Med mer än sju decenniers framgångar inom industriförnödenheter har IBT Industrial vuxit från en blygsam butik som grundades 1949 till en branschledande aktör med 38 filialer i nio stater, främst i Mellanvästern.
IBT Industrial är en ledande industrileverantör som fokuserar på små och medelstora tillverknings- och industrianläggningar. Verksamheten är specialiserad på produkter för underhåll, reparation och drift (MRO) och har små och medelstora företag för att stödja kunder inom jordbruk, mat och dryck, tillverkning och spannmål som genomgår MRO-arbeten.
Eftersom kundernas behov är unika har IBT Industrials säljare en bred kunskap om industriprodukter, från lager till kugghjul.
Ända sedan det familjeägda företaget grundades har nyckeln till IBT Industrials framgång varit att hålla sig à jour med kundernas önskemål och behov. Ett sätt att uppnå detta är genom att investera i sina anställda. Med ett treårigt utbildningsprogram för nyanställda och en genomsnittlig anställningstid på 15 år bygger IBT Industrials medarbetare upp långvariga relationer med kunderna genom att lösa problem med hjälp av sin djupa förståelse för branschens behov.
I takt med att verksamheten växte investerade IBT Industrial i PunchOut och Electronic Data Interchange (EDI) för sin upphandlingsprocess för att hantera sin icke uttömmande katalog och underlätta för kunderna. IBT Industrial ville se till att de var väl rustade för de nya, yngre och mer digitalt kunniga inköpare som kom in i branschen.
IBT Industrial-teamet insåg dock snart att deras digitala kanal hade mycket utrymme för förbättringar, eftersom två av tre kundinteraktioner med IBT Industrial letade efter sätt att självbetjäning, inklusive att hämta fakturor, bläddra i köphistoriken och mer.
Trots sin obevekliga strävan att uppfylla och överträffa kundernas förväntningar hade IBT Industrial ingen digital kanal och e-handelslösning för att engagera kunder inom medelstor industriell distribution. Detta avslöjande kom för fyra år sedan 2018.
Paul Stubitsch, Chief Information Officer på IBT Industrial, berättade att teamet tillbringade nio månader med att analysera branschen, konkurrenterna och sig själva för att bestämma nästa steg. Slutsatsen? Att påbörja en digital transformationsresa var nödvändigt för verksamhetens överlevnad.
IBT Industrial visste att de var tvungna att agera snabbt för att hålla jämna steg med andra branschledare. Man behövde en digital lösning som skulle hjälpa till att
IBT Industrial, som var nybörjare inom digitalisering, började med att digitalisera sina manuella interna processer, inklusive de som rörde frakt, prissättning, skatter och orderhantering, för att vara redo att stödja den digitala transformationen i hela organisationen.
När teamet var redo kickstartade IBT Industrial urvalsprocessen för plattformen med åtta företag. Det fanns några lösningar som IBT Industrial fick upp ögonen för, men Optimizely valdes till slut för sitt specifika fokus på tillverkning och distribution inom B2B-handel.
Optimizely's out-of-the-box-lösningar och funktioner för integration med ERP-system uppskattades av IBT Industrial-teamet, eftersom de kände att lösningen förstod deras behov som distributörer som hanterar ERP-system dagligen.
IBT Industrial identifierade också Xngage som sin Optimizely One partner. IBT Industrial-teamet berättade att Xngage verkligen lyssnade på dem, är kunniga om Optimizely's lösningar och hur man bäst utnyttjar de omfattande funktionerna för att hjälpa företaget att nå sina mål.
Carin Sampson
VP of Human Resources & Marketing, IBT Industrial
Carin Sampson, VP of Human Resources & Marketing, såg Xngage som en strategisk partner till IBT Industrial. Hon berättade att Xngage-teamet inte bara genomförde företagets vision, de gav också IBT Industrial insikter och användbara förslag för att underlätta den digitala transformationen för B2B-kunder i mellansegmentet.
Innan de började arbeta ägnade IBT Industrial-teamet en hel del tid åt att samla in kundfeedback och lyssna på kundernas förväntningar. Detta fungerade som en kompass för digital transformation för IBT Industrial för att leverera en digital upplevelse som skulle vara i nivå med den berömda personaliserade upplevelsen.
Genom att utnyttja Optimizelys Product Configuration-funktioner som är inriktade på B2B-behov, hjälper IBT Industrials nya digitala lösning interna team att lägga till och hantera sin omfattande katalog på ett förenklat sätt.
IBT Industrial har också framgångsrikt visat upp sin rika produktinformation med logiskt och robust innehåll och visualiseringar som ger deras B2B-kunder en konsumentliknande shoppingupplevelse med hjälp av den robusta kataloghanteringen.
