Utviklingen innen netthandel: Grensene mellom B2B og B2C viskes ut

Forstå konvergens

B2B- og B2C-e-handel er to forskjellige modeller for nettsalg. B2B-e-handel foregår mellom bedrifter, for eksempel grossister, distributører og produsenter. B2C-e-handel refererer til transaksjoner mellom bedrifter, for eksempel detaljister og forbrukermerker, direkte til individuelle kunder.

De siste årene har imidlertid grensene mellom disse to modellene begynt å viskes ut. Dette er kjent som konvergensen mellom B2B- og B2C-e-handel, og hvordan de blir stadig mer like og integrerte.

Kilde: White Paper: Hvitbok: The evolution of the B2B Consumer Buyer (ClientPoint, januar 2024)

Hva er det som driver denne endringen?

Stadig høyere kundeforventninger

Dagens kunder forventer samme grad av bekvemmelighet, hurtighet og personalisering i B2B-transaksjoner som de gjør i B2C-transaksjoner. B2B-kjøpere blir i økende grad påvirket av B2C-opplevelsene sine. De ønsker å undersøke, sammenligne og kjøpe produkter på nettet, og de ønsker sømløs overgang mellom enheter og kanaler. De foretrekker også å undersøke og kjøpe på nettet ved hjelp av flere enheter og kanaler.

Ifølge Forrester foretrekker 68 % av kjøperne å gjøre undersøkelser på egen hånd, på nettet. Dagens kunder forventer samme grad av bekvemmelighet, hurtighet og personalisering i B2B-transaksjoner som de gjør i B2C-transaksjoner. B2B-kjøpere blir i økende grad påvirket av B2C-opplevelsene sine. De ønsker å undersøke, sammenligne og kjøpe produkter på nettet, og de ønsker en sømløs overgang mellom enheter og kanaler. De foretrekker også å undersøke og kjøpe produkter på nettet, ved hjelp av flere enheter og kanaler.

Teknologi og omnikanalstrategier

Teknologi gjør det mulig for B2B- og B2C-e-handelsplattformer å tilby flere funksjoner og egenskaper, for eksempel mobiloptimalisering, chatbots, kunstig intelligens og utvidet virkelighet. Omnikanalstrategier gjør det mulig for B2B- og B2C-e-handelsbedrifter å tilby en sømløs og konsekvent kundeopplevelse på tvers av ulike berøringspunkter, for eksempel nettsteder, sosiale medier, e-post og fysiske butikker.

Men med alle store fremskritt følger også utfordringer. Konvergensen mellom B2B- og B2C-markedene betyr økt konkurranse. Bedrifter må nå ikke bare konkurrere med sine tradisjonelle rivaler, men også med nye aktører og disruptere fra ulike sektorer. For eksempel har Amazon Business, en B2B-e-handelsplattform, blitt en stor trussel mot mange B2B-e-handelsbedrifter, ettersom den tilbyr et bredt utvalg av produkter, lave priser og rask levering

"Amazon Business har bevist at B2B-e-handel kan utnytte populær B2C-lignende funksjonalitet", hevder Joe Albrecht, CEO / Managing Partner, Xngage. . Med funksjoner som Subscribe-and-Save (automatisk påfylling), kjøp med ett klikk og kuraterte sortimenter etter jobbrolle eller arbeidssted, gjør de det enkelt for B2B-kjøpere å gå til nettstedet deres og aldri forlate det igjen. I tillegg har de skapt en forsterkende lojalitetssløyfe med eksepsjonell kundeservice og kampanjeinsentiver som Amazon Business Prime Days.

Likevel forventes det ifølge Barron's at Amazon Business bare vil kapre 1,5 % av det adresserbare bedriftsmarkedet på 5,7 billioner dollar innen 2025. Hvis andre B2B-selskaper virkelig kan bli digital-først-organisasjoner, kan de også konkurrere og vinne i dette fragmenterte området."

Økende kompleksitet

En annen utfordring er den økte kompleksiteten og kostnadene ved å administrere en konvergerende e-handelsvirksomhet. Bedriftene må forholde seg til ulike kundesegmenter, krav og forventninger, noe som kan kreve ulike strategier, prosesser og systemer. For eksempel kan B2B-e-handelsbedrifter måtte håndtere mer komplekse transaksjoner, som massebestillinger, kontraktsforhandlinger og fakturering, mens B2C-e-handelsbedrifter kanskje må håndtere mer kundeservice, returer og lojalitetsprogrammer. I tillegg må B2B- og B2C-e-handelsbedrifter investere i teknologi og infrastruktur for å støtte konvergensarbeidet, noe som kan øke drifts- og vedlikeholdskostnadene.

Hvordan vinne

Her er noen måter bedrifter kan komme i forkant av utviklingen:

Ta i bruk B2C-lignende funksjoner i B2B-plattformer

Brukervennlig design, enkel navigering, produktomtaler, personalisering, anbefalinger og rangeringer kan hjelpe B2B-e-handelsbedrifter med å tiltrekke seg og beholde flere kunder, samt øke konverterings- og oppbevaringsraten.

Ifølge McKinsey kan netthandelsbedrifter som tilbyr B2C-lignende funksjoner som personalisering, øke inntektene sine med 15 % og redusere kostnadene med 20 % . Dette kan du gjøre ved å personalisere nettstedet ditt med verktøy som produktanbefalinger, som hjelper deg med å foreslå relaterte produkter for å øke salget.

Fokuser på personalisering ogkundeopplevelse

Både B2B- og B2C-e-handelsbedrifter må forstå kundenes behov, preferanser og atferd, og skreddersy tilbudene og interaksjonene deretter. Personalisering og kundeopplevelse kan hjelpe B2B- og B2C-e-handelsbedrifter med å øke kundetilfredsheten, lojaliteten og engasjementet, samt forbedre omdømmet og konkurransefortrinnet til merkevaren. Ifølge en Salesforce-rapport sier 88 % av kundene at opplevelsen en bedrift tilbyr, er like viktig som produktene eller tjenestene.

Markedsfør basert på kundeinnsikt

Data og analyser kan hjelpe B2B- og B2C-e-handelsbedrifter med å få innsikt i kundene, markedene, konkurrentene og resultatene, og optimalisere strategiene og driften deretter. Data og analyser kan også hjelpe B2B- og B2C-e-handelsbedrifter med å identifisere nye muligheter, trender og innovasjoner, og med å forutse og reagere på kundenes behov og forventninger. Ifølge McKinsey er det 23 ganger større sannsynlighet for at datadrevne organisasjoner skaffer seg kunder, seks ganger større sannsynlighet for at de beholder kundene, og 19 ganger større sannsynlighet for at de er lønnsomme.

Hva blir det neste?

Konvergensen mellom B2B- og B2C-netthandel er ikke et midlertidig fenomen, men en langsiktig trend som vil fortsette å forme fremtidens netthandel. Ifølge Statista forventes det globale B2B-e-handelsmarkedet å nå 20,9 billioner dollar innen 2027, noe som overgår B2C-e-handelsmarkedet, som forventes å nå 10,5 billioner dollar innen 2027. Rapporten spår dessuten at konvergensen mellom B2B- og B2C-e-handel vil skape nye forretningsmodeller, for eksempel B2B2C, B2A (business to anyone) og C2B (consumer to business).

Derfor må B2B- og B2C-e-handelsbedrifter forberede seg på det konvergerende e-handelslandskapet og dra nytte av de mulighetene og utfordringene det byr på. Her er noen anbefalinger for B2B- og B2C-e-handelsbedrifter for å navigere i det konvergerende landskapet:

• Gjennomfør en grundig analyse av kundene, konkurrentene og markedet, og identifiser hullene og mulighetene for konvergens.
• Utvikle en klar visjon og strategi for konvergens, og tilpass mål, målsettinger og måleparametere til denne.
• Invester i teknologi og infrastruktur som kan støtte konvergensarbeidet, for eksempel sky-, mobil-, AI- og omnikanalplattformer.
• Implementer B2C-lignende funksjoner i B2B-plattformene, og omvendt, for å forbedre kundeopplevelsen og -tilfredsheten.
• Tilpass tilbudene og interaksjonen med kundene, og gi dem relevant og verdifullt innhold og løsninger.
• Utnytt data og analyser for å optimalisere resultatene og beslutningstakingen, og for å innovere og differensiere virksomheten din.
• Samarbeid og inngå partnerskap med andre B2B- og B2C-e-handelsbedrifter, samt med andre interessenter, for eksempel leverandører, distributører og kunder, for å skape verdi og synergi.
• Overvåk og evaluer konvergensarbeidet, og tilpass og forbedre det etter behov.

Ved å følge disse anbefalingene kan B2B- og B2C-e-handelsbedrifter bygge bro over gapet mellom modellene sine og skape en mer integrert og sømløs e-handelsopplevelse for kundene sine og seg selv.