0:00
/ 0:00
PostNord skapar en kundfokuserad upplevelse och ökar webbplatsens upptid med Optimizely
PostNords viktiga roll som motor i det nordiska samhället
I juni 2009 gick danska Post Danmark A/S och svenska Posten AB samman och bildade PostNord AB, en leverantör av posttjänster med verksamhet främst i Norden.
Trots den relativt nya sammanslagningen har PostNord en historia som sträcker sig tillbaka till 1600-talet. PostNord levererar alla typer av försändelser, från brev till paket, till, från och inom Norden och kundgrupperna är allt från privatpersoner till små, medelstora och stora företag, från frimärksåterförsäljare till PostNords ombud.
Trots att posttjänsterna minskar globalt är PostNord en viktig del i att driva det nordiska samhället framåt. Högtiderna är de mest hektiska tiderna på året för PostNord. Inte bara paketleveranserna ökar, utan PostNord upplever också en ökad efterfrågan och webbplatstrafik från kunder som spårar paket och köper de världsberömda frimärkena.
Äldre system och teknisk eftersläpning orsakar missnöje hos kunderna
PostNord hade haft problem med sin webbshop som byggde på ett gammalt system med 20 år på nacken. PostNords olika webbplatser låg ständigt nere på grund av DDoS-attacker innan de flyttade till Optimizely, samtidigt som kundernas förväntningar förändrades.
På grund av hur PostNords webbplatser tidigare driftades kunde DDoS-attacker på en webbplats påverka alla webbplatser och orsaka driftstopp på alla. När PostNords webbplatser drabbas av driftstopp får kundtjänst en ökning av samtal från missnöjda användare. Trots att posttjänsterna minskar globalt är PostNords användare fortfarande starkt beroende av funktioner som track-and-trace, paketprissättning och tidsberäkningar.
James Robinson, Product Owner på PostNord, berättade att butiken inte heller var responsiv och blev allt svårare att underhålla.
Robinson berättade också att förbättringsarbetet försvårades av åtskilda interna team som inte hade insyn i olika funktioner. PostNord-teamet visste att en nystart skulle ge PostNord den bästa chansen att komma ikapp sin tekniska skuld.
Översyn av PostNords digitala lösning för en kundfokuserad upplevelse
PostNord identifierade Epinova som sin implementeringspartner för Optimizely i oktober 2020. Efter en grundlig analys av PostNord rekommenderade Epinova Optimizely Commerce för PostNords situation. PostNord-teamet höll med eftersom Optimizely är en välkänd plattform bland utvecklare, vilket säkerställer lång livslängd i sin marketing tech stack.
Epinova slösade ingen tid på att hjälpa PostNord att migrera till Optimizely Content Management System (CMS) och senare med PostNords migrering till Optimizely Customized Commerce.
Säkra webbplatser hjälpte PostNord att hantera problem med driftstopp och DDoS-attacker, vilket gjorde att webbplatserna alltid var tillgängliga för användarna.
PostNord-teamet anser att de misstänkta trafikvarningarna från Optimizely är mycket värdefulla eftersom de fungerar som första försvarslinjen för att upprätthålla en säker surfupplevelse för PostNords användare.
Övergången till ett CMS som driftas på Microsoft Azures plattform för molntjänster har också förändrat PostNords interna arbetssätt. Tidigare tyckte PostNords stora tvärfunktionella team att det var svårt att lösa problem snabbt, både när de arbetade med en lokal lösning och med sin tidigare leverantör av molnplattform.
Nu, med Optimizelys molnbaserade lösning integrerad med PostNords tech stack och digitala tjänster som stöds av Amazon Web Services, har PostNord en tydlig distributionspipeline från utveckling hela vägen till produktion, vilket gör att de kan distribuera ändringar och uppdateringar snabbare än vad som tidigare var möjligt.
Med Optimizely CMS använder PostNord Recommendations och målgruppsinriktning för att skapa besökargrupper och leverera de mest relevanta upplevelserna till sina vitt skilda kunder. PostNord-teamet kompletterar detta med personaliserade landningssidor med hjälp av Optimizelys intuitiva Authoring & Layout.
Detta resulterade i att PostNord kunde erbjuda en mer kundfokuserad upplevelse baserat på en användares profil, något som inte var möjligt innan Optimizely. Från en URL kan PostNord anpassa sin landningssida och inloggningssida för kontot för en optimal köpupplevelse.
För att tillgodose sina många kunder från olika länder använder PostNord Optimizely för att göra sina webbplatser tillgängliga på olika språk, inklusive danska, engelska, finska, tyska, norska och svenska.
När det gäller PostNords och Epinovas partnerskap berättar Robinson att Epinovas skalbara team har varit avgörande för att hjälpa PostNord att hantera sin backlog.
När en oväntad förfrågan läggs till i pipelinen ställer Epinova alltid upp för att säkerställa att tidslinjerna hålls.
Vi har genomfört rätt så betydande förändringar, från att ha migrerat från lokal drift [av våra webbplatser] till molntjänsten för Optimizely CMS och nyligen också migrerat till Optmizely Customized Commerce för vår e-handel för porton.
Vi kan nu driftsätta snabbare och minska incidenter genom att Optimizely förser oss med varningar när misstänkt aktivitet inträffar. Teamet kan sedan ta reda på om trafiken är legitim och om den inte är det kan vi blockera IP-adressen.
James Robinson
Product Owner, PostNord
PostNord levererar kundnöjdhet
PostNords digitala transformation styrdes av ett mål - att förbättra webbplatsens upptid exponentiellt.
Med Optimizely's molnlösning på Microsoft Azure kan PostNords användare spåra sina paket från en säker webbplats när som helst och var som helst. Detta har ökat kundnöjdheten och minskat antalet kundtjänstsamtal, eftersom 90% av PostNords webbplatstrafik är relaterad till paketspårningsaktiviteter.
PostNords team lyckades frigöra interna resurser för att hantera DDoS-attacker, vilket sparade både tid och pengar och gjorde arbetet mer effektivt för PostNords utvecklare.
En av PostNords mest anmärkningsvärda vinster var relanseringen av frimärksbutiken på Optimizely Customized Commerce i oktober 2022, där företaget tog emot och hanterade 10 000 beställda artiklar den första dagen.
PostNords obevekliga strävan efter bättre kundupplevelse
Robinson berättade att PostNord ser fram emot experimentering i sin kontinuerliga strävan att förbättra kundupplevelsen och generera leads.
Helst vill PostNord uppmuntra privatkunder att köpa direkt i butiken. Teamet hoppas kunna utnyttja fler digitala kontaktpunkter för att konvertera dessa kunder och förbättra "top-of-mind"-minnet.
