Moco Food Services

Das mehrfach preisgekrönte Unternehmen Moco Food Services ist ein Foodservice-Vertriebsunternehmen, das Produkte großer Verbrauchermarken wie Nestle und Unilever an Kunden wie Pubs, Clubs, Restaurants und Cafés liefert. Das Unternehmen ist ein führender Name in der B2B Reseller-Branche, die von der australischen Ostküste aus agiert.

Das hochmoderne Vertriebszentrum von Moco beherbergt einige der leistungsfähigsten Lager- und Logistiksysteme in Australien. Das Unternehmen hat stark in seine Technik-Infrastruktur investiert, um die Abläufe im gesamten Lager zu verbessern, einschließlich sprachgesteuerter Kommissionierung, Live-Bestandsaufnahmen und Gabelstaplern mit automatischer Routing-Software.

Neue Fortschritte verbreiten

Moco wollte ein System, das besser auf die Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten ist und mehr Kunden dazu ermutigt, es zu nutzen, da viele Kunden über das Call Center bestellen. Angesichts der großen Fortschritte im Bereich des maschinellen Lernens und der künstlichen Intelligenz wollte das Unternehmen einen Technik Partner finden, der es in diesen Bereichen berät und unterstützt.

Validierung durch Kundenforschung

Moco verfolgte bei der Ausarbeitung seiner Vision einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem das Erlebnis der Besucher im Mittelpunkt stand.

Der Händler gab eine Kundenumfrage in Auftrag und befragte drei Monate lang sein umfangreiches Kundennetzwerk. Craig Purnell, Chief Operating Officer bei Moco, wies darauf hin, dass "unsere Kunden ein Online-Angebot wollten, das ihnen die Bestellung erleichtert, sie inspiriert und ihnen maßgeschneiderte Angebote macht.

Craig merkte außerdem an: "Als wir dieses Feedback hatten, fiel uns die Entscheidung leicht, denn wir wussten, dass dies der Weg war, den wir einschlagen wollten, und dass wir unsere Kunden zufrieden stellen mussten!"

B2C-Erlebnisse nachahmen

Die Untersuchungen von Moco ergaben, dass die Kunden eine Reise wünschten, die ihre täglichen Erlebnisse beim Online-Einkauf als Verbraucher widerspiegelt. Kunden erwarten von B2B-Händlern, dass sie ein B2C-Erlebnis bieten.

Allein dadurch wurde die bestehende Plattform von Moco für die Bedürfnisse der Kunden überflüssig. Die aktuelle Bestellplattform des Unternehmens war eindimensional und erfüllte die steigenden Kundenerwartungen nicht. Da sie nur als Bestellplattform und nicht als Benutzeroberfläche für ein angenehmes Erlebnis konzipiert war, war sie für Besucher nicht attraktiv.

"Da wir ein fortschrittliches Unternehmen sind, wollten wir die derzeitige Plattform ändern, weil sie nicht dem entsprach, was wir uns als Unternehmen wünschten", sagt Craig Purnell, Chief Operating Officer, Moco Food Services.

Moco hatte eine ehrgeizige, aber umfassende Anforderung an die Plattform gestellt. Eine, die die Bedürfnisse der derzeitigen Nutzer besser erfüllen und neue Nutzer anlocken sollte. Sie sollte schnell sein, über eine leistungsstarke Suchfunktion verfügen und Platz bieten, um Tausende von Produkten auf leicht zugängliche Weise zu präsentieren.

• Schnelligkeit bei der Bestellung - eine schnelle Plattform bei der Verarbeitung von Informationen
• Eine leistungsstarke Suchfunktionalität
• Produktinformationen, Details und Attribute, die leicht zugänglich sind.

Optimizely's Lösung zur Personalisierung

Um den Anforderungen des Marktes gerecht zu werden und das exponentielle Wachstum aufrechtzuerhalten, setzt Moco Food Services heute eine Reihe von Optimizely-Lösungen ein.

"Uns gefallen der integrierte Ansatz von Episerver [jetzt Optimizely], der Entwicklungslebenszyklus und die umfassenden Module", sagt Craig über den Wert, den Optimizely für sein Unternehmen bietet.

Moco profitiert von einem einzigen, einheitlichen digitalen Ökosystem und setzt Optimizely als zentrales Modul ein, das sich in zahlreiche Plattformen integrieren lässt, um einen reibungslosen 24/7-Betrieb zu gewährleisten. Von Zahlungssystemen bis zur Lieferverfolgung - die Optimizely Digital Experience Platform deckt alle Funktionen ab, die Moco benötigt.

