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Virgin Media O2 treibt die Innovation mit Experimentieren + KI voran
Virgin Media O2, ein führender Telekommunikationsanbieter in Großbritannien, ist auf der Mission, digitale Erlebnisse durch KI und Experimentieren zu verbessern. In diesem Interview gibt Doychin Sakutov, Digital Director of Product, AI, and Experimentation bei Virgin Media O2, Einblicke, wie das Unternehmen die Lösungen von Optimizely einsetzt, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen, die Customer Journey zu optimieren und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens zu fördern. Vom Einsatz KI-gesteuerter Experimentier-Techniken wie Mehrarmigen Banditen bis hin zur Beschleunigung von Erkenntnissen mit dem Stats Accelerator - Sakutov erörtert, wie sein Team die Digitalstrategie umgestaltet, um das Customer Engagement und die geschäftlichen Auswirkungen zu maximieren.
Integration von Produkt, KI und Experimentieren für bessere Kundenerlebnisse
Wichtige Punkte:
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Doychin Sakutov ist der Digital Director of Product, AI und Experimentieren bei Virgin Media O2.
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Vor kurzem hat er seinen Titel neben "Produkt" um "KI" und "Experimentieren" erweitert, da er erkannt hat, dass alle drei Funktionen für den Programmerfolg Hand in Hand arbeiten müssen.
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Das Unternehmen befindet sich noch in der Anfangsphase der KI-Integration, hat aber eine klare Vision für die Nutzung von KI zur Verbesserung von Kundenerlebnissen. Das Unternehmen beginnt mit einem greifbaren Ansatz, der sich mit echten Kundenproblemen befasst und auf der Grundlage der Ergebnisse iteriert.
Ein digitaler Wandel in der Strategie
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Wichtige Punkte:
- Das digitale Team von Virgin Media hatte Probleme, schnell auf Kundenwünsche zu reagieren, da die Plattform starr war und die User Journeys in eine Sackgasse führten.
- Der Mangel an Daten über das Kundenverhalten auf der Site schränkte die Fähigkeit des Teams ein, fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Das Unternehmen wollte mit seiner traditionellen Denkweise brechen und sich auf kontinuierliches Testen und Lernen einlassen, um sicherzustellen, dass jede Änderung an der Website eine messbare Wirkung hat.
- Durch die Implementierung von Optimizely Web Experimentation war Virgin Media in der Lage, das Nutzerverhalten zu verfolgen und neue Customer Journeys zu testen, um die Ergebnisse messbar zu machen und sicherzustellen, dass jede Änderung ein klares Ergebnis hatte.
Wir wollten mit unserem Umdenken ein Zeichen setzen. Wir wollten das beste verfügbare Tool für das Experimentieren an Bord holen, das es uns ermöglicht, die Grenzen des Möglichen zu erweitern.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Experimentieren neu denken, um Innovation voranzutreiben
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Wichtige Punkte:
- Virgin Media glaubt an eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Ziele durch Experimentieren, um unerwartete Möglichkeiten zu entdecken.
- Das Unternehmen setzt auf einen breit angelegten Testansatz, der seine Teams zu aufschlussreichen Kundenentdeckungen antreibt, die über den Rahmen vordefinierter Lösungen hinausgehen.
- Diese erweiterte Denkweise führte zu einem großen Erfolg. Durch die Einführung von Open Banking wurde ein veraltetes Lastschriftverfahren umgewandelt und die Conversion Rate für Bestellungen verbessert.
Ich glaube, jeder redet über [den] Nordstern, jeder redet über die Metriken, die die Teams verfolgen müssen, aber in Wirklichkeit müssen Sie sich weiterentwickeln. Sie müssen wachsen lassen und experimentieren...
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Umsatzmaximierung durch mehrarmiges Banditen-Experimentieren
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Wichtige Punkte:
- Virgin Media nutzt das Experimentieren mit Mehrarmigen Banditen (MAB), um die Gewinne zu maximieren und gleichzeitig das Risiko zu minimieren.
- Das Experimentieren mit MAB ist besonders wertvoll bei Ereignissen, bei denen viel auf dem Spiel steht, wie dem Black Friday. Der Algorithmus verlagert den Datenverkehr dynamisch auf die leistungsstärksten Varianten und sorgt so für eine optimale Leistung, ohne die Conversion Rates zu beeinträchtigen.
