KappAhl konverterar fysiska kunder till onlinekunder

KappAhl som varumärke

KappAhl grundades 1953 i Göteborg och är en av de ledande modekedjorna i Norden. De driver 380 butiker i fem länder och har cirka 4.000 anställda i tio länder. Deras mission är att erbjuda prisvärt mode till kvinnor i sina bästa år och även till deras familjer och alla produkter är designade av deras egna designers och mönsterkonstruktörer.

KappAhl är en stark förespråkare för hållbarhet. Idag är 58% av deras produkter märkta som hållbara och deras mål är att 100% ska vara tillverkade av mer hållbara material senast 2025.

Alla produkter designas i egen regi och produktionen hos leverantörerna övervakas noga av KappAhls kollegor i bland annat Turkiet, Indien, Kina och Bangladesh.

Populariteten för shopping på nätet

Optimizely satte sig ner med Maria Walmu, Online Manager på KappAhl för att förstå mer om detaljhandelsjättens digitala ekosystem för e-handel.

Maria: ''Jag har arbetat inom KappAhl sedan 2011. Det var faktiskt då vi började med e-handel för den svenska marknaden''.

Trots att KappAhl har en stor fysisk yta ser de ett allt snabbare skifte mot onlinetransaktioner som drivs av Optimizely. Online-aktiviteten står nu för 7% av omsättningen. ''Andelen ökar för varje år'', säger Maria och menar att det innebär en förändring i kundbeteendet för återförsäljaren.

Maria fortsätter med att berätta att KappAhls målgrupp är ''kvinnor mitt i livet, säger vi, och deras familj. Och eftersom vi har ett väldigt brett sortiment kan du hitta mode för alla tillfällen på KappAhl".

Med en så bred målgrupp och ett så brett konsumentutbud var covid-19 en monumental utmaning för KappAhl. Maria berättar att sedan covid-19-pandemin bröt ut har ett nytt kundsegment hittat in i den digitala butiken.

''Det är inte alla kunder som handlar i våra fysiska butiker som också handlar i våra digitala butiker, men de senaste veckorna har vi sett en ökning av kunder som testar online-kanalen'', säger Maria.

Att ha både fysiska och digitala kanaler i synk är den progressiva strategi som KappAhl arbetar med. ""Vi tror att onlineandelen kommer att ta ett stort kliv och växa mycket... men vi hoppas naturligtvis att de fysiska butikerna återhämtar sig mer snart, så att vi kan få en mer stabil situation. Men vi tror att onlineandelen kommer att vara mycket högre även efter Corona-situationen''.

Genom att analysera tillgänglig data är KappAhl smartare än branschen genom att förstå hur man kan utnyttja olika kundkanaler.

''Alla vet att man måste ha en onlinebutik''

KappAhl är starkt kundfokuserade och ägnar särskild uppmärksamhet åt varje kundresa för att förstå deras behov mer i detalj. Maria säger: "Vi ser också att de kunder som handlar i båda kanalerna handlar oftare och har ett högre genomsnittligt korgvärde. Så det är väldigt värdefullt för oss att ha en kund som handlar i båda kanalerna och inte bara i en"''.

KappAhl använder Optimizely One Commerce för att visa upp sitt online-erbjudande. Optimizely Customized Commerce levererar moderna funktioner för e-handelsplattformar, inklusive Product Management, Order Management, Promotions och Customer Management. Detta backas upp med branschledande funktioner för A/B-testning inom Experience Management.

Maria berättar: "Vi har cirka 1-1,5 miljoner besökare per vecka. Och nu, under Corona-krisen, är vår konverteringsgrad mycket högre''.

''Vi lanserade hemleverans på mycket kort tid''

Maria berättar om hur KappAhl gifter ihop de två kunderna så att de kompletterar varandra. De har infört click-and-collect. "Det har varit väldigt framgångsrikt för oss. Att verkligen koppla ihop det digitala med det fysiska. Och här har vi en strategi som går ut på att om du köper något online så får du fri frakt till alla butiker. Och det är ett incitament för kunderna att gå till butikerna."'

Hemleveranser påskyndades under covid-19. Maria berättar: "Hemleverans är mycket viktigt, så det är något som vi kan göra riktigt snabbt. Jag skulle säga att inte alla våra konkurrenter har hemleveranser, så det är bra att vi lyckades erbjuda det så snart som situationen krävde''.

Underlättar nya sätt att handla: ''Personlig shopping på nätet, det har också vuxit mycket''

KappAhl uppfinner nya sätt att engagera sig i konsumenterna i takt med att de fortsätter sin kundfokuserade resa. Maria förklarar: "En sak som vi har och som vi också marknadsför mycket just nu är att vi hjälper våra kunder att göra sina inköp online. Om de inte är vana vid att handla på nätet kan vi till och med köpa alla produkter åt dem, och de får bara ett sms. De får ett SMS och sedan accepterar de betalningen, och ordern är genomförd på det sättet. Vi marknadsför det just nu och vi ser att många kunder verkligen skulle vilja ha den här typen av hjälp"'. KappAhl har skapat "en pop-up online där vi kan chatta med dig om du behöver hjälp och vi kan till och med lägga ordern åt dig".

Dessa gateways är några av de steg som tas för att i slutändan hjälpa konsumenten i sin köpresa och öka sannolikheten för framtida upprepade köp.

Maria berättar: "Konverteringsgraden och det genomsnittliga köpet ökar mer än trafiken. Så vi konverterar kunder som bara köpte fysiskt tidigare. De köper mer online"''.