Capitec är en ledande sydafrikansk detaljhandelsbank som grundades 2001. Capitec har sitt huvudkontor i Stellenbosch, Western Cape, och sysselsätter 15.000 personer. Banken har snabbt vuxit fram som en av landets största finansiella institutioner. Banken grundades på principerna om enkelhet, tillgänglighet och överkomlighet, med målet att tillhandahålla innovativa banklösningar till en bredare allmänhet. Idag erbjuder Capitec ett omfattande utbud av tjänster, inklusive transaktionskonton, sparkonton, personallån, kreditkort och försäkringslösningar till sina 20 miljoner kunder.

Capitec har fått ett gott rykte för sin kundcentrerade strategi och använder teknik för att förbättra bekvämligheten och tillgängligheten för sina kunder. Capitec betjänar nästan en tredjedel av den sydafrikanska befolkningen och Capitecs kunder sträcker sig från den dominerande kundbasen inom retail banking till små och medelstora företagskunder inom business banking samt användare av den digitala banken, där Capitecs app är den största i Sydafrika baserat på antalet aktiva användare per månad i regionen.

Capitec har haft en anmärkningsvärd tillväxt sedan starten, vilket har gjort det möjligt för bolaget att snabbt utöka sin kundbas och sitt kontorsnät i hela Sydafrika och utmana de traditionella bankinstitutens dominans i landet. Capitec har fått många utmärkelser och branschutmärkelser för sin kundservice, finansiella stabilitet och tekniska framsteg.

Capitecs resa med Optimizely och partnern Responsive Digital började 2018.
Problem

Som Suveshen Nadashen (Head of Product, Group Website (DXP)) förklarade: "Innan vi bytte plattform var det extremt svårt att hantera webbplatsen ur ett innehålls- och utvecklingsperspektiv." Capitecs tidigare plattform för innehållshantering orsakade flera problem för det interna teamet som hindrade banken från att skapa innehåll effektivt och leverera den kundupplevelse i världsklass som kunderna förväntade sig av Sydafrikas mest populära bank.

För det första drabbades banken av frekventa driftstopp på plattformen på grund av instabil infrastruktur. Detta resulterade i att webbplatsen periodvis inte var tillgänglig för kunderna, vilket ledde till att de tappade förtroendet. Bankens befintliga plattform hade nått sina begränsningar och blev allt svårare och instabilare att bygga vidare på. Detta hindrade banken från att utveckla nya funktioner och begränsade dess flexibilitet när det gällde att genomföra marknadsföringsstrategier.

Capitecs tidigare CMS hade begränsade funktioner för innehållshantering och krävde att kod implementerades för grundläggande uppgifter som att lägga till en kolumn i en tabell. Detta utgjorde en betydande begränsning för bankens flexibilitet och effektivitet i innehållshanteringen. Dessutom började underhållskostnaderna för den skräddarsydda plattformen bli oöverkomligt höga. Capitec sökte en mer kostnadseffektiv lösning som skulle minska den ekonomiska bördan av löpande underhåll och samtidigt säkerställa en hög prestandanivå.

Dessutom gav den tidigare plattformen begränsad dataanalys och insikter om användarnas beteende och navigering. Detta gjorde det svårt för Capitec att få en heltäckande förståelse för kundinteraktioner och optimera användarupplevelsen.

Slutligen krävde den lokala modellen för hosting av den tidigare plattformen betydande tid och resurser för serverunderhåll, programvarulicenser, implementatörer, säkerhetskopior och uppgraderingar av hårdvara. Detta blev en mödosam och dyr uppgift för Capitec.

Capitec valde Optimizely Content Management System på grund av dess användarvänlighet, Optimizelys roadmap för teknik och Capitecs gemensamma önskan att bygga ett långsiktigt partnerskap. Införandet av Optimizely's CMS adresserade olika smärtpunkter för Capitec, inklusive plattformsstabilitet, begränsningar av innehållshantering, underhållskostnader, digital transformation, dataanalys och hosting. Genom att göra detta strategiska skifte till en CMS-plattform på företagsnivå ville banken förbättra sina plattformar för digitala upplevelser, förbättra kundupplevelsen och öka effektiviteten i verksamheten.

