Med mer än 100 års historia är Torrington Supply Company (Torrco) en familjeägd distributör av VVS, rör, HVAC och köks- och badprodukter med huvudkontor i Waterbury, Connecticut.
Med 12 handelsplatser och sex utställningslokaler betjänar företaget en mängd olika kunder, inklusive entreprenörer, branschfolk, institutioner och slutkonsumenter.
Målet med Torrcos digitala transformation var att bygga en e-handelsplattform som kunderna skulle tycka om att använda, oavsett om det gällde inköp, forskning eller som informationskälla.
För att hålla sig till sitt uppdrag visste Torrco att de behövde en e-handelsplattform som skulle underlätta sömlös forskning och B2B-köpupplevelse för kunderna, vilket skulle ge kunderna en onlineupplevelse som konkurrerade med fysiska butiker.
Den tidigare plattformen som Torrco använde hade inte någon progressiv roadmap för att plattformen och Torrco som företag skulle kunna växa. Att arbeta med offshore teknisk support var också en utmaning för teamet.
Före COVID-19-pandemin visste Torrco att de behövde uppgradera sin e-handelsplattform för att möta förväntningarna från digitalt kunniga kunder, men den ideala lösningen skulle kräva expertis med bästa praxis och en roadmap med förbättringar för att möta kundernas ständigt föränderliga behov och affärsmodeller.
Att inte veta var man skulle börja var en sak. Torrco-teamet var också medvetet om att de kanske inte visste vad de inte visste, vilket orsakade blinda fläckar i processen med att bygga upp e-handelsplattformen.
En holistisk bild av kunderna under hela användarresan var också något som Torrco ville få insikt i genom sin e-handelsplattform. Detta krävde flera sömlösa implementatörer.
Trots att Torrco främst vänder sig till B2B-kunder var de också medvetna om att deras kunder ville ha en B2C-liknande upplevelse online. Detta var en viktig aspekt av verksamheten, men det var ett nytt område för Torrco.
Torrco sökte efter en lämplig leverantör av lösningar och en partner och landade i Optimizely och Xngage, en partner till Optimizely.
Med Optimizely's intuitiva och framåtblickande gränssnitt i kombination med Xngage's förståelse för Torrco's uppdrag, började Torrco's idealiska e-handelslösning ta form.
Processen började med att integrera Torrcos ERP-system med Optimizely PIM för att ge kunderna realtidsinventering av produktdata, prissättning och lagertillgänglighet - både online och på specifika Torrco-anläggningar. Den uppdaterade informationen gör det också möjligt för medarbetare som hjälper kunder via andra kanaler att göra det på ett korrekt sätt.
En ny design som är bekant för Torrcos kundbas implementerades för webbplatsen för att hjälpa besökare att snabbt hitta vad de letar efter och förbättra webbplatsens funktionalitet. Denna omarbetning av Torrcos webbplatsnavigering säkerställer en friktionsfri sökupplevelse och bygger på bästa praxis från ledande B2C-plattformar med tydligt segmenterade kategorier, rik produktinformation och intuitiv checkout.
Dessutom kan kunderna logga in och få tillgång till kontospecifik information, inklusive orderhantering, inköpshistorik och snabb checkout.
Torrco strävar efter att skapa och leverera en sömlös köpupplevelse för sina B2B-kunder, men teamet förstår att vissa kunder föredrar en omnikanal för att interagera och genomföra transaktioner. Torrco hjälper dessa kunder genom att förse dem med nödvändig information, inklusive fysiska platser och kontaktuppgifter, tydligt på webbplatsen.
Eftersom Torrco fick bollen i rullning före COVID-19-pandemin kunde företaget fördubbla sina ansträngningar för att förbättra användarupplevelsen med den grund som lagts. Torrcos webbplats fungerade som en viktig kontaktpunkt för kunder som ville komma i kontakt med, köpa eller undersöka produkter.
Den starka arbetsrelationen mellan Torrco och Xngage samt Optimizely's exceptionella B2B-funktioner hjälpte till att forma Torrcos nya och förbättrade webbplats som överträffar kundernas förväntningar.
Don Polletta
Vice President, Sales & Marketing, Torrington Supply Company (Torrco)
Med Torrcos kundfokuserade inställning till sin webbplats, särskilt med intuitiv webbplatsnavigering och bekväm produktsökning, kom det inte som någon överraskning att användarupplevelsen förbättrades.
Sedan den nya webbplatsen lanserades med AD:s förbättrade eContent har Torrcos antal order ökat med 10% och antalet rader per order med 35%. Torrcos kunder lägger fler order och köper fler artiklar i varje order.
Genom att samarbeta med AD e-handelslösningar har Torrco en integrerad och tillämpad innehållsstrategi med över 20 000 normaliserade och attribuerade SKU:er. Med AD:s strategiska partnerskap med Optimizely utnyttjar Torrco AD Optimizely Configured Commerce för att hjälpa till med det pågående införandet av deras förbättrade SKU-katalog direkt från AD-medlemmarnas Product Information Management (PIM). Förutom AD:s förbättrade eContent utnyttjar Torrco AD:s medlemsdrivna produktklassificeringstaxonomi för att driva den bästa digitala kundupplevelsen. Torrco underhåller kontinuerligt sin SKU-katalog genom att ta emot schemalagda uppdateringar från AD eContent-tjänsten varje vecka, vilket frigör resurser som inte längre behöver lägga tid på att klassificera produkter och fylla i produktattribut.
Dessutom har Torrco sett en ökning av antalet kundinloggningar online eftersom kunderna får fler sätt att komma i kontakt med teamet. Att man tog hänsyn till olika kundpreferenser när man byggde webbplatsen innebar att man också fick igång en omnikanal, så att kunderna enkelt kan gå från online till offline eller vice versa.
Torrcos interna team drog också nytta av förbättrad arbetseffektivitet och kostnadsbesparingar. Xngages expertis och Optimizelys lösningar hjälper dem att fokusera på det de gör bäst - att betjäna VVS-, HVAC- och oljekunder - istället för att investera resurser i att bygga upp ett digitalt team från grunden.
Optimizelys sömlösa och användarvänliga lösning har också hjälpt Torrcos interna team att producera och publicera innehåll, vilket sparar dem mycket mer tid jämfört med deras tidigare lösning. Som ett resultat hålls kunderna också uppdaterade om Torrcos utveckling.
De täta uppdateringarna och det starka stödet från Optimizely ger Torrcos team en tydlig roadmap för att formulera sina digitala strategier och en försäkran om att de är på rätt väg mot digital framgång, vilket förbättrar företagets datastödda beslutsfattande.
Med en gedigen digital B2B-upplevelse på plats vill Torrco få en stor andel av sin totala kundbas att interagera med webbplatsen, oavsett om det gäller forskning, köp eller som en källa för att lösa deras problem.
Torrco planerar också att förbättra sin katalog för att webbplatsen ska fungera som en resurs för relevanta intressenter, både interna och externa. Det ideala resultatet skulle vara att flytta sökandet efter produkter från information till transaktion och i slutändan förbättra konverteringsgraden i checkout.
Personalisering står också högt upp på deras prioriteringslista så att de ständigt kan förbättra produkt- och innehållsrekommendationer. De vill kunna leverera Recommendations snabbt genom insikter om kundbeteenden.
Slutligen ser Torrco framför sig en starkare närvaro i omnikanal för att ge kunderna möjlighet att interagera och genomföra transaktioner på det sätt de föredrar, samtidigt som de får samma exceptionella kundupplevelse.
