Vad innebär det att behålla kunder?

Vad är att behålla kunder?

Att behålla kunder är ett företags förmåga att hålla sina befintliga kunder engagerade, nöjda och återkomma för mer under en längre tidsperiod. Det handlar inte bara om att göra en försäljning; det handlar om att vårda långsiktiga relationer som gynnar både kunden och företaget.

För marknadsföringsteam och säljorganisationer är det viktigt att behålla kunder, och det handlar inte bara om att skaffa nya kunder. Det handlar om att skapa en lojal kundbas som inte bara fortsätter att köpa dina produkter eller tjänster utan också blir varumärkesförespråkare, sprider positiv word-of-mouth och överträffar kundernas förväntningar på alla mätbara sätt.

Varför det är viktigt att behålla kunder

...eftersom det kan kosta dig mellan 5 och 25 gånger så mycket att skaffa nya kunder jämfört med att behålla befintliga kunder. Vikten av att behålla kunder kan inte överskattas. Här är varför det bör vara en topprioritet för företag:

Kostnadseffektiv tillväxt: Att behålla befintliga kunder är betydligt mer kostnadseffektivt än att skaffa nya. Studier har visat att en ökning av andelen kunder som behålls med bara 5% kan leda till vinstökningar på 25% till 95%.
Ökat customer lifetime value: Lojala kunder tenderar att göra mer frekventa inköp och är mer benägna att prova nya produkter eller tjänster, vilket ökar deras totala lifetime value för företaget.
Konkurrensfördel: På mättade marknader kan en stark bas av lojala kunder vara en viktig faktor som gör skillnad från konkurrenterna.
Värdefull feedback: Långsiktiga kunder ger ovärderlig feedback som kan bidra till att förbättra produkter, tjänster och den övergripande affärsverksamheten.
Positiv mun-till-mun-metod: Nöjda och lojala kunder är mer benägna att rekommendera ditt företag till andra, vilket fungerar som varumärkesambassadörer och driver organisk tillväxt.

Bästa praxis för att behålla kunder

Attbehålla kunder handlar om att skapa en positiv upplevelse och prioritera nöjda kunder. För att behålla fler kunder bör du överväga att implementera dessa beprövade strategier när du bygger upp ditt program för att behålla kunder:

Skapa en stark upplevelse av att vara ombord: Första intrycket spelar roll. En väl utformad introduktionsprocess hjälper kunderna att förstå värdet av din produkt eller tjänst redan från början, vilket skapar förutsättningar för en långsiktig relation.

Erbjud omnikanal kundsupport: Möt dina kunder där de är genom att erbjuda support via flera kanaler. Detta kan inkludera kanaler för kundengagemang som telefon, e-post, livechatt, sociala medier och självbetjäningsalternativ. Se till att upplevelsen är konsekvent och sömlös i alla kontaktpunkter.

Personalisera kundupplevelsen: Inget förvandlar passiva användare till återkommande kunder som en personaliserad kundresa. Använd data och insikter för att skräddarsy dina kundinteraktioner. Personaliseringen kan omfatta allt från anpassade Product Recommendations till riktade e-postkampanjer baserade på kundens preferenser och beteende.

Implementera ett lojalitetsprogram: Belöna dina mest lojala kunder med exklusiva förmåner, rabatter eller tidig tillgång till nya produkter. Detta motiverar inte bara upprepade köp utan får också kunderna att känna sig uppskattade.

Ge exceptionell kundservice: Snabba svarstider, kunnig supportpersonal och att göra allt för att lösa kundernas problem kan ha en betydande inverkan på att behålla kunderna. Det är ofta hur du hanterar problem som kunderna minns bäst.

Samla regelbundet in och agera på kundfeedback: Framgång för kunderna börjar med feedback och ständig kommunikation under hela kundlivscykeln. Använd enkäter, fokusgrupper och andra feedbackmekanismer för att skapa förtroende och förstå dina kunders behov och problem. Ännu viktigare är att agera på denna feedback för att visa kunderna att deras åsikter är viktiga.

