Childline, NSPCC hjälper barn att tala ut och vara trygga

En monumental förändring av säkerheten på nätet för alla barn i hela Storbritannien

NSPCC är den ledande brittiska välgörenhetsorganisationen som arbetar med att bekämpa övergrepp mot barn.

Childline arbetar outtröttligt för att ge gratis och konfidentiellt stöd till unga människor, 24/7. De gick samman med NSPCC 2006 med det enda fokuset att tillhandahålla rådgivningstjänster om en mängd olika känsliga ämnen, från mobbning till sexuella övergrepp och relationer. Den största målgruppen för Childline är 12-18-åringar, och innehållet på webbplatsen är skapat för att ge unga människor självkänsla och självförtroende.

Childline hjälper barn i alla åldrar och marknadsför sina tjänster till barn under 12 år genom skolprogrammet "Speak Out, Stay Safe", med stöd av innehåll på NSPCC:s webbplats. Men med ett innehåll som främst var skrivet för en äldre publik insåg NSPCC behovet av att förbättra upplevelsen för en yngre åldersgrupp.

NSPCC utsåg Optimizely Personalization partner, Netcel, för att ge råd och planera hur en strategi för webbplatspersonalisering skulle kunna användas för att skydda yngre Childline-publik från mer moget innehåll, utan att alienera äldre användare. Ett centralt mål med projektet var att uppmuntra personer under 12 år att ringa Childlines hjälplinje i stället för att hjälpa sig själva. Dessutom var det viktigt att helt implementera innehållet och marknadsföringen av Childlines webbplats i Speak Out, Stay Safe-programmet och samtidigt minska föräldrarnas och lärarnas oro över innehållets karaktär.

Den första utmaningen var att hitta det bästa sättet att identifiera besökarnas ålder på webbplatsen, och en viktig fråga var om besökarna skulle tillåtas att själva ange sin ålder. Man kom dock fram till att det inte skulle vara tillräckligt effektivt att bara fråga dem, eftersom forskning visade att vissa barn kan ljuga om sin ålder.

Genom inledande workshops gick Netcel igenom det möjligas konst och använde Childlines funktioner för personalisering inom Optimizely, webbplatsens plattform för digitala upplevelser. Utöver Optimizely's inbyggda personaliseringsmotor utforskade Netcel möjligheterna med direkta frågor, progressiv profilering, sökord, säkra rubriker, AI-chatt och identifiering av skolans IP-adress.

Även om varje lösning granskades för sina fördelar, fanns det ingen patentlösning för att exakt identifiera en besökares ålder.

Ansvar för deras tid online

För att övervinna denna utmaning rekommenderade Netcel ett skiktat tillvägagångssätt där användarna skulle anmäla sig till ett My Locker-konto (användare av webbplatsen), använda en länk från en specifik hänvisad domän och själv välja sin ålder, vilket minskar risken i samband med att skydda ungdomar under 12 år. Olika webbadresser tillhandahölls för åldersgrupperna KS1 och KS2 för att säkerställa att webbplatsen endast levererade åldersanpassat innehåll och meddelanden. En hierarki av meddelanden fastställdes också för att uppmuntra den unga personen att ta kontakt eller vidta åtgärder, till exempel att tala med en betrodd vuxen, ringa Childline eller hitta råd och information på webbplatsen.

Den andra utmaningen var att överväga hur och i vilken utsträckning innehållet kunde anpassas för den yngre publiken. Med begränsad forskning och insikter om målgruppen under 12 år tog vi fram en plan för användarengagemang som skulle genomföras i skolorna som en del av en vanlig lektion. De insikter som samlades in stödde och styrde beslut om användarupplevelse och NSPCC:s efterföljande innehållsskapande. Som ett viktigt resultat av personaliseringen kunde Netcel ge råd om den optimala tekniska implementeringen, vilket säkerställde att de investeringar som gjordes i Optimizely Personalization-lösningen maximerades.