Banar väg för ideella organisationer över hela världen. St John New Zealand visar upp en lysande upplevelse av e-handel, tillgänglig för miljoner.
St John New Zealand är en oberoende välgörenhetsorganisation som betjänar samhällen över hela Nya Zeeland. Organisationen svarar på cirka 500 000 nödsamtal varje år, vilket visar deras avgörande betydelse för välbefinnandet hos Nya Zeelands invånare.
Som en av de största checkhanterarna i Nya Zeeland, med en rad fragmenterade digitala upplevelser och ett stort antal kunder i äldre demografiska grupper, var St John medvetna om att övergången till en digital organisation inte skulle bli en transformation över en natt.
Bland de stora utmaningarna fanns ett överflöd av äldre system, manuell bearbetning och lösningar som hade lett dem in i en digital återvändsgränd. Teamet hade också mycket begränsade resurser och begränsad digital kompetens inom organisationen, vilket ledde till att de missade möjligheter att engagera sig i kunderna och få värdefulla insikter från hela sitt digitala fotavtryck. De behövde en intelligent plattform som skulle öka deras kunskap och hjälpa dem att utveckla sin marknadsföringsverksamhet.
St John förstod snart att för att förbättra kundernas engagemang på webbplatsen behövde de omorganisera sin verksamhet med fokus på kundupplevelse, automatisering, integration och digitala funktioner som kunde återanvändas inom alla affärsenheter. På så sätt skulle kunderna inte längre behöva ringa, skriva in sig eller stå i kö för att få grundläggande information eller göra transaktioner som kunde göras online, och St John skulle få möjlighet att öka intäkterna och engagemanget samtidigt som driftskostnaderna och kundbortfallet skulle minska.
Adi Wickramaratne
Digital Manager, St John New Zealand
Idag använder St John Optimizely Commerce Cloud för att hjälpa till att leverera sin digitala transformationsvision. E-handelsplattformen gör det möjligt för dem att öka sin kommersiella verksamhet, bygga engagerande nya upplevelser för sina kunder och leverera funktioner som kan återanvändas i hela organisationen. St John har använt Optimizely för att omvandla sin äldre, icke-intuitiva webbplats till en specialbyggd plattform som är dedikerad till engagemang. Genom att implementera flera andra tekniker använder de Optimizely Commerce Cloud för att övervinna några betydande affärsutmaningar.
Trots att St John bara är i början av sin transformationsresa, levererar de en omvälvande förändring för sina kunder och sin personal: Istället för att ta upp till fyra veckor på sig att få fakturor för första hjälpen-utbildning får kunderna nu dokumentation direkt från St John - och nya självbetjäningsfunktioner bidrar till att minska samtalsvolymerna till deras kundsupportcenter. Deras Optimizely-miljö är en detaljhandelsupplevelse som kommer att leverera möjligheter till kundengagemang som är helt överlägsna deras konkurrenter, och deras fullfjädrade ekosystem gör det möjligt för St John att ta fram rätt produkter och tjänster till sin marknad snabbare än de någonsin har gjort tidigare.
