PostNords nya kundcentrerade webb får ökad upptid med Optimizely

PostNord fyller en viktig samhällsfunktion i Norden

I juni 2009 gick Posten Danmark A/S och Posten Sverige AB samman och bildade PostNord AB, en posttjänstleverantör med sin huvudsakliga verksamhet i Norden.

PostNords historia går tillbaka ända till 1600-talet och idag levererar PostNord brev och paket i alla storlekar till, från och inom de nordiska länderna. Kundgrupperna är allt från privatpersoner och småföretag till medelstora och stora företag.

Även om posttjänsterna minskar globalt sett så har PostNord fortfarande en viktig roll i det nordiska samhällets väg framåt. PostNords mest hektiska tid är i samband med storhelger. Inte nog med att paketleveranserna ökar, PostNord upplever också en ökad efterfrågan och webbplatstrafik från kunder som spårar paket och som köper de världsrenommerade frimärkena.

Gamla system och teknisk eftersläpning orsakar missnöje hos kunder

PostNord upplevde problem med sin e-handel som byggde på ett drygt 20 år gammalt system. Deras olika webbplatser låg konstant nere på grund av DDoS-attacker innan de flyttade till Optimizely. Samtidigt förändrades kundernas förväntningar.

På grund av hur PostNords tidigare webbplatser driftades kunde en DDoS-attack på en sajt drabba alla webbplatser och leda till totalt driftavbrott. När PostNords webbplatser drabbas av driftavbrott får kundservice betydligt fler samtal från missnöjda användare. PostNords användare är starkt beroende av funktioner som att kunna följa och spåra paket, ta reda på priser för paketförsändelser och få leveransuppdateringar.

James Robinson, Product Owner på PostNord berättar att den gamla e-handelssajten inte var responsiv och blev allt svårare att underhålla.

Förbättringsarbetet hämmades av att interna team var isolerade från varandra och inte hade överblick över de olika funktionerna. PostNord-teamet insåg att det bästa tekniska alternativet för dem var att helt enkelt börja på nytt.

Modernisering av PostNords digitala lösning för en kundfokuserad upplevelse

PostNord utsåg Epinova till sin partner för att implementera Optimizely, i oktober 2020. Efter att Epinova grundligt analyserat PostNords e-handelssajt rekommenderade de PostNord att välja Optimizelys e-handelsplattform. PostNord-teamet var nöjda med rekommendationen eftersom att Optimizely är en erkänd plattform bland utvecklare vilket garanterar lång livslängd i deras teknikstack för markadsföring.

Epinova började direkt med att hjälpa PostNord att migrera till Optimizely Content Management System (CMS) och därefter med PostNords migrering till Optimizely Customized Commerce.

Säkra webbplatser gjorde det lättare för PostNord att hantera driftstopp och DDoS-attacker, och det bidrog till att webbplatserna alltid var tillgängliga för användarna. PostNord uppskattar Optimizelys meddelanden med varningar om misstänkt trafik eftersom de fungerar som den första försvarslinjen för att upprätthålla en säker webbupplevelse för sina användare.

Att flytta till ett CMS på Microsoft Azures molntjänstplattform har också förändrat PostNords sätt att arbeta internt. Tidigare hade de stora tvärfunktionella team svårt att lösa problem snabbt, både när de arbetade med den gamla on-prem lösningen och med den tidigare molnplattformsleverantören. Nu när Optimizelys molnbaserade lösning är integrerad med PostNords teknikstack och digitala tjänster, har de en strömlinjeformad process från utveckling till produktion. Det gör att de kan driftsätta ändringar och uppdateringar snabbare än tidigare.

Med Optimizely CMS kan PostNord arbeta med rekommendationer och personalisering för att skapa relevanta och engagerande upplevelser för olika målgrupper. PostNord kompletterar detta med personaliserade landningssidor som enkelt skapas i Optimizelys intuitiva redigeringsgränssnitt.

Detta resulterade i att PostNord erbjöd en mer kundfokuserad upplevelse baserad på användarprofiler, något som inte var möjligt i den gamla lösningen. Från en och samma plattform kan de nu anpassa landningssidor och inloggningssidor för att skapa en optimal köpupplevelse.

För att tillgodose sina många kunder från olika länder använder PostNord Optimizelys inbyggda språkhantering. De kan nu enkelt utvidga sajten till fler språk utan behov av ny utveckling. Webbplatsen är idag tillgänglig på danska, engelska, finska, tyska, norska och svenska.

När det gäller PostNord och Epinovas partnerskap berättar James att Epinovas skalbara team har varit avgörande för att hjälpa dem att hantera sin backlog. Och när en oväntad begäran inkluderas i pipelinen säkerställer Epinova att tidsplanerna är på rätt spår. 

PostNord levererar på kundnöjdhet

PostNords digitala transformation vägleddes av ett mål – att exponentiellt förbättra webbplatsens upptid.

Med Optimizelys molnlösning på Microsoft Azure kan PostNords användare spåra sina paket från en säker webbplats när som helst, var som helst. Detta har ökat kundnöjdheten och minskat antalet samtal till kundservice eftersom 90 procent av PostNords webbplatstrafik är relaterad till paketspårningsaktiviteter.

PostNord-teamet frigjorde framgångsrikt interna resurser för att hantera DDoS-attacker, något som sparade både tid och pengar. Detta har förbättrat effektiviteten för deras utvecklare.

En av PostNords mest anmärkningsvärda vinster var återlanseringen av frimärkesbutiken på Optimizely Customized Commerce i oktober 2022. Med över 10 000 beställningar redan första dagen översteg det alla förväntningar och visade att PostNord hade valt rätt plattform som hanterar både CMS och Commerce i samma lösning.  

PostNords outtröttliga strävan efter en bättre kundupplevelse

James berättar att PostNord planerar att använda experimentering i det löpande arbetet för att förbättra kundupplevelsen och generera leads.

Helst vill PostNord uppmuntra privatkunder att handla direkt från e-handeln. Planen är att använda fler digitala kontaktpunkter för att locka dessa kunder och ligga högt upp i deras medvetande.