0:00
/ 0:00
Virgin Media O2 ökar innovationstakten med experimentering + AI
Virgin Media O2, en ledande telekommunikationsleverantör i Storbritannien, har som uppdrag att förbättra digitala upplevelser genom AI och experimentering. I den här intervjun berättar Doychin Sakutov, Digital Director of Product, AI, and Experimentation på Virgin Media O2, om hur företaget använder Optimizelys lösningar för att fatta snabbare beslut, optimera kundresor och främja en kultur av kontinuerligt lärande. Från att använda AI-drivna experimenteringstekniker som flerarmad bandit till att påskynda insikter med Stats Accelerator, diskuterar Sakutov hur hans team omformar digital strategi för att maximera kundengagemang och affärspåverkan.
Implementering av produkt, AI och experimentering för bättre kundupplevelser
Viktiga punkter:
-
Doychin Sakutov är Digital Director of Product, AI and Experimentation på Virgin Media O2.
-
Han har nyligen lagt till "AI" och "experimentering" i sin titel vid sidan av "produkt", eftersom han inser att alla dessa tre funktioner måste arbeta hand i hand för att programmet ska lyckas.
-
Företaget befinner sig i de tidiga faserna av AI-integrationen, men har en tydlig vision om att utnyttja AI för att förbättra kundupplevelserna. Företaget börjar med ett konkret tillvägagångssätt, tar itu med verkliga smärtpunkter hos kunderna och itererar baserat på resultat.
En digital transformation av strategin
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Virgin Medias digitala team hade svårt att snabbt svara på kundernas krav på grund av en stel plattform och återvändsgränder i användarresorna.
- Bristen på data om kundernas beteende på webbplatsen begränsade teamets förmåga att fatta välgrundade beslut.
- Företaget ville bryta sig loss från sitt traditionella tankesätt och börja arbeta med kontinuerlig testning och inlärning för att säkerställa att varje förändring på webbplatsen hade en mätbar effekt.
- Genom att implementera Optimizely Web Experimentation fick Virgin Media möjlighet att spåra användarnas beteende och testa nya kundresor, vilket gjorde resultaten mätbara och säkerställde att varje förändring hade ett tydligt resultat.
Vi ville göra ett uttalande med vårt förändrade tankesätt. Vi ville ta ombord det bästa tillgängliga verktyget för experimentering, vilket gör att vi kan tänja på gränserna för vad som är möjligt.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Nytänkande experimentering för att driva innovation
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Virgin Media tror på att kontinuerligt utveckla mål genom experimentering, vilket gör det möjligt för dem att upptäcka oväntade möjligheter.
- Företaget använder sig av en bred testmetod och driver sina team mot insiktsfulla kundupptäckter som går utöver omfattningen av fördefinierade lösningar.
- Detta bredare tankesätt resulterade i en stor vinst. De omvandlade en föråldrad betalningsmetod för direktdebitering genom att implementera open banking, vilket i slutändan förbättrade konverteringsgraden för order.
Jag tror att alla pratar om [den] nordliga stjärnan, alla pratar om den uppsättning mätvärden som teamen måste jaga, men i själva verket måste du utvecklas. Du måste låta växa och experimentera ...
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Maximera försäljningen med experimentering av flerarmad bandit
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Virgin Media utnyttjar experimentering med flerarmad bandit (MAB) för att maximera belöningarna och samtidigt minimera riskerna.
- MAB-experimentering är särskilt värdefull under evenemang med höga insatser som Black Friday. Algoritmen flyttar dynamiskt trafik till de bäst presterande varianterna, vilket säkerställer optimal prestanda utan att offra konverteringsoptimering av order.
- MAB hjälper till att finjustera erbjudanden och placeringar i realtid, vilket leder till högre försäljningsvolym.
Tanken att på kort tid lära sig vad som fungerar och vad som inte fungerar för kunderna är guld värd. Vi vill inte ha något live i veckor, eller till och med månader, utan att veta hur det påverkar kunderna.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Använda Stats Accelerator för snabb experimentering
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Stats Accelerator hjälper teamet att snabbt identifiera vad som fungerar och vad som inte gör det. Det minskar kraftigt den tid som går åt till att köra experiment, vilket gör att teamet kan sätta igång vinnande varianter tidigare.
- Under Black Friday hjälpte verktyget till att hitta de mest effektiva kundmeddelandena och placeringarna, vilket möjliggjorde snabb iteration baserat på kundernas preferenser.
Jag är ett stort fan av experimentering med flerarmad bandit eftersom det är ett utmärkt tillfälle att maximera belöningen samtidigt som man minimerar eventuella ångerkänslor.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Bygga upp en skalbar och effektiv experimenteringskultur
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Virgin Media ser experimentering som nyckeln till att förfina kundupplevelser, och behandlar personalisering som en förlängning av testning och lärande.
- Allt handlar om experimenteringskulturen. Företagets team för experimentering började med en person och växte till en dedikerad avdelning genom att kontinuerligt visa affärsvärde.
- De främjar en flexibel samarbetsstil som gör det möjligt för teamen att hitta de bästa sätten att arbeta tillsammans. Denna anpassningsförmåga har varit nyckeln till att skala upp deras program för experimentering på ett effektivt sätt.
Formar framtiden för kundupplevelsen
0:00
/ 0:00
Viktiga punkter:
- Virgin Media ser AI som ett verktyg under utveckling som kan förbättra kundupplevelserna.
- De prioriterar lättillgängliga, datadrivna AI-applikationer, till exempel prediktiva Recommendations, för att minska kundernas beslutströtthet.
- Virgin Media anpassar sina KPI:er till kundresans olika stadier. För nya kunder tittar de på försäljning, medan de för befintliga kunder mäter framgång genom tillförlitlig service, merförsäljning och förnyelse av avtal.
Det är mycket viktigt att förstå de olika typerna av kundresor utifrån kundens perspektiv. Om vi använder ett enda framgångsmått över hela linjen kommer vi att misslyckas.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Slutsats: Virgin
Virgin Media O2:s digitala transformationsresa med Optimizely visar på en robust strategi som är centrerad kring experimentering, kundfokuserad och datadriven innovation. Genom att ta itu med utmaningar som långsamma lanseringscykler och begränsad insikt i kundresan har företaget avsevärt förbättrat sin smidighet och lyhördhet. Optimizely's verktyg för experimentering har gjort det möjligt för Virgin Media O2 att öka kundförvärvet och höja konverteringsoptimeringen av order. Personalisering och experimentering är sömlöst implementerade för att säkerställa skräddarsydda kundresor som ger effekt. AI har också implementerats i deras strategi för att påtagligt förbättra kundupplevelsen per användningsfall. Med ett växande team och en flexibel, samarbetsinriktad strategi driver Virgin Media O2:s partnerskap med Optimizely inte bara omedelbara vinster utan lägger också grunden för en hållbar digital tillväxt.
