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Aufbau einer Experimentierkultur bei TPG Telecom mit Optimizely
TPG Telecom, ein führendes Unternehmen der Telekommunikationsbranche, hat seine Praktiken des Experimentierens weiterentwickelt, um das Kundenverhalten besser zu verstehen und seine digitalen Angebote zu verbessern. In unserer nächsten Ausgabe von 'Customer Confidential' erörtern Rikard Stolz, Head of Design & Digital Labs bei TPG Telecom, und Senior Customer Success Manager bei Optimizely, Andrea Cuiffreda, wie TPG Telecom mithilfe von Optimizely Web Experimentation sein Experimentier-Framework über mehrere Teams hinweg skaliert hat, um datengestützte Entscheidungsfindung und kontinuierliches Lernen sicherzustellen. Das Unternehmen hat das Experimentieren in die tägliche Arbeit integriert, sich auf das Sammeln von qualitativen und quantitativen Erkenntnissen konzentriert und den Schwerpunkt auf das Testen gelegt, um sowohl aus Erfolgen als auch aus Misserfolgen zu lernen. Für die Zukunft plant TPG Telecom, seine Praktiken des Experimentierens weiter zu reifen und die Prozesse zu automatisieren, um die Effizienz zu steigern.
Verbesserung der digitalen Erlebnisse bei TPG Telecom
Wichtige Punkte
- Rikard Stolz von TPG Telecom ist seit 18 Jahren im digitalen Bereich tätig und hat dadurch Erfahrung darin, Kunden zu verstehen und das Wachstum durch die Digitalisierung voranzutreiben.
- Rikard leitet digitale Labore, um Daten zugänglich zu machen und durch Experimentieren die Erlebnisse der Kunden zu verbessern.
- TPG Telecom bringt Design-, Daten- und Experimentier-Teams zusammen, um das Kundenverhalten besser zu verstehen.
- Sie verfolgen einen datengesteuerten Ansatz und kombinieren verschiedene Arten von Daten, um bessere digitale Erlebnisse für Kunden zu schaffen.
Aufbau einer Kultur des Experimentierens bei TPG Telecom: Überwindung anfänglicher Herausforderungen
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Wichtige Punkte
- Als Rikard bei TPG Telecom anfing, profitierte er von einem zentralisierten Team, das sich auf das Experimentieren konzentrierte.
- Das zentrale Team spielte eine Schlüsselrolle dabei, den Wert des Experimentierens zu verdeutlichen, um die Akzeptanz zu erhöhen.
- Der Erfolg wurde durch die Unterstützung sowohl der Champions innerhalb der Erlebnis-Teams als auch des Senior Managements vorangetrieben, so dass es einfacher war, sich auf die Verbesserung des Handwerks zu konzentrieren, anstatt andere von seinem Wert zu überzeugen.
Warum TPG Telecom Optimizely für die Skalierung des Experimentierens gewählt hat
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Wichtige Punkte
- TPG Telecom konsolidierte sich nach einer Fusion mit Vodafone, was zu einem Bedarf an einfacheren, einheitlichen Prozessen führte.
- Beide Unternehmen hatten mit verschiedenen Methoden experimentiert, aber die Bemühungen waren uneinheitlich.
- Optimizely Web Experimentation wurde ausgewählt, um eine einzige Plattform für die Skalierung des Experimentierens und die Verbesserung der Reife bereitzustellen.
- Optimizely war im Vergleich zu anderen Plattformen einfacher zu implementieren, dank seines Designs und der Unterstützung durch das Team, das dahinter steht.
Aufbau einer Experimentierkultur bei TPG Telecom
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Die wichtigsten Punkte
- TPG Telecom begann mit einer zentralen Funktion, um den Wert des Experimentierens zu demonstrieren und die notwendige Akzeptanz zu erreichen.
- Das Unternehmen ging dann zu einem hybriden Ansatz über, bei dem verschiedene Teams ihre eigenen Experimente durchführen können, während sie von einer zentralen Funktion unterstützt werden.