Utbilda dina kunder: Tillhandahåll värdefullt innehåll som hjälper kunderna att få ut mesta möjliga av dina produkter eller tjänster. Det kan handla om guider, webinar eller till och med en kunskapsbas för självbetjäning.

Skapa en gemenskap: Skapa en känsla av tillhörighet bland dina kunder genom att skapa utrymmen där de kan få kontakt med varandra och med ditt varumärke. Detta kan ske genom onlineforum, användargrupper eller exklusiva evenemang.

Erbjud en prenumerationsmodell: Om det är tillämpligt för ditt företag kan du överväga att implementera en prenumerationsbaserad tjänst. Den här modellen uppmuntrar naturligt till återkommande affärer och kan ge en stadig ström av intäkter.

Perfektionera din returprocess: En problemfri returprocess kan faktiskt öka kundlojaliteten. Det visar att du står bakom dina produkter och värdesätter kundnöjdhet framför allt annat.

Mätetal för att behålla kunder

För att effektivt kunna behålla kunder är det viktigt att spåra rätt mätvärden. Här är några nyckeltal (KPI:er) som du bör tänka på:

Att behålla kunder

CRR (Customer Retention Rate) är den procentandel kunder som ett företag behåller under en viss period. Det beräknas med hjälp av formeln:

Kundlojalitetsgrad =

(Kunder i slutet av perioden - Nya kunder som förvärvats)

________________________________________ x 100

(Kunder vid start)

Detta mått är mycket viktigt eftersom det direkt mäter ett företags förmåga att behålla sina befintliga kunder. En hög retention rate indikerar en stark kundlojalitet och effektiva strategier för att behålla kunder, vilket ofta är mer kostnadseffektivt än att skaffa nya kunder.

Kundbortfall

Customer churn rate är den procentuella andelen kunder som slutar göra affärer med ett företag under en viss period. Det är i princip motsatsen till retention rate och kan beräknas som:

(Antal förlorade eller uppsagda kunder)

________________________________________ x 100

(Totalt antal kunder vid slutet av perioden)

Churn rate är viktigt eftersom det signalerar potentiella problem med kundnöjdhet, produktkvalitet eller konkurrenstryck. En hög kundomsättning kan ha en betydande inverkan på ett företags intäkter och tillväxtmöjligheter.

Customer lifetime value (CLV)

Customer Lifetime Value uppskattar de totala intäkter som ett företag kan förvänta sig från ett enda kundkonto under hela deras relation med företaget5. Det kan beräknas med hjälp av:

CLV =

(Transaktioner per år x Genomsnittligt ordervärde x Bruttomarginal x Kundens livslängd)

______________________________________________________________________

(Totalt antal kunder)

CLV är viktigt eftersom det hjälper företag att förstå det långsiktiga värdet av att behålla kunder och kan vägleda beslut om kundanskaffningskostnader och strategier för att behålla kunder.

Net promoter score (NPS)

Net promoter score mäter kundlojalitet genom att fråga hur sannolikt det är att kunderna kommer att rekommendera verksamheten till andra på en skala upp från 0-10. Kunderna kategoriseras som "Promoters" (9-10), "Passives" (7-8) eller "Detractors" (0-6). NPS beräknas genom att subtrahera andelen Detractors från andelen Promoters.

NPS är värdefullt eftersom det ger insikt i kundnöjdheten och sannolikheten för positiva muntliga rekommendationer, vilket kan driva organisk tillväxt.

Andel återkommande köp

Andelen återkommande köp visar hur stor andel av kunderna som har gjort mer än ett köp från företaget. Det är en direkt indikator på kundernas lojalitet och tillfredsställelse med produkten eller tjänsten.

Omsättningens churn

Revenue churn mäter andelen förlorade intäkter från befintliga kunder under en viss period. Det är särskilt viktigt för abonnemangsbaserade företag eftersom det kan tyda på prissättningsproblem eller att kunder nedgraderar sina abonnemang.

