Kommer B2B-handel att göra ditt säljteam överflödigt?

Över hela världen frågar sig CEO:s inom tillverkning och distribution: "Kommer mitt säljteam ens att existera om tre år?"

Deras företag har förmodligen just investerat kraftigt i e-handel, och tidiga data visade att kunderna övergår till självbetjäning vid beställningar. Men de mest erfarna säljarna protesterar och hävdar att B2B-försäljningen inte kan automatiseras fullt ut.

Denna spänning mellan digital och traditionell försäljning är den utmaning som förde Optimizely tillsammans med Master B2B:s Andy Hoar och Brian Beck till ett rundabordssamtal nyligen.

Här är vad vi lärde oss om framtiden för säljteam inom B2B-handel och e-handel - med lite extra sammanhang för dig.

Är B2B-försäljningsteam föråldrade?

För nästan ett decennium sedan skrev Andy Hoar från Master B2B, då på Forrester, en artikel med titeln"Death of a (B2B) salesman", där han förutspådde att AI och e-handel skulle göra traditionella säljteam föråldrade.

Även om detta inte helt har inträffat har det digitala landskapet avsevärt förändrat hur b2b-köpare föredrar att interagera med säljare. Master B2B:s data visar att 68% av b2b-köpare föredrar oberoende forskning framför att interagera med säljrepresentanter, ett resultat som bekräftas av Gartner, som säger att köpare bara spenderar 17% av sin tid på att träffa leverantörer under inköpsprocessen.

Betyder det att säljteamen är värdelösa i den digitala tidsåldern? Optimizely tror inte det. Konsultativa säljrepresentanter spelar fortfarande en viktig roll, tillsammans med e-handel, i b2b-köpsprocessen. Deras värde ligger i att se till att rätt produkter når rätt plats vid rätt tidpunkt, att behålla kunderna och bygga starka relationer, vilket i slutändan driver lönsamheten.

Använda e-handel för ersättningsorder

E-handeln utmärker sig när det gäller att hantera frekventa ersättningsorder till låg kostnad och överträffar ofta traditionella säljrepresentanter på detta område. Men även i dessa automatiserade transaktioner kan mänsklig inblandning ge mervärde. Säljrepresentanter som arbetar tillsammans med e-handelssystem kan analysera trender i kundbeteende för att identifiera potentiella möjligheter till personaliserade tjänster.

Genom att implementerae-handelsdata i CRM-, ERP- och andra affärssystem får säljteamen värdefulla insikter om kundernas onlineaktiviteter. I grund och botten effektiviserar e-handeln processen, men mänsklig expertis säkerställer att kunderna får bästa möjliga service och support.

AI:s roll inom b2b-försäljning

Sedan lanseringen av ChatGPT har utsikterna för att AI ska ersätta mänskliga medarbetare blivit ett hett ämne. Men om vi ser bortom hypen är det tydligt att AI inte ensamt kan hantera komplexiteten i b2b-försäljning.

Förtroende för AI byggs inte upp över en natt. Det skapas först när användaren upprepade gånger kan slutföra det jobb som ska göras snabbare med hjälp av AI med liknande resultat som om de hade gjort det manuellt. Frågan blir dock: Hur kan man konsekvent leverera högkvalitativa resultat från icke-deterministiska AI-modeller?

Även om AI kan automatisera repetitiva uppgifter i digitala kanaler och frigöra mänskliga representanter för mer strategiskt arbete, är mänsklig interaktion fortfarande avgörande för att säkerställa kundnöjdhet. Optimizely ser inom vår egen kundbas att de kunder som har högst tillväxt utnyttjar flera kanaler, inklusive både AI och mänskliga kontaktpunkter, för att effektivt betjäna sina kunder.

Kostnad för att betjäna

Företagen står inför en kritisk fråga: är det bättre att uppnå 100% kundnöjdhet till 100% av kostnaden, eller att offra viss kundnöjdhet för en drastiskt minskad kostnad? Med andra ord, motiverar det mervärde som säljrepresentanterna tillför deras kostnader (lön, utbildning, provision etc.)?

Trevor Pope på Optimizely betonar skillnaden mellan kunskap och visdom. I takt med att onlineplattformarna blir mer komplexa, med potentiellt miljontals produkter, utnyttjar effektiva säljrepresentanter sin visdom för att komplettera den kunskap som kunderna får genom självbetjäning online. I den här modellen blir säljrepresentanterna själva användare av e-handel, driver på införandet av onlineverktyg och samarbetar med kunderna snarare än att konkurrera med dem.

Tjänster: De viktigaste faktorerna som gör skillnad för modern försäljning

På dagens marknad, där produkterna ofta är nästan identiska, har tjänster blivit det främsta sättet för säljrepresentanter att tillföra värde och göra skillnad mellan företaget och konkurrenterna. Men b2b-köpare har nu "b2c"-förväntningar när det gäller service.

DXP:er, som Optimizely, hjälper säljarna att uppfylla dessa förväntningar med funktioner som inbyggd betalning, optimerad checkout, CRM, dataintegration, AI-optimering och dynamisk innehållsleverans över alla kontaktpunkter.

Balans mellan mänsklig interaktion och självbetjäning

Företag som framgångsrikt engagerar kunder genom både digitala kanaler och säljrepresentanter har en vinnande strategi. Nyckeln är att förstå när man ska erbjuda en personaliserad mänsklig touch och när man ska ta ett steg tillbaka och låta kunderna sköta självbetjäningen på ett effektivt sätt.