Implementering

Capitec letade inte bara efter en teknisk lösning i världsklass utan också efter en strategisk partner som kunde hjälpa till och möjliggöra deras digitala transformation. Responsive Digital ingick partnerskap med Capitec under 2019 för att leverera en robust implementering inom snäva tidsramar.

Responsive och Capitec samarbetade för att förbättra kundernas upplevelse genom att använda framtidssäkrad teknik. Partnerskapet syftade till att förbättra Capitecs digitala mognad, möjliggöra datadrivet beslutsfattande och uppnå bättre resultat från marknadsföringskampanjer. Det slutgiltiga målet var att öka konverteringen och förbättra kundernas upplevelser samtidigt som banken skulle förbli konkurrenskraftig och hållbar på lång sikt.

Genom sina gemensamma ansträngningar lyckades Responsive och Capitec leverera en intuitiv och välbyggd lösning som förbättrade tjänsteleveransen, främjade varumärkeslojaliteten, utökade kundräckvidden och gjorde kunderna nöjda.

Lösningen

Capitec har upplevt betydande fördelar sedan de implementerade Optimizely's CMS och blev partner med Responsive.

Banken har uppnått en anmärkningsvärd upptid för plattformen och har haft nästan 100% tillgänglighet sedan starten. Denna förbättrade tillförlitlighet har återskapat kundernas förtroende och säkerställt oavbruten tillgång till banktjänster.

Plattformens stabilitet har underlättat utvecklingen och optimeringen av efterfrågade funktioner, vilket har gjort det möjligt för Capitec att bättre tillgodose kundernas behov. De förbättrade funktionerna för innehållshantering har gett teamen möjlighet att enkelt uppdatera innehåll och utforska verktyg som Optimizelys plattform för A/B-testning och personalisering, vilket möjliggör mer engagerande och skräddarsydda upplevelser för användarna.

Med förenklat plattformsunderhåll kan bankens team nu skifta fokus från underhåll av webbplatser till att driva ny utveckling och leverera innovativa lösningar. Den ökade effektiviteten har påskyndat Capitecs marknadsföringsstrategier, vilket möjliggör snabbare och mer strömlinjeformade marknadsföringskampanjer. Innehåll kan nu publiceras på några minuter snarare än dagar av alla affärsområden. App- och implementatörskatalogen har dessutom underlättat snabb länkning och leverans av funktioner, vilket främjar agila utvecklingscykler och möjliggör effektiv testning och optimering.

Genomförandet av förbättrade säkerhetsåtgärder och processer har dessutom stärkt bankens försvar mot interna och externa sårbarheter och säkerställt skyddet av känsliga kunddata. Optimizely's CMS, som bygger på .NET och Azure, gör det möjligt för Capitecs interna team att enkelt lägga till ytterligare säkerhetsåtgärder för att bekämpa potentiella externa hot och förbättra interna processer som profilhantering.

Capitec har haft en positiv upplevelse av att använda olika funktioner i Optimizelys plattform för digitala upplevelser. Funktionen Search & Navigation har varit värdefull för att leverera skräddarsydda sökresultat till användarna, särskilt för nya affärsenheter, vilket möjliggör effektiv informationsinhämtning. Besökargrupper har gjort det möjligt för banken att experimentera med anpassat innehåll och bloggförslag baserat på definierade användargrupper, vilket har ökat engagemanget. Funktionen för A/B-testning har bidragit till att hitta en balans mellan kundernas preferenser och verksamhetens krav genom att testa och leverera önskade lösningar.

Dra och släpp-funktionerna i Authoring och Layout har gett innehållshanterare sömlösa och intuitiva sätt att experimentera och skapa innehåll. Molnfunktionalitet, som underlättas av Optimizely och Azure molnlösning, har stöttat Capitecs digitala transformation genom att erbjuda skalbarhet för deras växande kundbas. Formulär och enkäter har spelat en viktig roll för att samla in leads och sömlöst integrera dem i CRM-systemet genom Optimizely One connectors. Gränssnittet med låg/ingen kodning har gjort uppgifter och redigering enkla, även för användare utan kodningsupplevelse, vilket ger både innehållsansvariga och utvecklare mer inflytande.

Capitecs nya hemsida på webbplatsen

Optimizely's plattform, Capitec's innovativa tekniska synsätt och Responsive's strategiska vägledning har förvandlat bankens webbplats till en digital upplevelse i världsklass. Capitecs mätetal har förbättrats dramatiskt sedan 2019, se nedan:

Ökning av trafik:

• 5,74% ökning i organisk sökning
• 33,18% ökning av antalet användare
• 40,35% i nya användare
• 25% ökning av sidvisningar
• 29,21 % ökning av antalet sessioner

Övergripande prestanda:

• 21% ökning av den totala GTMetrix-poängen från september '19 till september '22 (77% till 98%)
• Snabbare sidladdningstid - 75% minskning av laddningshastigheten
  19/09/2019 C (4,0 ms) - 22/09/2022 A (969 ms)

Implementatörer

Capitec utnyttjar Optimizely's CMS för att integrera med olika verktyg, vilket förbättrar deras operativa effektivitet, kundupplevelse och säkerhet

1. Optimerade kundupplevelser med Salesforce CRM:
   Capitecs integration av Optimizely med Salesforce CRM har optimerat kundupplevelserna och effektiviserat marknadsföringsinsatserna. Datasynkronisering säkerställer korrekt kundinformation, vilket sparar tid och kostnader genom att eliminera manuell datainmatning. Förbättrad vårda leads, datadrivna marknadsföringskampanjer och ROI-spårning bidrar till bättre konverteringar.
2. Förbättrad säkerhet och användarupplevelse med AAD SSO:
   Capitec prioriterar säkerhet och använder Azure Active Directory (AAD) Single Sign-On (SSO) för förenklad åtkomst till Optimizely One CMS. Användarna får sömlös inloggning med hjälp av befintliga AAD-uppgifter, med stöd av multifaktorautentisering och policyer för villkorad åtkomst. AAD:s roll som en central databas för användaridentiteter förbättrar användarhanteringen och erbjuder en omfattande verifieringskedja för regelefterlevnad.
3. Effektiv e-postkommunikation med SendGrid-integration:
   SendGrid-integration med Optimizely's DXP stärker Capitecs e-postkampanjer och meddelanden. Uppgiftsmeddelanden hanteras effektivt, vilket förbättrar kommunikationen med kunder och innehållshanterare.
4. Sömlös moln-till-lokal-integration:
   Capitec använder Optimizelys funktioner för säker moln-till-lokal-integration, som drivs av kritiska överväganden. Starka säkerhetsåtgärder, robust nätverksanslutning, datasekretess, regelefterlevnad, effektiv övervakning och ändringshantering bidrar till en säker och effektiv hybridinstallation.

Slutsatser

Sammantaget har Capitec dragit nytta av fördelarna med Optimizelys CMS genom förbättrad plattformsprestanda, effektiv innehållshantering, snabbare utveckling och leverans, förbättrad säkerhet och möjlighet att optimera användarupplevelser för hållbar tillväxt och kundnöjdhet.

Under de kommande 18 månaderna kommer Capitec att fokusera på lokalisering och bygga upp specifika resor för olika kunders livsstadier eller vägar.

Teamet kommer att fortsätta att optimera och personalisera Capitecs butiksupplevelse samt leverera den bästa digitala upplevelsen för sina privat- och företagskunder.