Tillväxttakt för befintliga kunder

Detta mått mäter i vilken takt befintliga kunder ökar sina utgifter hos företaget. Det är viktigt eftersom det visar hur effektiva strategierna för merförsäljning och merförsäljning är, liksom den övergripande kundnöjdheten.

Tid mellan köp

Det här måttet visar den genomsnittliga tiden mellan kundernas inköp. Det är användbart för att förstå köpmönster och kan hjälpa till att tajma marknadsföringsinsatser eller identifiera riskkunder.

Andel lojala kunder

Andelen lojala kunder mäter hur stor andel av kunderna som gör upprepade köp under en viss period. Det är viktigt eftersom lojala kunder ofta har högre livstidsvärden och kan bli varumärkesförespråkare.

Genom att spåra dessa mått kan företag få en övergripande förståelse för hur de lyckas behålla sina kunder, identifiera förbättringsområden och utveckla målgruppsinriktade strategier för att öka kundlojaliteten och den långsiktiga lönsamheten.

Teknik för att behålla kunder

Att mäta kundbeteende är både en konst och en vetenskap. Utan rätt verktyg, mekanismer och arbetsflöden på plats är det nästan omöjligt att skapa mervärde för kunden.

System för hantering av kundrelationer (CRM)

CRM-system hjälper företag att bygga starkare och mer långvariga relationer med sina kunder, vilket i slutändan leder till ökat customer lifetime value och varumärkeslojalitet. Detta fokus på att behålla kunder är särskilt värdefullt eftersom det ofta är mer kostnadseffektivt att behålla befintliga kunder än att skaffa nya.

Centraliserad kunddata möjliggör personaliserade kundinteraktioner, vilket gör det möjligt för företag att skräddarsy sin strategi baserat på kundens historia, preferenser och tidigare inköp.
Förbättrad kundsupport och respons genom funktioner som automatiserade ärendehanteringssystem och chatbots hjälper till att lösa problem snabbt, vilket förhindrar frustration och kundbortfall.
Förbättrat kundengagemang genom automatiserade e-postmeddelanden, påminnelser och uppföljningar gör att kunderna håller kontakten med varumärket även efter det första köpet.
Datadrivna insikter hjälper företag att analysera kundbeteenden, identifiera trender och förbättra sina produkter eller tjänster för att bättre möta kundernas behov.
Lojalitetsprogram och hantering av belöningar motiverar till fortsatt engagemang och stärker varumärkeslojaliteten.
Proaktiva strategier för att behålla kunder, till exempel genom att identifiera riskkunder med hjälp av prediktiv analys, gör det möjligt för företag att vidta åtgärder i tid för att förhindra kundbortfall.
Sömlös flerkanalskommunikation säkerställer en konsekvent upplevelse för kunden vid olika kontaktpunkter, till exempel e-post, telefon och sociala medier.
Automatisering av rutinuppgifter förbättrar effektiviteten i kundtjänsten, vilket leder till snabbare svarstider och ökad kundnöjdhet.
Funktioner för segmentering möjliggör riktade marknadsföringskampanjer och säkerställer att budskapen når ut till specifika kundgrupper.
Förbättrad intern kommunikation genom centralisering av kunddata mellan olika team, vilket ger en mer enhetlig upplevelse för kunderna.

AI och maskininlärning

AI och maskininlärning har blivit oumbärliga för att behålla kunder tack vare deras förmåga att förbättra personaliseringen, förutsäga kundbeteende och förbättra den övergripande kundupplevelsen. AI påverkar möjligheten att behålla kunder genom att göra det möjligt att

Analysera stora mängder kunddata för att få värdefulla insikter om preferenser, beteenden och smärtpunkter
Förutse kundbortfall genom att identifiera mönster som tyder på att en kund riskerar att lämna företaget, vilket möjliggör proaktiva åtgärder
Personalisera kundinteraktioner och skräddarsy upplevelser för enskilda kunder, vilket leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet
Automatisera kundtjänsten med hjälp av AI-drivna agenter, vilket ger support 24/7 och förbättrar svarstiderna
Optimera marknadsföringsstrategier genom att identifiera möjligheter till merförsäljning och merförsäljning, vilket leder till ökade intäkter
Minska lagringskostnaderna och förbättra datanoggrannheten i hanteringen av lagringspolicyn
Leverera datadrivna insikter i realtid som gör det möjligt för företag att snabbt fatta välgrundade beslut

