konkurrerar om dina kunders tid och uppmärksamhet?

Kunderna vill göra affärer med dig. De har ouppfyllda behov som du har unika förutsättningar att tillgodose, men de kan inte göra affärer med dig om de inte vet vad som skiljer dig från dina konkurrenter. För att kunna koppla ihop deras behov med dina lösningar måste du svara på kundernas frågor i varje steg av försäljningstratten.

Hantering av kundresan är en topprioritet för dagens företag, och många organisationer säljer sig själva kort genom att misslyckas med att svara på kundens frågor i varje steg längs deras resa.

Viktiga lärdomar:

• Det finns olika sätt att visa försäljningstratten.

• Varje steg i tratten erbjuder unika möjligheter att svara på kundernas frågor

• Optimizely kan revolutionera din kundupplevelse.

Vad är en försäljningstratt?

En försäljningstratt är ett sätt att visualisera resan från icke-kund till kund.

Organisationer har konceptualiserat försäljningstratten på olika sätt med olika antal steg, men det övergripande konceptet är alltid detsamma: resan börjar med att kunderna hör talas om ditt varumärke. Hela resan från A till Ö börjar med potentiella kunder - kunder som kanske har hört talas om ditt företag men som för närvarande inte har några planer på att göra affärer med dig - och slutar med försäljningen.

Du kan skriva din försäljningstratt på många olika sätt - vissa har så få som tre steg och andra har åtta eller fler - men de beskriver alla i allmänhet samma resa. Utöver de sätt på vilka företag skiljer stadier från varandra finns det två viktiga områden där försäljningstrattar skiljer sig åt:

• Försäljning kontra marknadsföring. Vissa organisationer skiljer mellan marknadsförings- och försäljningsaktiviteterna i kundresan. Utöver den distinktionen är olika organisationer oense om vilka steg i tratten som hör till respektive avdelning. Ur ett perspektiv av kundupplevelse är det inte viktigt vilken etikett du har satt på deras steg i tratten. Det som är viktigt för kunden är att du svarar på deras frågor snabbt och kompetent.

För att kunna svara på kundens frågor och ge en kvalitativ kundupplevelse bör du betrakta hela kundresan som en del av försäljningstratten.

• Bortom försäljningen. Vad är slutmålet för försäljningstratten? Traditionellt sett har det varit försäljningen. Alla företag vill sälja. Det har varit målet för alla säljare i e-handelns historia.

Många företag omprövar dock den modellen för försäljningstratten eftersom försäljningen ofta inte är slutet på kundens upplevelse. Utöver att bara jaga försäljningen konkurrerar företagen om lojalitet, engagemang och återkommande kunder, och för att återspegla dessa mål konceptualiserar många organisationer sin försäljningstratt så att den inkluderar kategorier efter försäljningen som "lojalitet" (kunden återvänder för framtida försäljning) och "glädje" (kunden fortsätter att ha positiva upplevelser).

Att definiera försäljningstratten kräver omdöme och kunskap om din organisations specifika behov, processer och budgetar. När det gäller att besvara kundens frågor kan du dock dela in försäljningstratten i fyra steg: Medvetenhet, övervägande, beslut och kvarhållande.

Bildkälla

bildkälla

Identifiera och besvara kundens frågor

Varje steg i processen - Awareness, Consideration, Decision och Retention- för med sig unika frågor. För att utveckla rätt strategi för att besvara dessa frågor i varje steg måste du först identifiera vad dina kunder frågar och vilka möjligheter du har att besvara dem.

1. Medvetenhet

Det finns en koppling mellan ditt företag och kunden. I det här skedet är kunden sannolikt ambivalent till ditt företag. Samtidigt som de har flest frågor i det här skedet är de också minst benägna att ställa dem, vilket är anledningen till att marknadsförare bör vara proaktiva när det gäller att svara på kundfrågor.

• Mål. Innan de ens har börjat överväga att göra affärer med dig kommer kunderna att fråga vad deras mål är, eller kanske vad deras mål borde vara.
• Hinder. När kunden identifierar sina mål kommer de att börja identifiera smärtpunkter. I det här skedet kanske de inte vet vilka hinder som står i vägen för dem eller vilka typer av lösningar som finns tillgängliga för dem.
• Alternativ. När kunderna har en bred uppfattning om vilka deras smärtpunkter är, vill de veta vilka alternativ de har. Nu frågar de inte bara vilka organisationer som kan lösa deras problem, utan också vilka typer av organisationer som kan hjälpa till.

B2B-köpare har kommit 57% av vägen till ett beslut innan de tar kontakt med ett säljteam. Det innebär att de flesta av dina kunders frågor inte besvaras av dig. Det är upp till dig att göra svaren tillgängliga och användbara och se till att de hamnar framför rätt ögon. I försäljningstrattens medvetandegörandefas svarar du på frågor genom marketing automation, sociala medier, digital video, e-postnyhetsbrev, bloggar, generera leads etc.

Medvetandegraden är en möjlighet till proaktivitet från varumärkesmedvetenhetens sida. Innan kunden överväger en försäljning är det ditt ansvar att kommunicera vad du kan erbjuda dem.

2. Övervägande

Din kund känner sannolikt till sina mål, hinder och alternativ vid det här laget och bestämmer sig för vilket alternativ han eller hon vill gå vidare med. Ur ett perspektiv av kundupplevelse är detta din bästa möjlighet att visa värde genom att svara på direkta frågor från dem. Vid den här tidpunkten kommer dina kunder sannolikt att ställa frågor till ditt säljteam.

• Specifika frågor. Din kund vill veta mer om din produkt eller tjänst. I det här skedet jämför kunderna sina alternativ.
• Eventualiteter. Kan ditt företag lösa ett problem för dem? Kan det lösa mer än ett problem? Om det bara kan uppfylla en del av deras behov, vilka andra lösningar måste de leta efter?
• Utmärkande egenskaper. Vad gör din lösning unik i förhållande till andra lösningar? Hur skiljer sig ditt företag från konkurrenterna?

I övervägandestadiet är kommunikationen ofta mer direkt. Vad som händer nu beror på hur din bransch ser ut och hur din kund är beskaffad. En genomsnittlig försäljning kräver 6-10 beslutsfattare för att komma överens. En produkts komplexitet, risk och pris avgör hur lång försäljningscykeln blir, så din kund kanske bara tillbringar några minuter i övervägandefasen, eller så kan det ta över ett år.

I den här delen av försäljningstratten svarar du på kundens frågor genom instruktionsartiklar, demos, prover och, viktigast av allt, direkt kommunikation. Att bygga upp en relation och ett förtroende är särskilt viktigt vid denna tidpunkt.

3. Beslut

Om du har varit flitig med att svara på kundens frågor i varje steg av tratten har kunden förhoppningsvis bestämt sig för att göra affärer med dig. Om inte är resan inte över än. Negativa beslut är möjligheter att konvertera en annan gång, och kunden kanske fortfarande har frågor.

• Förväntningar. Vad händer härnäst? Det här är din möjlighet att skapa en positiv förväntan. Nyckeln till att förvandla engångsförsäljning till återkommande kunder är en positiv kundupplevelse. Att svara på deras frågor om vad de kan förvänta sig i framtiden är avgörande för deras resa.
• Ansvarsområden. Vad behöver kunden göra härnäst? Beslutsstadiet är din möjlighet att ge dina kunder förutsättningar att lyckas.

Nu är det dags att svara på kundernas frågor genom direktkommunikation (e-post, telefon, personalisering), avtal, specifikationsblad och webinarer/evenemang.

4. Behålla kunder

När du väl har gjort en försäljning är kundens upplevelse långt ifrån över. För serviceföretag har resan bara börjat. Oavsett om du har målgruppsinriktning på kontinuerlig service, återkommande kunder eller bara positiv word of mouth, är det viktigt att svara på kundernas frågor efter försäljningen.

• Felsökning. Ingen produkt är perfekt. Dina kunder kommer att ha frågor, och den tillgänglighet och snabbhet med vilken du besvarar dem kommer att lämna en positiv eller negativ eftersmak hos dina kunder.
• Möjligheter. Du har löst ett problem för din kund. Vad mer kan du göra för dem? En försäljning (eller en missad försäljning) är inte slutet på tratten. Det är också en möjlighet.

I retention-fasen är det viktigt att göra information tillgänglig. Du bör proaktivt svara på frågor innan dina kunder ställer dem med hjälp av CRM för att följa upp och bygga vidare på relationen, men du bör också svara på frågor genom onlinedokumentation, felsökningsguider, webinar/evenemang och direktkommunikation.

Konsekvens är viktigt för företag. 59 % av kunderna lämnar företaget efter bara några få dåliga upplevelser, så för att behålla kunderna och omvandla dem till varumärkesförespråkare måste du upprätthålla kundupplevelsen efter försäljningen.

Bildkälla

Optimizely kan hjälpa till

Kundupplevelsen är avgörande i varje steg av försäljningstratten, så att hantera dessa upplevelser måste vara en topprioritet för alla framgångsrika organisationer.

Oavsett om du behöver hjälp med engagemang, innehållshantering, personalisering eller någon av de många faktorer som ingår i en kunds resa med ditt företag, finns Optimizely här för att hjälpa dig att hantera din kundupplevelse i varje steg i tratten.

Om du är redo att förvandla leads till konverteringar och kunder till varumärkesförespråkare, se hur Optimizely kan hjälpa dig att komma igång idag.