Laser Clinics schafft lebendige Erlebnisse für Kunden

Ein digitales Facelifting

Laser Clinics, der Branchenführer für kosmetische Behandlungen, betreibt 150 Kliniken in ganz Australien und Neuseeland. Ihr Franchisenetzwerk bietet Dienstleistungen an, die von der Laserhaarentfernung über Hautbehandlungen bis hin zu kosmetischen Injektionen reichen. Seit ihrer Gründung im Jahr 2008 haben sie mehr als 3 Millionen Behandlungen durchgeführt und mehr als 1 Million Nutzer gezählt.

Behandlung der Wachstumsschmerzen

Laser Clinics, das vor allem jüngere Menschen anspricht, wollte sein Wachstum beibehalten und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Sie erkannten Möglichkeiten, den Marktanteil zu erhöhen, nicht nur in ihrem Zentrum in Australien, sondern auch in Neuseeland und Europa. Da die Branche für kosmetische Behandlungen jedoch als äußerst wettbewerbsintensiv bekannt ist, musste Laser Clinics feststellen, dass ohne ein digitales Angebot für seine Hauptzielgruppe diese Pläne sowie seine Marktposition gefährdet waren.

Es gab mehrere Hürden, die das Team mit einer neuen digitalen Plattform überwinden musste. Da Hunderte von Kliniken unabhängig voneinander operieren, war es für das Team eine Priorität, eine einheitliche Kundensicht zu erhalten.

Bei 4 Hauptdiensten bestand eine große technische Hürde darin, Online-Buchungen problemlos zu verwalten, wenn es mehrere Optionen gab, für die sich ein Bucher entscheiden konnte. Hinzu kamen Hindernisse wie die Verfügbarkeit bestimmter Behandlungsräume und -geräte, die voraussichtliche Dauer der Konsultationen und die Verfügbarkeit von Personal. Dies führte zu zahlreichen Regeln, die die Kosmetikanbieter überwinden mussten.

Weitere Herausforderungen, die Laserkliniken vor der Auswahl einer digitalen Plattform bewältigen mussten, waren

• Die Zustimmung der Vorstandsmitglieder der Laserklinik zu den Investitionen in die neue Plattform
• Verringerung der doppelten Datensätze in jeder Klinik
• Berechnung der durchschnittlichen Behandlungszeiten
• Platzierung der Online-Umsatzerfassung und -Verteilung

Die Laserkliniken verfügten nicht über die nötigen Mittel, um eine Plattform für kundenzentrierte digitale Erlebnisse aufzubauen und ihre Dienstleistungen online zu vermarkten. Sie berieten sich mit verschiedenen Interessengruppen, um nicht nur ihr Betriebsmodell besser zu verstehen, sondern auch die wachsenden Erwartungen ihrer jungen, digital versierten Kunden zu erfassen. Das Team benötigte einen ganzheitlichen Ansatz für eine neue Plattform.

Die ultimative Customer Journey auf Optimizely + Microsoft Dynamics 365

Nachdem Laser Clinics zusammen mit seinen 100 Franchise-Partnern eine umfassende Roadmap entwickelt hatte, entschied sich das Unternehmen für die kombinierte Leistung von Optimizely und Microsoft 365, um sich als Marktführer im digitalen Bereich zu etablieren. Nach der Evaluierung mehrerer Plattformen stellte Laser Clinics fest, dass nur diese Kombination die leistungsstarken, flexiblen und robusten Funktionen bietet, die das Unternehmen benötigt, um seine Wachstumspläne zu verwirklichen.

Sie nutzen die Optimizely Commerce Cloud und Marketing Automation mit Microsoft Dynamics 365 als CRM.

Elastische Skalierbarkeit, die mit der Nachfrage wächst

Mit dem wachsenden Kundenstamm von Laser Clinics wächst auch die Infrastruktur von Optimizely. Die Hyper-Scale-Cloud-Infrastruktur ermöglicht es der digitalen Plattform, die steigende Verkehrsnachfrage sofort zu bewältigen. Sie nutzen Rabatte, Kampagnen und Werbeaktionen ohne das Risiko von Ausfallzeiten.

In weniger als 6 Monaten hat Laser Clinics alle Interaktionen in der Klinik abgewickelt und bietet nun einen digitalen Service an - Agilität und Flexibilität sind dabei die wichtigsten Faktoren. sowohl über die digitale als auch über die physische Infrastruktur.

Die digitale und physische Synchronisation

Buchungen über die Optimizely Site machen 16% aller Buchungen aus. Das bedeutet subtile Unterschiede in der Praxis, z.B. dass das Telefon weniger klingelt und das Personal aufmerksamer ist, was zu einer besseren physischen Umgebung für die Kunden führt. Optimizely Marketing Automation hilft bei der schnellen Erstellung von Kampagnen im Web, auf dem Handy und per E-Mail. Dieser automatisierte Ablauf hat bisher 900.000 Kunden mit weiteren Informationen zu ihrer Behandlung und anderen Blitzangeboten verbunden. Die Optimizely-Automatisierung lässt sich mühelos mit Microsoft Dynamics 365 synchronisieren, um die von Laser Clinics angestrebte einheitliche Kundensicht zu ermöglichen. Marketing Automation hat dazu beigetragen, die Conversion Rate auf 2,16% zu steigern, was höher ist als die branchenüblichen Zahlen. Dies ist besonders nützlich für versierte Kunden, die zu 80 % über ihr Handy auf die Site zugreifen.

Eine ganzheitliche Reise

Zu den nächsten Schritten gehört der Ausbau der europäischen Präsenz in Großbritannien. Dies wird durch intelligente KI geschehen. Ein noch tieferer Blick auf den Kundenstamm wird das Unternehmen letztlich für weiteren Erfolg rüsten, wenn es digital reift und die Funktionen der Optimizely Personalisierung nutzt.