Guest Supply hat sein Erlebnis mit der B2B Commerce Cloud überarbeitet.
Für einen modernen Geschäftsreisenden sind die Annehmlichkeiten eines Hotels ein Grundbedürfnis. Aber 1979 waren kleine Flaschen mit Seifen, Shampoos, Spülungen und anderen Toilettenartikeln in Hotels nicht immer erhältlich. Aus diesem Grund wurde Guest Supply gegründet.
Von den bescheidenen Anfängen als Ein-Mann-Lieferant in einer Garage bis hin zu einem globalen Vordenker und Innovator im Gastgewerbe bedient Guest Worldwide mehr als 25.000 Kunden in über 120 Ländern. Guest Worldwide basiert auf der tief verwurzelten Philosophie, dass der Kundenservice der unbestrittene Katalysator ist, um die Messlatte für Qualität, Innovation und Effizienz höher zu legen.
Das globale Kollektiv besteht aus drei Unternehmen, darunter der Textilhersteller Manchester Mills, der Hersteller von Körperpflegeprodukten Gilchrist & Soames und der Vertriebshändler für das Gastgewerbe, Guest Supply.
Guest Supply, der Gastgewerbezweig von Guest Worldwide, brauchte eine digitale Überarbeitung, und hier kam Optimizely ins Spiel.
Als Innovator und digitaler Vorreiter in seiner Branche war Guest Supply ein Early Adopter des E-Commerce. In den frühen 90er Jahren entwickelte ein internes Entwicklungsteam bei Guest Supply ein selbst entwickeltes E-Commerce-System.
Zu dieser Zeit war das System hochmodern und den Top-Konkurrenten von Guest Supply weit voraus. Guest Supply wuchs jedoch mit der Zeit über das System hinaus und erkannte, dass seine Lösung, die einst die Spitze der Branche war, aktualisiert werden musste.
Das Gesamterlebnis der Site war veraltet, die Suchfunktionalität glich einer automatisierten Excel-Tabelle und die Navigation war nicht intuitiv. Das Digitalteam von Guest Supply unter der Leitung von Kristin Richards, Director of eCommerce, wusste, dass es Zeit für eine umfassende Überarbeitung war.
Während Guest Supply einst die digitalen Wege bahnte, ahmten die Konkurrenten sie nach und holten schließlich auf, indem sie nahtlose Erlebnisse und einfache Möglichkeiten zum Online-Kauf anboten. Guest Supply verlor Kunden an die Konkurrenz und musste sein Erlebnis modernisieren, um sich von der Masse abzuheben.
Kristin Richards
Director eCommerce, Guest Worldwide
Diese Auszeichnung wird dem Optimizely-Kunden verliehen, der ein digitales B2B-Erlebnis schafft, das ein ansprechendes Einkaufs- und Self-Service-Erlebnis mit reichhaltigen, für die von ihm bedienten B2B-Personas relevanten Inhalten am besten kombiniert.
Nachdem Guest Supply die Notwendigkeit einer Veränderung erkannt hatte, begann das Unternehmen, seine Optionen abzuwägen. Das Unternehmen musste sich entscheiden, ob es intern ein neues System aufbauen oder mit einem Technik-Anbieter zusammenarbeiten wollte, der ein System von der Stange anbot.
Die Außendienstorganisation von Guest Supply besteht aus mehr als 250 Mitarbeitern im ganzen Land. Die Vertriebsmitarbeiter gaben immer wieder das Feedback, dass sie mit dem alten System ihre Arbeit nicht effizient erledigen konnten, weil sie zu sehr mit administrativen Aufgaben beschäftigt waren. Sie verfügten nicht über eine Plattform, die es Kunden ermöglichte, Self-Service für Kunden zu betreiben. Stattdessen waren die Vertriebsmitarbeiter für die Eingabe von Bestellungen, die Nachverfolgung von Informationen und die Übermittlung von Auftragsaktualisierungen an die Kunden verantwortlich.
Guest Supply wollte ein robustes System aufbauen, das es ermöglichte, jede Interaktion über die Website abzuwickeln. Bei der Umstellung ging es nie darum, das Verkaufsteam zu eliminieren. Stattdessen sollte das Vertriebsteam erweitert werden und die Möglichkeit erhalten, sich auf höherwertige Aktivitäten zu konzentrieren.
Die selbst entwickelte Plattform bot Guest Supply wenig bis gar keine Funktionen für das Marketing. Da sich die Bestellfunktionalität hinter einer separaten Site befand, konnte Guest Supply kein E-Mail-Marketing betreiben, keine Landing Pages erstellen oder andere Werbeaktionen entwickeln, die direkt zu einer Kundentransaktion führen würden.
Und schließlich hatte Guest Supply wenig bis gar keine Kontrolle über den Inhalt der Site, da das System nicht über ein integriertes CMS verfügte. Die Website war völlig statisch und erforderte bei jeder noch so kleinen Änderung Entwickler, was äußerst ineffizient war.
Bei der Suche nach einem geeigneten E-Commerce-System standen auf der Liste der Anforderungen von Guest Supply folgende Punkte:
Guest Supply ist ein großes Unternehmen mit einem sehr vielfältigen Kundenstamm, der von einigen der größten Hotelmarken der Welt bis hin zu unabhängigen Hotels reicht. Alle Kunden haben sehr individuelle Bedürfnisse und die Plattform muss Guest Supply in die Lage versetzen, eine große Bandbreite an Kundenbedürfnissen zu bedienen.
Mit E-Commerce wollte Guest Supply sein Verkaufsteam erweitern, nicht ersetzen. Bei dem gesamten digitalen Wandel ging es darum, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und gleichzeitig die Vertriebsmitarbeiter in die Lage zu versetzen, das zu tun, was sie am besten können - sich auf den Verkauf zu konzentrieren.
Um mit Amazon, Wayfair und anderen Anbietern mithalten zu können, wollte Guest Supply ein nahtloses Online-Erlebnis bieten und gleichzeitig ein Expertenteam bereitstellen, an das sich die Kunden wenden können, wenn sie das lieber tun möchten. Der Schlüssel war, das Beste aus beiden Welten zu bieten. Wayfair und Amazon können nicht mit der Kompetenz und dem Service von Guest Supply konkurrieren.
Für Guest Supply ging es bei der Partnerschaft mit Optimizely um weit mehr als um die Überarbeitung ihrer digitalen Eigenschaften und die Einrichtung einer neuen Website. Es war ein kultureller Wandel, ein Paradigmenwechsel. Es war ein kompletter digitaler Wandel und eine Business Transformation, die alles von den Finanzen über die Beschaffung bis hin zum Marketing und darüber hinaus veränderte.
Guest Supply hat eine digitale Roadmap aufgestellt, um sein digitales Angebot weiter zu verbessern. Es ist kein Projekt, das sie einstellen und vergessen werden. Sie beabsichtigen, ihr Angebot in den nächsten 20 Jahren weiter zu verbessern. Mit Optimizely will Guest Supply sein Geschäft zukunftssicher machen und seine Kunden besser bedienen.
70 Prozent der Kunden von Guest Supply nutzen bereits das bestehende Online-Bestellsystem von Guest Supply. Das Unternehmen geht davon aus, dass sich diese Zahl noch deutlich erhöhen wird, wenn die neue Site von Optimizely in Betrieb genommen wird. Mit Optimizely erwartet Guest Supply eine Umsatzsteigerung, eine höhere Kundenbindung und ein insgesamt besseres Erlebnis für die Kunden.
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