Laser Clinics skapar levande kundupplevelser

En digital ansiktslyftning

Laser Clinics, som är branschledande inom kosmetisk behandling, har 150 kliniker i Australien och Nya Zeeland. Deras franchisenätverk erbjuder tjänster som sträcker sig från hårborttagning med laser och hudbehandlingar till kosmetiska injektioner. Sedan lanseringen 2008 har de utfört över 3 miljoner behandlingar och har över 1 miljon användare av behandlingar.

Behandling av växtvärk

Laser Clinics vänder sig främst till den yngre demografin och ville bibehålla tillväxten och öka kundnöjdheten. De identifierade möjligheter att öka marknadsandelen, inte bara i Australien, utan även i Nya Zeeland och Europa. Men eftersom branschen för kosmetiska behandlingar är känd för att vara extremt konkurrensutsatt fann Laser Clinics att utan ett digitalt erbjudande till den primära målgruppen riskerades dessa planer och deras marknadsposition.

Det fanns flera hinder som teamet behövde övervinna med den nya digitala plattformen. Med hundratals kliniker som arbetade med sina egna oberoende verksamheter var det en prioritet för teamet att få en enda kundvy.

Med fyra huvudtjänster var det ett stort tekniskt hinder att enkelt hantera onlinebokningar när det fanns flera alternativ som en bokare kunde välja. Till detta kom hinder som tillgång till specifika behandlingsrum och utrustning, förväntade längder på konsultationer och tillgång till personal. Detta skapade många regler som de kosmetiska aktörerna var tvungna att övervinna.

Andra utmaningar som laserklinikerna behövde övervinna innan de kunde välja en digital plattform var bland annat

• Stöd från laserklinikens styrelseledamöter för investeringar i en ny plattform
• Minska antalet dubbletter av uppgifter från varje klinik
• Beräkna genomsnittliga behandlingstider
• Placering av insamling och distribution av onlineintäkter

Laser Clinics hade inte verktygen för att bygga en plattform för kundfokuserad digital upplevelse och inte heller för att kommersialisera sina tjänster online. De rådfrågade olika intressenter för att förstå inte bara sin verksamhetsmodell bättre, utan också för att förstå de växande förväntningarna hos sina unga, digitalt kunniga kunder. Teamet behövde ett holistiskt sätt att ta sig an en ny plattform.

Den ultimata kundresan på Optimizely + Microsoft Dynamics 365

Efter att ha utvecklat en roadmap på hög nivå tillsammans med sina 100 franchisepartners valde Laser Clinics den kombinerade kraften hos Optimizely och Microsoft 365 för att etablera sig som ledare i det digitala rummet. Efter att ha utvärderat flera plattformar fann Laser Clinics att endast denna kombination gav dem de kraftfulla, flexibla och robusta funktioner som behövdes för att uppnå sina tillväxtplaner.

De utnyttjar Optimizely Commerce Cloud och Marketing Automation med Microsoft Dynamics 365 som CRM.

Elastisk skalbarhet som växer med efterfrågan

I takt med att Laser Clinics kundbas växer i räckvidd växer också deras Optimizely-infrastruktur. Hyperskalig molninfrastruktur gör det möjligt för den digitala plattformen att omedelbart tillgodose ökad trafikefterfrågan. De utnyttjar rabatter, kampanjer och erbjudanden utan risk för driftstopp.

Från att ha haft alla interaktioner i kliniken till att nu erbjuda en digital tjänst på mindre än 6 månader, säger Laser Clinics att smidighet och flexibilitet är de viktigaste drivkrafterna. över digitala såväl som genom deras fysiska plattform.

Den digitala och fysiska synkroniseringen

Bokningar via webbplatsen Optimizely står för 16% av alla bokningar. Detta innebär subtila skillnader i kliniken, t.ex. att telefonen ringer mindre och att personalen är mer uppmärksam, vilket resulterar i en bättre fysisk miljö för kunderna. Optimizely Marketing Automation hjälper till att snabbt skapa kampanjer över webb, mobil och e-post. Detta automatiserade flöde har hittills gett 900.000 kunder ytterligare information om sin behandling och andra erbjudanden. Optimizely One synkroniseras enkelt med Microsoft Dynamics 365 för att ge Laser Clinics den kundöversikt som de så gärna ville ha. Marketing Automation har bidragit till att öka konverteringsgraden till 2,16%, vilket är högre än branschstandard. Detta är särskilt användbart för kunniga kunder som besöker webbplatsen 80 % av tiden via mobilen.

En holistisk resa

Nästa steg är att bygga vidare på det europeiska fotavtrycket i Storbritannien. Detta kommer att ske genom smart AI. En ännu djupare titt på deras kundbas kommer i slutändan att ge dem ytterligare framgångar när de mognar digitalt och går in i funktionerna för Optimizely Personalization.