Greater Bank ökar antalet sidvisningar med 238,6% med hjälp av personalisering

Greater Bank är en australisk kundägd bank och ett ömsesidigt finansinstitut med huvudkontor i Newcastle, New South Wales. Greater Bank har specialiserat sig på finansiella tjänster i över 70 år och har 260.000 kunder och ett förvaltat innehåll på över 7 miljarder USD.

Mål för projektet

Greater Bank håller på att lansera en stor digital transformation i form av en marknadsledande mobilapp och en plattform för marknadsföring online för sina kunder. När den innovativa lösningen är klar kommer den att återuppfinna användarupplevelsen av internetbanken och mobilappen.

Som en del av processen beslutade Greater Bank att man samtidigt skulle byta ut webbplatsens Content Management System (CMS) och bygga om kundwebbplatsen och mobilappen. Detta för att kunna skapa konsekventa upplevelser från webbplatsen till internetbanken, inklusive mobilappen. Det nya CMS:et skulle förbättra arbetsflödet och effektiviteten, t.ex. genom möjligheten att förhandsgranska innehållet på webbplatsen innan den tas i drift, fördela ansvar och kontroll över innehållet och skapa en strömlinjeformad produktionsprocess. Resultatet blev uppskattningsvis 920 bortkastade timmar per år bara på grund av det förbättrade arbetsflödet.

Dessutom ville Greater Bank förbättra den digitala kundupplevelsen och tillhandahålla skräddarsytt och personaliserat innehåll via innehållsrekommendationer och personalisering för kunderna.

Lösningen

Efter en utökningsbarhet process valde Greater Bank och deras digitala partner Fusion Optimizely's plattform som den bästa lösningen.

Optimizely Content Cloud var en av de mycket få lösningar som hade förmågan att uppfylla alla Greater Banks krav.Det gjorde det också möjligt att implementera funktioner för personalisering av digitala tillgångar, och Greater Bank uppskattade hur deras teknik- och IT-team enkelt skulle kunna använda dessa funktioner.

Optimizelys plattform drivs av funktioner för AI-inlärning och kan leverera innehållsrekommendationer i realtid till användarna, tillsammans med en personaliserad resa när de navigerar genom webbplatsen eller mobilappen. Till exempel skulle användare som besöker webbplatsen idag och som råkar undersöka bostadslån mötas av relevanta produkter och innehåll om de återvände till webbplatsen imorgon och fick en helt personaliserad upplevelse av bostadslån.

Resultaten

Optimizely's plattform tillsammans med Fusion's upplevelse inom human centered design har hjälpt Greater Bank att skapa en marknadsledande lösning för sina kunder. Det ultimata måttet på projektets framgång var tydligt den dag då lösningen togs i drift; bankens kontaktcenter fick inte ett enda samtal och filialen upplevde inte heller några walk-ins om den nya webbplatsen - lösningen var så intuitiv och användarvänlig att kunderna snabbt och enkelt kunde utföra självbetjäning.

Två av de största fördelarna som banken upplever sedan de införde Optimizely-lösningen är framstegen inom innehållsrekommendationer samt den inbyggda personaliseringen för att leverera innehåll till sina kunder. Dessutom löser man andra problem kring arbetsflöde och produktion.

Tack vare implementeringen av Optimizely kan olika team i hela verksamheten nu dra nytta av ett antal förbättringar. Content Recommendations, personalisering av innehåll och möjligheten att uppdatera webbplatsen i realtid har resulterat i att företaget har uppfyllt alla de mål som sattes upp före projektet.

"Optimizely är en lösning som är tillräckligt kraftfull för att möjliggöra och stödja en sådan enorm omvandling, men tillräckligt enkel för att lätt kunna användas av hela teamet", säger Craig Newham, Group Executive Sales Marketing & Distribution på Greater Bank. "Både Optimizely och Fusion-teamen har hjälpt till att göra allt detta möjligt, och på grund av det har vi sett otroliga resultat på Greater Bank".

Som en viktig bidragsgivare till detta transformationsprojekt har Optimizely's Solution Partner, Fusion, hjälpt Greater Bank att fortsätta sitt uppdrag att sätta kunden först.

"I den hårt reglerade branschen för finansiella tjänster är det extremt svårt att göra skillnad mellan likvärdiga produkter. Att leverera en övertygande kundupplevelse är det enda sättet att skapa en hållbar konkurrensfördel. Hur uppnår man detta resultat när majoriteten av kundinteraktionerna sker via digitala kanaler?" säger Damien Mair, Founder and Director på Fusion.

"Det är enkelt. Man personaliserar den digitala upplevelsen. I över sex månader arbetade Fusion nära Greater Bank-teamet för att strategisera, utforma och implementera en mycket personaliserad "digital filial" som byggde på Optimizely-plattformens fundament. Genom att dra nytta av Optimizely's experimentering och innehållsrekommendationsverktyg levererar Greater Banks hyperpersonaliserade digitala upplevelse kontinuerligt enastående affärsresultat. Det finns en stor vinst i att vara digitalt personaliserade".

Fusion kunde ge Greater Bank förbättrad hastighet till marknaden genom att använda deras Digital Branch Product, som drivs av Optimizely. Fusion arbetade tillsammans med teamen på Greater Bank och Optimizely och nådde en produktionsdistribution på bara tre månader. Dessutom integrerade Fusion Optimizely's Content Recommendations produkt som har gett ytterligare värde för Greater Bank och deras medlemmar.

"Greater Bank har ett fantastiskt team som förstår och förutser medlemmarnas digitala behov. Deras passion, upplevelse och samarbete hjälpte Fusion att leverera en upplevelse som deras medlemmar älskar", säger Mair.

Mätvärdena

Sedan lanseringen har Greater Bank-teamet enkelt och framgångsrikt kunnat lansera ett dussintal experiment med personalisering via Optimizely Personalization-plattformen, inklusive den förestående fullständiga personaliseringen av bankens hemsida.

Sedan lanseringen har antalet sidvisningar på Greater Banks webbplats ökat med 167% för avsnittet om bostadslån. Innehållet på sparkontot ökade också med 465% i sidvisningar på grund av personaliseringen och innehållsrekommendationerna från Optimizely. De övergripande resultaten tyder på en ökning av sidvisningar med 238,6% när man jämför innehållsrekommendationer som inte är personaliserade med personaliserade rekommendationer.

*För perioden 27 april 2021 (lanseringsdatum) till 27 september 2021