Jones Healthcare flyttar 137 års försäljning av medicinska förpackningar och dispenseringsprodukter online med Optimizely B2B Commerce Cloud
År 1882 grundade Henry Jones ett företag med ett enda uppdrag: att förse den kanadensiska apoteksmarknaden med produkter och service av högsta kvalitet. Henry lovade att han alltid skulle hålla sitt ord när det gällde deadlines, kvalitet, pris och service. Han lämnade efter sig ett arv byggt på förtroende.
137 år och fyra generationer senare har Jones Healthcare Group aldrig vacklat från Henrys arv. Även om de har förändrats och förvandlats från en leverantör av apoteksförpackningar till en helt integrerad och prisbelönt leverantör av förstklassiga förpackningar och lösningar för läkemedelshantering, har en sak alltid varit sann under åren: Jones ser människorna bakom de företag som de betjänar.
För att trivas i mer än ett århundrade måste du förnya dig längs vägen. Idag betjänar Jones mer än 12.000 apotek över hela världen genom sin Healthcare-division och har åtagit sig att inte bara tillhandahålla enastående service och heltäckande förpackningslösningar, utan också att förenkla processen. Så när deras kunder inom sjukvården efterfrågade effektivare sätt att köpa på antog Jones utmaningen utan att tveka.
Jeffrey Runnalls
Director of Finance and Operations, Jones Healthcare
Den medicinska tillverkningsindustrin utvecklades snabbt övertid. I takt med att tekniken utvecklades såg Jones att kundernas preferenser förändrades. Jones visste att för att göra kundernas jobb enklare behövde de tillhandahålla effektivare sätt att hantera beställningsprocessen. Så de satsade på e-handel för att förbereda sin verksamhet för framtiden.
För att validera sin strategi genomförde Jones först en kundundersökning för att avgöra om behovet av en mer robust onlinelösning var något som kunderna faktiskt skulle använda.
Resultaten av Jones undersökning visade att Jones team hade rätt i sin hypotes. Här är några av de viktigaste höjdpunkterna:
Så Jones hade fått sitt svar. Kunderna ville ha e-handel. De ville ha en friktionsfri upplevelse av beställningen.
Efter att ha fastställt sina mål, sin vision, sin strategi och sitt team började Jones leta efter rätt e-handelsmotor för att driva upplevelsen inom hälso- och sjukvården. Jones viktigaste krav på e-handeln var bland annat
Under transformationsresan insåg Jones snabbt att deras produktportfölj var oorganiserad. Det var svårt att känna igen artikelnummer och det fanns ingen metodik för kategorisering. Som en del av omvandlingen för att få sin produktkatalog online var Jones tvungen att organisera sin produktportfölj i produktkategorier, detaljer, grupper och tillhandahålla produktbilder från flera vinklar. Den här processen visade sig vara en period av självupptäckt. Nu har teamet en mycket bättre förståelse för hela produktkatalogen eftersom projektet gick längre än e-handel och ledde till en bredare affärsdiskussion.
Jones produktportfölj innehåller tre typer av produkter:
Jones har allt från 600 (lagerförda produkter) till upp till 10 000 anpassade SKU:er. Optimizely B2B Commerce Cloud kunde tillgodose komplexiteten i flera produkttyper.
Innan Optimizely B2B Commerce Cloud implementerades såg den gamla köpprocessen för Jones ut ungefär så här: en kund ringde och sa: "Jag är Jim på Jims apotek och jag vill ha mina etiketter. Det skulle utgöra PO. Jones ville flytta den konversationen online. I dag kan Jim logga in på sitt konto, se sin information, göra ombeställningar och sköta självbetjäningen. I den tidigare modellen behövde Jim dessutom helt enkelt lita på att Jones visste vilka etiketter han behövde. I dag, som en del av onlinelösningen, kan Jim fysiskt se sina etiketter innan han beställer. Dessutom ser Jim bara det han behöver se. Han blir inte bombarderad med produkter som är irrelevanta för hans verksamhet. Onlinelösningen gör inte bara kunderna mer effektiva, den skapar också förtroende.
Optimizely hjälper Jones att öka andelen av plånboken.
Förutom att öka kundernas effektivitet och förtroende hjälper e-handeln Jones att öka sin andel av plånboken genom att göra det möjligt för teamet att proaktivt merförsälja och merförsälja till kunderna. Det finns cirka 10 000 apotek i Kanada, och de flesta av dem säljer Jones produkter. Jones har redan en solid marknadspenetration. Men historiskt sett hade de inte en e-handelsplattform som gjorde det möjligt för dem att tydligt visa hela sitt erbjudande för kunderna. Nu är kunderna mer medvetna om Jones hela produktkatalog och det genomsnittliga ordervärdet ökar kontinuerligt.
Optimizely hjälper Jones med datahygien.
När kunderna anmäler sig till onlinelösningen måste de uppge giltig kontoinformation. Portalen hjälper Jones att samla in kundinformation och förbättra sin datahygien. Kunderna väljer att delta och ger Jones sitt samtycke till att skicka marknadsföringsmeddelanden till dem.
Jones når målen för årets första e-handel en vecka efter nationell lansering
Bara tre månader efter den mjuka lanseringen och en vecka efter den nationella lanseringen hade Jones redan överträffat sina mål för e-handeln under det första året. Ursprungligen satte Jones upp målet att få 10 % av sina enskilda butiksbeställningar online under det första året. En vecka efter den nationella lanseringen av e-handelsplattformen hade de redan fått över 15 % online. Dessutom siktade de på 1 000 anmälda användare i slutet av år ett. En vecka efter den nationella lanseringen hade de mer än 1 100 anmälda användare.
Även om de har fokuserat sin upplevelse av e-handel på enskilda butiker (som utgör 40% av deras kundbas), säljer Jones också via grossister. Cirka 60 % av deras verksamhet kommer via stora EDI-order från grossister. Tidiga framgångsmått har bekräftat vikten och värdet av e-handel för Jones kunder. Företaget har bara fått positiv feedback. Även kunder som inte lägger beställningar online har funnit värde i att bara bläddra i katalogen och produktinformationen.
Utöver fördelarna på den enskilda butiksnivån har onlinekatalogen blivit ett referenssystem för de grossister som Jones levererar till. Grossisternas artikelnummer finns tillgängliga och det finns gott om produktdata.
Jones har samlat in feedback från kunderna om onlinelösningen. Här är bara några citat från deras kunder om upplevelsen:
Eftersom Jones redan uppnådde sina mål för år ett bara en vecka efter den nationella lanseringen, flyttar teamet fram sina mål för år två och tre. Inledningsvis siktade de på att 25% av beställningarna från de enskilda butikerna skulle ske online. Med tanke på deras framgångar marscherar de mot 25% år ett och 35-40% år två. Det finns 10.000 apotek som använder Jones produkter. Vad är slutmålet? Att ha 10.000 apotek anmälda till Jones online.
Fakta om projektet