- MAB hilft bei der Feinabstimmung von Angeboten und Platzierungen in Echtzeit, was zu einem höheren Umsatzvolumen führt.
Die Idee, in kurzer Zeit zu lernen, was bei den Kunden funktioniert und was nicht, ist Gold wert. Wir wollen nicht wochen- oder gar monatelang etwas in Betrieb haben, ohne die Auswirkungen auf die Kunden zu kennen.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Einsatz von Stats Accelerator für schnelles Experimentieren
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Wichtige Punkte:
- Stats Accelerator hilft dem Team, schnell herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Es verkürzt die Zeit, die für die Durchführung von Experimenten aufgewendet werden muss, und ermöglicht es dem Team, erfolgreiche Varianten schneller auf den Weg zu bringen.
- Während des Black Friday half das Tool dabei, die effektivsten Kundenbotschaften und Platzierungen zu ermitteln und ermöglichte eine schnelle Iteration auf der Grundlage der Kundenpräferenzen.
Ich bin ein großer Fan des Experimentierens mit dem Mehrarmigen Banditen, weil es eine großartige Möglichkeit ist, den Gewinn zu maximieren und gleichzeitig das Bedauern zu minimieren.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Aufbau einer skalierbaren und wirkungsvollen Kultur des Experimentierens
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Wichtige Punkte:
- Virgin Media sieht im Experimentieren den Schlüssel zur Verfeinerung von Kundenerlebnissen und betrachtet Personalisierung als eine Erweiterung des Testens und Lernens.
- Es dreht sich alles um die Experimentierkultur. Das Experimentieren-Team des Unternehmens begann mit einer Person und wuchs zu einer eigenen Abteilung heran, indem es kontinuierlich seinen Geschäftswert unter Beweis stellte.
- Sie fördern einen flexiblen Stil der Zusammenarbeit, der es den Teams ermöglicht, die besten Wege der Zusammenarbeit zu finden. Diese Anpassungsfähigkeit war der Schlüssel zur effektiven Skalierung ihres Experimentierprogramms.
Die Zukunft des Kundenerlebnisses mitgestalten
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Wichtige Punkte:
- Virgin Media sieht KI als ein sich weiterentwickelndes Werkzeug, das die Möglichkeit bietet, die Erlebnisse der Kunden zu verbessern.
- Das Unternehmen setzt auf ansprechende, datengesteuerte KI-Anwendungen, wie z. B. prädiktive Empfehlungen, um die Entscheidungsmüdigkeit der Kunden zu verringern.
- Virgin Media richtet seine KPIs an der Customer Journey aus. Bei Neukunden achten sie auf den Umsatz, während bei Bestandskunden die Zuverlässigkeit des Service, Upsell und Vertragsverlängerungen den Erfolg messen.
Es ist sehr wichtig, die verschiedenen Arten von Journeys im Kontext des Kunden zu verstehen. Wenn wir eine einzige Erfolgsmetrik für alle anwenden, werden wir scheitern.
Doychin Sakutov - Virgin Media O2
Fazit
Der digitale Wandel von Virgin Media O2 mit Optimizely zeigt eine robuste Strategie, die auf Experimentieren, Kundenzentrierung und datengesteuerte Innovation setzt. Durch die Bewältigung von Herausforderungen wie langsamen Release-Zyklen und begrenzten Einblicken in die Customer Journey hat das Unternehmen seine Agilität und Reaktionsfähigkeit deutlich verbessert. Die Optimizely-Tools zum Experimentieren haben es Virgin Media O2 ermöglicht, die Kundenakquise zu steigern und die Conversion Rate für Bestellungen zu erhöhen. Personalisierung und Experimentieren sind nahtlos integriert, um maßgeschneiderte Customer Journeys zu gewährleisten, die Wirkung zeigen. Auch KI wurde in den Ansatz implementiert, um das Erlebnis der Kunden je nach Anwendungsfall spürbar zu verbessern. Mit einem wachsenden Team und einem flexiblen, kooperativen Ansatz sorgt die Partnerschaft von Virgin Media O2 mit Optimizely nicht nur für unmittelbare Erfolge, sondern legt auch den Grundstein für ein nachhaltiges digitales Wachstum.
