0:00
/ 0:00
Konfidentiell kundinformation: Norwegian Air lyfter med hjälp av experimentering
Norwegian Air har alltid legat i framkant när det gäller digital innovation i flygbranschen, och deras resa fortsätter med ett starkt fokus på datadrivna beslut och kundupplevelse. I den här senaste delen av"Customer Confidential" berättar Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer, och Magnus Jorde, Senior UX Designer & A/B-testning Lead, hur Norwegian använder experimentering och data för att kontinuerligt förbättra och optimera sina digitala kontaktpunkter för kunderna.
Möt Norwegian Air
Viktiga punkter:
- Knut Olav Irgens Hoeeg är Chief IT and Business Officer på Norwegian Air.
- Norwegian hanterar 70% av sin biljettförsäljning direkt genom Optimizely, vilket gör det till deras mest kritiska försäljningskanal och centralt för deras strategi för kundupplevelse.
- Som ett digitalt företag har Norwegian förlitat sig på direkta försäljningskanaler sedan starten för över 20 år sedan.
Ge kunderna kontroll med utmärkt självbetjäning
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Norwegian Air prioriterar självbetjäning, vilket gör att kunderna kan hantera uppgifter självständigt snarare än att förlita sig på kundtjänst, vilket överensstämmer med moderna kundförväntningar.
- Självbetjäning ökar inte bara kundnöjdheten utan driver också effektiviteten för Norwegian som företag.
Lita på siffrorna: Norwegian Airs experimentering och framgångar med AI
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Användning av Optimizelys verktyg för experimentering såsom A/B-testning för att förstå kundbeteende och fatta datadrivna beslut baserade på verkliga data.
- Norwegian utnyttjar Optimizely och AI för att skräddarsy kundresor, identifiera friktionspunkter och förbättra problemlösningen.
- Data och insikter från kundtjänsten hjälper Norwegian att förbättra självbetjäningen och minska supportbehovet.
"Det är inte gråhåriga personer som jag i kostym som vet vad som är bäst för kunden. Det är kunden själv, och det är det vi måste ta reda på och se." - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Bygga en enhetlig kundresa
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Norwegian övervinner åtskildheter genom att se till att IT-, marknadsförings- och säljteam arbetar som en enhet, vilket skapar en sammanhängande strategi för kundresan.
- Norwegian kartlägger NPS-poäng till operativa drivkrafter och får värdefulla insikter för att förbättra kundnöjdheten i alla kanaler.
- Ett fokus på att utveckla avancerade verktyg har resulterat i mer digitalt engagerade kunder jämfört med andra flygbolag.
"Norwegians kunder är så mycket mer digitala än någon kund hos något annat flygbolag." - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Reflekterar över 15 år med Optimizely
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Norwegian har arbetat med Optimizely i över 15 år.
- Partnerskapet är baserat på gemensam tillväxt, där Optimizely och Norwegian samarbetar om utveckling som kan gynna båda företagen.
"I slutändan handlar det om samarbetet, förtroendet mellan företagen och den potentiella effekten." - Knut Olav Irgens Høeg, Chief IT & Business Officer
Vägen framåt: Innovation, personalisering och partnerskap
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Norwegian prioriterar personalisering och utnyttjar ny teknik för att förbättra kundupplevelserna.
- De värdesätter partners som kan implementeras väl i befintliga verktyg, snarare än att erbjuda fristående tjänster.
Bortom "flodhästen": Åtagande för datadriven innovation
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Magnus Jorde övervakar Norwegians hela bokningsflöde och processer efter köp.
- Flygbolaget har blivit alltmer datadrivet, och de flesta förändringar baseras nu på data snarare än intuition eller "hippo" (den högst betalda personens åsikt).
- Norwegian värdesätter fortfarande input från alla teammedlemmar, inklusive ledarskapet, vilket främjar en samarbetsinriktad miljö.
Bygga upp en experimenteringskultur
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Flygbolaget har skapat en kultur där experimentering är välkommet och där teamen förstår värdet av A/B-testning för att validera idéer.
- Norwegian använder A/B-testning för att förfina befintliga erbjudanden, men inser att nya produkter kan kräva ytterligare metoder som fokusgrupper för initial validering.
De flesta förändringar i den främre delen av kundupplevelsen har baserats på data och i allt mindre utsträckning på magkänsla eller den typ av flodhästar som du kallar dem." - Magnus Jorde, Senior UX Designer & A/B-testning Lead
Värdet av att misslyckas: Varför experimentering är mer än att vinna
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Cirka 25-30% av testerna är vinnande; kostnads- och nyttoanalys avgör vilka förändringar som implementeras.
- Att inte implementera misslyckade tester sparar utvecklingskostnader och upprätthåller en ren, optimerad plattform.
- Norwegian uppmuntrar till att dela med sig av både lyckade och misslyckade tester mellan olika team för att förbättra beslutsfattandet.
"Vi är mycket angelägna om att dela med oss av resultaten från alla tester, och i och med det har vi också en kultur i det här teamet där vi firar våra misslyckanden." - Magnus Jorde, Senior UX Designer & A/B-testning Lead
Stärkt beslutsfattande på Norwegian
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Ett nytt bokningsflöde har lanserats i Nederländerna, med planer på att expandera till andra marknader baserat på positiv feedback från kunderna.
- Optimizely's statistiska verktyg är högt värderade, vilket gör det möjligt för teamet att fatta datadrivna beslut.
- Ett fortsatt engagemang för A/B-testning driver optimeringen av nya funktioner för bättre kundupplevelser.
Slutsatser
Norwegian Airs fokus på innovation och datadrivna beslut har lyft deras kundupplevelse och digitala plattformar. Genom att anamma experimentering med Optimizely har de förfinat sitt bokningsflöde och skapat en mer personaliserad resa för passagerare, vilket leder till ökad kundnöjdhet.
Optimizely har varit nyckeln till denna omvandling, genom att erbjuda verktyg och insikter för att fatta snabba, välgrundade beslut. Detta partnerskap har gjort det möjligt för Norwegian att vara flexibla och leda vägen för digital innovation inom flygbranschen.
När Norwegian fortsätter att expandera och förbättra sina erbjudanden är de redo att ligga steget före konkurrenterna och forma framtidens flygresor med stöd av Optimizely.