Dessutom hjälper Optimizelys intuitiva produktsökning både anställda och kunder att snabbt hitta produkter. Den AI-drivna Search & Navigation förutser kundernas sökordssökning och visar relevanta resultat för en friktionsfri sök- och shoppingupplevelse.
Optimizely's List Management funktioner gjorde det också möjligt för IBT Industrial att underlätta snabba beställningar för stamkunder. Kunderna kan göra det via sin orderhistorik eller genom att ladda upp tidigare beställningar på plattformen.
IBT Industrial tog hänsyn till frågor som kunderna kan ha om dessa nya digitala processer och förberedde användbara instruktionsvideor och vanliga frågor som tydligt svarar på frågor genom att utnyttja funktionen Content Management för att skapa sitt Knowledge Center. Knowledge Center innehåller också praktiskt innehåll, bland annat funktioner på webbplatsen, en användarhandbok, förbättringar och uppdateringar av webbplatsen samt en sida för feedback.
Innehållshanteringen utnyttjas ytterligare för att leverera exceptionella innehållsupplevelser som hjälper kunderna att förstå hur IBT Industrial kan hjälpa dem att gå längre i sin bransch. Från branschnyheter till IBT-nyheter, från produktjämförelser till instruktionsböcker - allt innehåll finns tillgängligt för kunderna.
En stor del av anledningen till att kunderna väljer IBT Industrial är dess förmåga att ta fram kundanpassade lösningar och till och med omvänd konstruktion av delar som inte längre finns på marknaden.
Trots att IBT Industrial har gått över till en mer systemisk lösning för produkthantering hjälper de kunderna att lösa även de mest skräddarsydda problemen genom att tillhandahålla ett formulär för "Request Product" där kunderna kan beskriva sina specifika behov.
Optimizely Analytics har hjälpt IBT Industrial att förstå kunderna bättre genom deras köp, surfhistorik och persona.
Med en digital lösning som var intuitiv för tekniskt kunniga kunder och samtidigt tog hänsyn till nya digitala kunder, byggde IBT Industrial och Xngage en branschledande plattform som överträffade kundernas förväntningar.
Att det är enkelt att söka efter produkter på IBT Industrials nya e-handelsplattform har ökat onlinekundernas köp av nya produkter med 20%. Detta beteende förväntas kvarstå, eftersom kunderna kan bläddra i IBT Industrials katalog när de är på språng och kontinuerligt engagera sig digitalt med webbplatsen.
IBT Industrials intuitiva webbplats hjälper kunderna att hitta produkter snabbt, hålla sig uppdaterade med branschnyheter, begära specifika produkter och fler B2B-målgruppsinriktade funktioner, IBT Industrial upplevde också en ökning av webbplatstrafiken, ett bevis på framgången med sin digitala transformation.
Under de första två veckorna efter lanseringen av webbplatsen var antalet webbplatsbesökare från e-postkampanjer under de två veckorna efter lanseringen lika många som det totala antalet besökare från e-postkampanjer under föregående år. Denna ökning kan tillskrivas det rika produktinnehållet som sömlöst länkade besökare från e-post till webbplatsen med tydliga bilder och viktig produktinformation, vilket resulterade i en imponerande ökning av webbplatsbesökare från e-postkampanjer med 6 533%.
IBT Industrials nya digitala lösning har också hjälpt teamet att förstå kunderna bättre genom att analysera kundernas beteende och preferenser. Detta har bidragit till att forma roadmaps för utveckling och marketing, inklusive innehålls- och sökföringsstrategier.
Med många av de manuella processerna, inklusive innehållsproduktion, order- och Product Management, strömlinjeformade kan IBT Industrials kunder få självbetjäning när som helst och var som helst. IBT Industrial-teamet drar också nytta av detta tidsbesparande och kostnadseffektiva tillvägagångssätt, vilket ger dem möjlighet att fokusera på att förbättra befintliga processer och upplevelser, inklusive strategisk planering eller kontohantering.
Det här är bara början på IBT Industrial's digitala transformationsresa, och företaget har siktet inställt på större mål, bland annat att utnyttja personalisering för att leverera målgruppsinriktad marknadsföring.
IBT Industrial planerar också att ständigt förbättra sin digitala kundupplevelse för att göra den mer hjälpsam och stödjande för att nå ut till nya företagskunder samtidigt som man bibehåller den personaliserade relationsaspekt som företaget är välkänt för.
Teamet planerar också att utöka personaliseringen till andra aspekter, inklusive teknisk innehållsleverans och offerter under det kommande året.
Även om IBT Industrial har fått en bra start tror teamet att de fortfarande har mycket mer outnyttjad potential när det gäller att betjäna sina B2B-kunder digitalt jämfört med större branschaktörer. De tror att genom att utnyttja Optimizely för sina kommande planer kommer de snart att ansluta sig till marknadsledarna.
