För en modern resande säljare är hotellets bekvämligheter grundläggande nödvändigheter. Men 1979 var små flaskor med tvål, schampo, balsam och andra toalettartiklar inte alltid tillgängliga på hotell. Det var därför Guest Supply grundades.
Från ödmjuka rötter som enmansleverantör i ett garage, till en global tankeledare och innovatör inom hotellbranschen, betjänar Guest Worldwide mer än 25 000 kunder i över 120 länder. Guest Worldwide bygger på en djupt rotad filosofi om att kundservice är den obestridliga katalysatorn för att höja ribban för kvalitet, innovation och effektivitet.
Det globala kollektivet består av tre företag, inklusive textiltillverkaren Manchester Mills, tillverkaren av produkter för personlig personlighet Gilchrist & Soames och distributören av hotell- och restaurangprodukter Guest Supply.
Guest Supply, som är Guest Worldwides del inom hotell- och restaurangbranschen, behövde en digital översyn och det var här Optimizely kom in i bilden.
Som innovatör och digital ledare i sin bransch var Guest Supply en tidig användare av e-handel. I början av 90-talet utvecklade ett internt utvecklingsteam på Guest Supply ett egenutvecklat system för e-handel.
På den tiden var systemet banbrytande och låg steget före Guest Supplys främsta konkurrenter. Guest Supply växte dock så småningom ur systemet och insåg att deras lösning, som en gång var branschens höjdpunkt, behövde uppdateras.
Den övergripande upplevelsen av webbplatsen var föråldrad, sökfunktionen liknades vid ett automatiserat Excel-kalkylblad och navigeringen var inte intuitiv. Det digitala teamet på Guest Supply, under ledning av Kristin Richards, Director of eCommerce, visste att det var dags för en omfattande översyn.
Guest Supply hade en gång i tiden gått i bräschen för den digitala utvecklingen, men konkurrenterna tog efter dem och kom så småningom ikapp och erbjöd sömlösa upplevelser och enkla sätt att köpa online. Guest Supply förlorade kunder till konkurrenterna och behövde modernisera sin upplevelse för att skilja sig från mängden.
Kristin Richards
Director eCommerce, Guest Worldwide
Detta pris delas ut till den Optimizely-kund som skapar digitala B2B-upplevelser som bäst kombinerar en engagerande köpupplevelse och självbetjäning med rikt innehåll som är relevant för de B2B-personer de betjänar.
Efter att ha insett behovet av en förändring började Guest Supply överväga sina alternativ. De behövde avgöra om de skulle bygga ett nytt system internt eller samarbeta med en leverantör av teknik som erbjöd ett system från hyllan.
Fältsäljorganisationen på Guest Supply består av mer än 250 personer över hela landet. Säljrepresentanterna gav konsekvent feedback om att de med det gamla systemet inte kunde göra sitt jobb effektivt eftersom de var för upptagna med administrativt arbete. De hade inte en plattform som gjorde det möjligt för kunderna att utföra självbetjäning. Istället var säljarna ansvariga för att lägga in order, spåra information och ge orderuppdateringar till kunderna.
Guest Supply ville bygga ett robust system som gjorde det möjligt att utföra alla typer av interaktioner via webbplatsen. Förändringen handlade aldrig om att eliminera säljteamet. Istället skulle säljteamet utökas och få möjlighet att fokusera på aktiviteter med högre värde.
Den egenutvecklade plattformen gav Guest Supply få eller inga funktioner för marknadsföring. Eftersom beställningsfunktionerna låg på en separat webbplats kunde Guest Supply inte genomföra e-postmarknadsföring, skapa landningssidor eller utveckla andra kampanjer som skulle leda direkt till en kundtransaktion.
Slutligen hade Guest Supply liten eller ingen kontroll över innehållet på webbplatsen eftersom systemet inte hade ett inbyggt CMS. Webbplatsen var helt statisk och krävde utvecklare varje gång även en enkel ändring begärdes, vilket var mycket ineffektivt.
När Guest Supply letade efter rätt system för e-handel fanns följande krav med på listan
Guest Supply är ett stort företag med en mycket varierad kundbas som sträcker sig från några av de största hotellvarumärkena i världen till oberoende fastigheter. Alla kunder har mycket unika behov och plattformen måste göra det möjligt för Guest Supply att tillgodose ett stort antal olika kundbehov.
Med e-handeln ville Guest Supply utöka sitt säljteam, inte ersätta dem. Hela den digitala transformationen handlade om att prioritera kunderna och samtidigt ge försäljningsstödet möjlighet att göra det de är bäst på - att fokusera på att sälja.
För att möta och slå Amazon, Wayfair och andra ville Guest Supply leverera en sömlös upplevelse online, samtidigt som de erbjöd ett team av experter som kunderna kunde prata med om de hellre ville göra det. Nyckeln var att leverera det bästa av två världar. Wayfair och Amazon kan inte konkurrera med den expertis och service som Guest Supply erbjuder.
För Guest Supply handlade samarbetet med Optimizely om mycket mer än att se över sina digitala egenskaper och implementera en ny webbplats. Det var en kulturell förändring, ett paradigmskifte. Det var en komplett digital transformation och affärstransformation som förändrade allt från ekonomi till upphandling till marknadsföring och mer därtill.
Guest Supply har en digital roadmap på plats för att fortsätta förbättra sitt digitala erbjudande. Det är inte ett projekt som de kommer att sätta igång och glömma. De har för avsikt att fortsätta förbättra sitt erbjudande under de kommande 20 åren. Med Optimizely siktar Guest Supply på att framtidssäkra sin verksamhet och bättre betjäna sina kunder.
70 procent av Guest Supplys kunder använder redan Guest Supplys befintliga onlinebeställningssystem. De förväntar sig att den siffran kommer att öka kraftigt när de går live med den nya webbplatsen som drivs av Optimizely. Med Optimizely förväntar sig Guest Supply att se en ökning av intäkterna, behålla fler kunder och få en bättre övergripande kundupplevelse.
Tillverkning och distribution
