Consolidated Supply ökar antalet anmälda användare online med 157

Consolidated Supply gör vanliga saker utomordentligt bra

På Consolidated Supply Co. går service långt utöver det vanliga. Från det ögonblick då företaget öppnade sina dörrar för över 90 år sedan har Consolidated Supply åtagit sig att leverera extraordinär kundservice och högsta kvalitet på lösningar för VVS, värme och vatten till professionella rörmokare och entreprenörer.

I ett försök att fortsätta leverera extraordinär service i en ständigt föränderlig bransch omvandlade Consolidated Supply sin verksamhet med Optimizely B2B Commerce Cloud.

Betjäna kunder på ^2000-talet (och konkurrera med nationella aktörer)

Consolidated Supply Co. är ett företag som ligger före sin tid. Medan andra aktörer i branschen kämpar för att hålla jämna steg med tempot, sätter Consolidated Supply guldstandarden för sömlösa digitala upplevelser inom B2B. Företaget visste att de var tvungna att införa en digital filial för att inte riskera att förlora kunder till nationella konkurrenter.

Välja en robust e-handelslösning för B2B

Josh Schoonmaker, Consolidated Supply's Director of Digital Solutions, anställdes i augusti 2017 för att hantera e-handeln. Under sina första två veckor i rollen fick han i uppdrag att analysera den bästa lösningen för företaget. Schoonmaker skapade en beslutsmatris med 30 olika kriterier att mäta potentiella leverantörer av e-handel mot. Han värderade också analytikerrapporter från ledande forskningsföretag som Forrester och Gartner. I slutändan valde han lösningen Optimizely B2B Commerce Cloud av några viktiga skäl:

• Kundframgångsmodell snarare än supportagent
• Adminkonsolen är byggd med affärsanvändaren i åtanke
• Rika B2B-funktioner inbyggda
• Fullt fungerande mobilapp
• Fullt hanterad SaaS-baserad lösning
• Anpassningsbar för att möta Consolidated's designbehov
• Lätt att implementera med Consolidated's Eclipse ERP
• Robust system för innehållshantering
• Funktioner för kundspecifik prissättning och kataloger
• Förbättrade funktioner för sökning
• Fokus på komplexiteten i B2B

Ett fullständigt paradigmskifte

På Consolidated Supply handlade det aldrig bara om en webbplats för e-handel. Det handlade om att förändra sättet som företaget gjorde affärer på till det bättre. Consolidated Supply har alltid gjort vad som krävs för att tjäna kunden på bästa sätt, även om det innebär att göra betydande förändringar.

Optimizely B2B Commerce Cloud kunde uppfylla 85% av Consolidated Supplys grundläggande B2B-krav direkt ur lådan. Efter att ha lanserat webbplatsen såg Consolidated en ökning av registreringar, självbetjäningsaktiviteter och produktiviteten hos sina teammedlemmar. Kunderna har nu tillgång till priser och tillgänglighet för Consolidates produkter dygnet runt, alla dagar i veckan.

Produktinnehåll som bränsle för e-handel

Consolidated Supply använder AD eContent Service för att tillhandahålla produktinnehåll som bränsle till B2B Commerce Clouds motor. Detta gör det möjligt för Consolidated's kunder att hitta vad de behöver hitta och bygga förtroende för Consolidated's produkter. Partnerskapet mellan AD och Optimizely gör det möjligt för Consolidated att öka kundernas självbetjäning, ta hand om deras egna behov och ge deras säljteam möjlighet att fokusera på att slutföra uppgifter av högt värde genom e-handel.

Ökad effektivitet och adoption

Sedan implementeringen av Optimizely B2B Commerce Cloud har Consolidated Supply sett en ökning av kundnöjdhet, onlinebeställningar och teameffektivitet. Mindre än ett år efter implementeringen av InsiteCommerce fördubblades antalet anmälda användare online. 18 månader efter lanseringen hade antalet anmälda användare ökat med 157%.

Consolidated insåg att e-handel inte bara var ett projekt. Det var inte något som de skulle implementera och sedan lägga ner. Efter den första lanseringen fick Consolidated feedback från kunder om vissa problem och frågor med webbplatsen.

Tre månader efter lanseringen anställde företaget två specialister på digitalt engagemang (DES) som enbart ägnade sig åt att bygga en bättre webbplats för e-handel.

DES interagerar direkt med kunderna och använder feedback från anställda och kunder för att förbättra webbplatsen och skapa en användarvänlig upplevelse som främjar effektivitet och tillväxt hos Consolidated's kunder. DES fokuserar på att hantera och hjälpa användare med Consolidated webbplats och mobilapp och är ännu ett exempel på Consolidated fortsatta fokus på att leverera extraordinär service.

Teamet implementerade veckovis "Engagement Metrics"-spårning som ger en Engagement Rank för varje kund. Rangordningen omfattar: Super, Hög, Standard, Låg och Ännu inte digital. Sedan DES anställdes har Consolidated sett en mer än 10-faldig tillväxt av superanvändare. Dessutom har Active Ordering-kunder (de som har beställt flera gånger under de senaste 90 dagarna) ökat med 146% sedan DES började.

Consolidated Supply levererar på löftet om extraordinär service med en fullt fungerande e-handelslösning och ett dedikerat team som fokuserar på kontinuerlig förbättring av webbplatsen. Det är en lösning där teknik möter människa. Och det ger Consolidated Supply förutsättningar att betjäna sina kunder under de kommande 90 åren.