- Das zentrale Team stellt Standards und Schulungen bereit und sorgt für eine gute Kommunikation zwischen den Teams, indem es Erfahrungen austauscht und die allgemeine Richtung vorgibt.
- Es wurde ein starker Rahmen geschaffen, der den Teams hilft, effektiv zu experimentieren und die Erfolgschancen zu maximieren.
TPG Telecoms Echtzeit-Tests mit Messaging
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Wichtige Punkte
- Die Ergebnisse von Experimenten haben selbst erfahrene Teammitglieder oft überrascht.
- TPG Telecom nutzte Optimizely, um einen iPhone-Launch-Test durchzuführen und das Messaging auf der Grundlage des Kundenverhaltens zu optimieren.
- Das Unternehmen verfolgt einen datengesteuerten Ansatz und plant, die gleiche Testmethode für zukünftige Ereignisse wie den Black Friday anzuwenden.
Die Ziele von TPG Telecom beim Experimentieren für das nächste Jahr
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Wichtige Punkte
- TPG Telecom plant, das Experimentieren auf mehr Teams und Marken auszuweiten.
- Sie wollen die Ergebnisse von Experimenten mit dem Feedback der Nutzer kombinieren, um das Kundenverhalten besser zu verstehen.
- TPG Telecom möchte Prozesse wie Merchandising und Personalisierung automatisieren, um sie kontinuierlich zu verbessern.
Sicherstellung des datengesteuerten Experimentierens bei TPG Telecom
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Wichtige Punkte
- TPG Telecom folgt einem strukturierten Rahmen, um sicherzustellen, dass jedes Experiment zielgerichtet und messbar ist.
- Vor der Durchführung von Experimenten analysiert TPG Telecom das Verhalten der Site, bemisst die Möglichkeiten und definiert Erfolgskennzahlen.
- TPG Telecom ist bestrebt, Engpässe zu vermeiden, indem es den Teams Tools und Ressourcen zur Verfügung stellt, sich aber gleichzeitig mit Datenexperten berät, um Genauigkeit zu gewährleisten.
Die Ratschläge von TPG Telecom für den Start eines Experimentierens
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Wichtigste Punkte
- Beginnen Sie mit einem einfachen Ansatz und betrachten Sie das Experimentieren als einen Lernprozess.
- Schaffen Sie einen soliden Rahmen und integrieren Sie das Experimentieren in die täglichen Arbeitsabläufe, um es zu einem natürlichen Bestandteil des Prozesses zu machen.
- Behandeln Sie alle Tests als wertvoll, auch wenn sie nicht erfolgreich sind, da sie Einblicke in das Kundenverhalten liefern und dazu beitragen können, das Risiko künftiger Entscheidungen zu verringern.
Fazit
Optimizely Web Experimentation hat bei TPG Telecom den Ansatz für die digitale Entscheidungsfindung verändert und eine Kultur des Experimentierens, Lernens und der kontinuierlichen Verbesserung geschaffen. Durch teamübergreifendes Skalieren des Experimentierens und die Integration qualitativer und quantitativer Erkenntnisse gewährleistet TPG Telecom datengestützte Strategien, die das Erlebnis der Kunden verbessern.
Mit einem soliden Rahmenwerk ist das Unternehmen erfolgreich von einem zentralisierten Modell zu einem hybriden Ansatz übergegangen, der es den Teams ermöglicht, ihre eigenen Experimente durchzuführen und gleichzeitig die Abstimmung durch gemeinsame Lernerfahrungen und Erfolgsmethoden aufrechtzuerhalten. Für die Zukunft plant TPG Telecom eine weitere Automatisierung der Personalisierung und des Experimentierens, um noch mehr Effizienz und Innovation bei seinen digitalen Angeboten zu erreichen. Der Erfolg des Unternehmens zeigt, wie sehr strukturiertes Experimentieren das Unternehmenswachstum und die kundenzentrierte Entscheidungsfindung fördert.