Vor dem Upgrade auf Optimizely führte der analoge Bestellprozess dazu, dass die Kunden immer wieder die gleichen Artikel kauften. Ihre Aufmerksamkeit wurde nicht auf andere Artikel gelenkt, die für sie von Nutzen sein könnten. Durch die Entfesselung des maschinellen Lernens über die Optimizely Personalization Suite konnte Moco seine gesamte Produktpalette präsentieren. Nicht nur Moco profitiert von einem einheitlichen Erlebnis auf der Plattform. Die Kunden des Unternehmens bemerken häufig, dass sie "sich der umfangreichen Produktpalette von Moco nicht bewusst waren." Diese höhere Sichtbarkeit hat dazu geführt, dass die Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Artikel bei Moco kaufen und das Unternehmen als One-Stop-Shop schätzen. Dies hat zu einem Anstieg der Einkäufe geführt, wodurch die Einnahmen von Moco gestiegen sind, während gleichzeitig die Effizienz für die Kunden gesteigert wurde, da sie jetzt nur noch eine einzige Lieferantenrechnung erhalten.

Während Moco die Personas seiner Kunden ausbaut und umfangreiche Kundendaten aufdeckt, geht die Personalisierung weiter und sorgt dafür, dass die Empfehlungen jedes Mal sehr genau sind.

"Die Personalisierung entspricht genau unseren strategischen Zielen", sagt Caroline Kelly, E-Commerce Manager, Moco Food Services.

Die Preisgestaltung ist entscheidend, aber nicht mehr spielentscheidend

Während Moco weiterhin Maßstäbe setzt und die Norm durchbricht, bekommen auch andere Unternehmen der Branche Wind von der Sache. Auch sie setzen Lösungen mit künstlicher Intelligenz ein und signalisieren damit, dass sich die Branche von einer preisorientierten, transaktionalen Basis wegbewegt.

Das traditionelle Schlachtfeld für B2B-Händler drehte sich in erster Linie um den Preis. Großkunden aus dem Gastgewerbe verfügten über riesige Volumina, die mit Preisnachlässen einhergingen. Moco ist jetzt besser positioniert, um allen Kunden gerecht zu werden - mit einer felsenfesten Preisstrategie für die gesamte Produktpalette. Das bedeutet, dass der Kunde mit nur drei Klicks von der Suche zur Bestellung gelangt.

Die Vorteile auspacken und eine Verhaltensänderung bewirken

In den ersten fünf Monaten nach der Markteinführung wurden 65 % der Bestellungen über die neue Optimizely-Plattform getätigt. Dies bedeutete eine unglaubliche Akzeptanzrate, die weit über den Erwartungen des Unternehmens lag und eine neue digitale Ära für die Kunden des Händlers einläutete. Dieses veränderte Verhalten, weg von den traditionellen Bestellmethoden, wird weiter wachsen - wir erwarten, dass wir zu gegebener Zeit 85% erreichen werden.

Durch die intelligente Automatisierung nach der Einführung des E-Commerce konnte Moco die Fehlerquote bereits um 10% senken. Das australische Team verhindert, dass Bestellinformationen in der Übersetzung verloren gehen oder fehlerhaft geschrieben werden - ein unerwarteter Vorteil, der erhebliche Kosteneinsparungen mit sich bringt. Außerdem konnte die interne Effizienz um 60 % gesteigert werden, da die Mitarbeiter auf andere Positionen versetzt wurden, um die veränderten Bestellvorgänge der Kunden zu bewältigen.

Zukunftspläne und Ausblick

Heute müssen die Nutzer der Moco Plattform ein bestehendes Konto bei Moco haben, um auf die Plattform zugreifen zu können. Moco möchte ein System zur Selbstregistrierung aufbauen, damit sich jedes Unternehmen schnell online anmelden kann. Die Wireframes werden bereits erstellt, um Optimizely Personalization und die leistungsstarken Kundeneinblicke, die es liefern kann, weiter zu erforschen. Während dieser Erkundungsphase setzt Moco seine erfolgreiche Strategie fort, den Kunden in den Mittelpunkt der Entwicklung zu stellen.

Mit der Optimizely-Lösung ist Moco kurz-, mittel- und langfristig für ein starkes Wachstum gerüstet. Dies ist geschäftsentscheidend, da Supermarktketten um das Vertriebsgebiet konkurrieren. Diese neuen Marktteilnehmer bieten mit ihren High-Tech-Roboterlagern Lieferungen "direkt an die Haustür" an, ein Ansatz, der in den Raum von Moco eingreift. Moco ist von dieser Entwicklung jedoch nicht betroffen. Moco ist davon überzeugt, dass die Optimizely-Plattform ihnen dabei helfen wird, sich auf das Wachstum ihres Kernmarktes zu konzentrieren, um allen Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten.