Für HiFi Klubben ist Omnichannel eine Selbstverständlichkeit. Sie wissen, dass der Online-Verkauf von Premium-Audio-Produkten physische Geschäfte erfordert. Kunden wollen fühlen, sehen und hören können. Es spielt also keine Rolle, ob ein Kauf online oder im Geschäft in der Stadt abgeschlossen wird - wichtig ist, dass sich die verschiedenen Kanäle gegenseitig unterstützen.
Im Rahmen einer größeren Umgestaltung und Strategiearbeit wollte HiFi Klubben das ultimative Omnichannel-Erlebnis schaffen. Die Idee war, dass die fünf E-Shops und die 95 physischen Geschäfte der Kette in Dänemark, Norwegen, Schweden, Deutschland und den Niederlanden Teil derselben Customer Journey sind, ohne Reibung zwischen den Kanälen.
Für die Umsetzung des neuen Projekts wandte sich HiFi Klubben an Impact, E-Commerce-Spezialist und Optimizely Gold Solution Partner in Dänemark. Impact wurde mit einer Gesamtaufgabe betraut, die von der strategischen Beratung über eine neue IT-Architektur auf der Basis von Microservices bis hin zur Implementierung reichte, bei der eine komplett neue Website mit Optimizely als Motor erstellt wurde.
Mit seiner neuen Plattform hat HiFi Klubben einen großen digitalen Showroom voller Inspiration und Beratung aufgebaut. Das Unternehmen achtet auch hier sehr darauf, Qualität zu kommunizieren, um jegliche Unsicherheit beim Online-Kauf exklusiver Audiosysteme auszuräumen.
Einer der Vorteile von Optimizely, der HiFi Klubben sehr am Herzen liegt, ist, dass die Plattform mehrere Sprachen unterstützt und koordinierte Kampagnen ermöglicht. Es wurden relevante Benutzerrollen definiert, so dass eine Reihe von Redakteuren in den verschiedenen Ländern zusammenarbeiten können, um attraktive Inhalte über die Audioprodukte des Unternehmens zu produzieren.
Mit seiner neuen Plattform hat HiFi Klubben die Zusammenarbeit zwischen E-Commerce und den physischen Geschäften gestärkt, indem die Kunden beispielsweise ihre Bestellung im Geschäft abholen oder ein kostenloses Experiment buchen können. Auf den Produktseiten können sie sehen, wann die Demo-Anlage verfügbar ist und wie der Lagerbestand der Produkte aussieht. Dies stärkt die Bindung der Kunden zu HiFi Klubben und ihren lokalen Geschäften.
Parallel zur digitalen Initiative wurden auch die physischen Läden renoviert. Sie werden zunehmend als Demo-Räume genutzt, in denen das Experimentieren im Vordergrund steht. Alle Artikel können sehr schnell aus dem Hauptlager verschickt werden, entweder an die Filiale oder direkt an den Kunden. Vertriebsmitarbeiter können den Kauf überall im Geschäft abschließen, indem sie ein Tablet oder ein Handy als einziges Hilfsmittel verwenden.
Für HiFi Klubben war es wichtig, die Nutzung von Produktdaten zu entwickeln, um Wissen zu verbreiten und in den digitalen Kanälen die gleiche Professionalität auszustrahlen, die die Kunden schon immer in den physischen Geschäften erlebt haben.
Zuvor wurden die Produktdaten direkt in der E-Commerce-Plattform verwaltet, wodurch die Nutzung der Inhalte auf die eigentliche Website beschränkt war. Kommunikation, Dateitransfer und Übersetzungen erfolgten per E-Mail und es gab viele Excel-Tabellen, um den Überblick über Produkteinführungen und Prioritäten zu behalten. Dies führte zu unstrukturierten Prozessen und langen Vorlaufzeiten.
Mit der Optimizely-Lösung von HiFi Klubben, die durch InRiver PIM für das Produktdatenmanagement ergänzt wird, sind die Produktdatenroutinen effizienter geworden. Neue Produkte lassen sich schneller im E-Shop einrichten, und besonders wichtige Produkteinführungen können priorisiert werden. Der Kontakt zu den Übersetzern kann nun direkt im System verwaltet werden, und auch die Lieferanten können problemlos zur Anreicherung der Inhalte beitragen.
Noch wichtiger ist, dass der Fokus auf Produktdaten das Erlebnis beim Einkauf deutlich verbessert hat. Der Kunde wird mit Produktbeschreibungen konfrontiert, die wesentlich länger sind als üblich, und kann auf Expertenbewertungen von Produkten sowie auf Links zu Tests und Zubehör zugreifen.
Karsten Birkelund
Director, eCommerce & Omnichannel, HiFi Klubben
HiFi Klubben ist Europas größte Fachhandelskette für hochwertigen Sound mit mehr als 95 Geschäften in Dänemark, Norwegen, Schweden, Deutschland und den Niederlanden sowie fünf nationalen Online-Shops. HiFi Klubben bietet eine große Auswahl an preisgekrönten Stereo- und Heimkinolösungen, so dass der Kunde immer die richtige Lösung zum richtigen Preis finden kann.