Verktyg för marketing automation

Dessa verktyg erbjuder olika funktioner för att göra det enklare att behålla kunder, t.ex:

Personaliserad kommunikation och engagemang
Prediktiv analys för att identifiera churn-risker
Automatiserad onboarding och innehållsleverans av utbildningsmaterial
Spårning och analys av kundbeteende
Segmentering för målgruppsinriktade strategier för att behålla kunder
Automatiserade möjligheter till merförsäljning och merförsäljning
Anpassade upplevelser vid uppsägning för att minska churn

Några exempel på verktyg för marketing automation är t.ex:

Plattformar för kundfeedback

Genom att utnyttja plattformar för kundfeedback kan företag skapa en positiv förbättringscykel där kundinsikter leder till förbättringar av produkter, tjänster och den övergripande upplevelsen. Denna kontinuerliga förbättringsprocess hjälper inte bara till att behålla befintliga kunder utan lockar också nya kunder genom positiv word-of-mouth och förbättrat varumärkesrykte.

Identifiera områden som kan förbättras: Feedbackplattformar hjälper företag att identifiera specifika aspekter av sina produkter eller tjänster som behöver förbättras, vilket gör det möjligt för dem att ta itu med problem innan de leder till kundbortfall.
Förbättrad kundupplevelse: Insikter som erhålls genom feedback gör det möjligt för företag att förfina sina erbjudanden och skapa mer personaliserade upplevelser, vilket leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet.
Skapa en kundfokuserad kultur: Genom att implementera ett robust system för hantering av feedback visar företaget att det värdesätter kundernas synpunkter och skapar en kultur som prioriterar kundnöjdhet.
Bygga upp förtroende och varumärkeslojalitet: När kunderna ser att deras feedback uppmärksammas och tas om hand bygger det upp ett förtroende och stärker deras relation till varumärket.
Informera produktutvecklingen: Kundfeedback ger värdefulla insikter för produktteamen och hjälper dem att anpassa framtida utveckling till kundernas behov och förväntningar.
Förbättra kommunikationen: Feedbackplattformar underlättar kommunikationen mellan företag och kunder och säkerställer att kundernas åsikter hörs och åtgärdas snabbt.
Stärka kundernas ställning: Genom att tillhandahålla en plattform där kunderna kan dela med sig av sina åsikter får företagen kunderna att känna sig uppskattade och delaktiga i förbättringsprocessen.

Den mänskliga touchen för att behålla kunder

Även om tekniken är ovärderlig är det mänskliga elementet fortfarande avgörande för att behålla kunder:

Empati och aktivt lyssnande: Utbilda dina kundnära team i att verkligen lyssna på kunderna, förstå deras behov och svara med empati.

Bygga relationer: Uppmuntra ditt team att bygga upp genuina relationer med kunderna. Det kan handla om att komma ihåg personaliserade uppgifter, följa upp köp eller helt enkelt föra en vänlig konversation.

Göra merän vad som krävs: Ge dina medarbetare möjlighet att göra det lilla extra för kunderna. Ibland kan en liten gest förvandla en missnöjd kund till en lojal förespråkare.

Slutsats

Att behålla kunder är inte bara ett mått; det är en filosofi som bör omfatta alla aspekter av ditt företag. Genom att fokusera på att skapa värde, bygga relationer och konsekvent överträffa förväntningarna kan du förvandla engångsköpare till livslånga kunder.

Kom ihåg att behålla kunder är en pågående process. Det kräver ständig uppmärksamhet, analys och anpassning. Men belöningarna (ökad lönsamhet, en stark konkurrensfördel och en bas av lojala varumärkesförespråkare) gör det väl värt ansträngningen.

Gör dig redo

Boka in datumet för Opticon'25

Kommer till New York 10 september och London 30 september