How to answer customer questions at every stage of the funnel

Det finnes 213 millioner virksomheter i verden, og hver av dem har en unik verdi for sine interessenter.

Hva skiller din virksomhet fra de 213 millioner organisasjonene som konkurrerer om kundenes tid og oppmerksomhet?

Kundene ønsker å gjøre forretninger med deg. De har udekkede behov som du har unike forutsetninger for å dekke, men de kan ikke gjøre forretninger med deg hvis de ikke vet hva som skiller deg fra konkurrentene dine. For å skape en forbindelse mellom behovene deres og løsningene dine, må du svare på kundenes spørsmål på hvert trinn i salgstrakten.

Å håndtere kundeopplevelsen er en topprioritet for dagens virksomheter, og mange organisasjoner undervurderer seg selv ved å unnlate å svare på kundenes spørsmål i hvert eneste steg på reisen.

Viktige lærdommer:

• Det finnes ulike måter å vise salgstrakten på.

• Hvert trinn i trakten gir unike muligheter til å svare på kundens spørsmål

• Optimizely kan revolusjonere kundeopplevelsen din.

Hva er salgstrakten?

En salgstrakt er en måte å visualisere reisen fra ikke-kunde til kunde på.

Organisasjoner har konseptualisert salgstrakten på ulike måter med ulikt antall stadier, men det overordnede konseptet er alltid det samme: reisen begynner med at kundene hører om merkevaren din. Hele reisen fra A til Å begynner med potensielle leads - kunder som kanskje har hørt om virksomheten din, men som foreløpig ikke har planer om å gjøre forretninger med deg - og ender med salget.

Salgstrakten kan utformes på mange forskjellige måter - noen har så få som tre stadier, mens andre har åtte eller flere - men de beskriver stort sett alle den samme reisen. Utover de ulike måtene selskaper skiller stadiene fra hverandre på, er det to viktige områder der salgstrakter skiller seg fra hverandre:

• Salg vs. markedsføring. Noen organisasjoner skiller mellom markedsførings- og salgsaktivitetene i kundereisen. Utover dette skillet er ulike organisasjoner uenige om hvilke stadier i trakten som tilhører hver avdeling. Fra et kundeopplevelsesperspektiv er det ikke viktig hvilken merkelapp du har satt på de ulike stadiene i trakten. Det som er viktig for kunden, er at du svarer på spørsmålene deres raskt og kompetent.

For å svare på kundens spørsmål og gi en god kundeopplevelse må du se på hele kundereisen som en del av salgstrakten.

• Utover salget. Hva er det endelige målet med salgstrakten? Tradisjonelt sett har det vært salget. Alle virksomheter ønsker å selge. Det har vært målet for alle selgere i hele handelens historie.

Mange bedrifter revurderer imidlertid denne modellen for salgstrakten, fordi salget ofte ikke er slutten på kundens opplevelse. I stedet for bare å jakte på salget konkurrerer bedriftene om lojalitet, engasjement og tilbakevendende kunder, og i tråd med disse målene konseptualiserer mange bedrifter salgstrakten slik at den inkluderer kategorier som "lojalitet" (kunden kommer tilbake for fremtidige salg) og "glede" (kunden fortsetter å ha positive opplevelser).

Å definere salgstrakten krever skjønn og kunnskap om organisasjonens spesifikke behov, prosesser og budsjetter. Når det gjelder å svare på kundens spørsmål, kan du imidlertid dele salgstrakten inn i fire stadier: Bevissthet, Overveielse, Beslutning og Oppbevaring.

bildekilde

bildekilde

Identifiser og besvar kundens spørsmål

Hvert trinn i prosessen - bevissthet,overveielse, beslutning og oppbevaring- bringermed seg unike spørsmål. For å utvikle den rette strategien for å besvare disse spørsmålene på hvert trinn, må du først identifisere hva kundene spør om, og hvilke muligheter du har til å svare på dem.

1. Bevissthet

Det er en forbindelse mellom bedriften din og kunden. Kunden vil mest sannsynlig være ambivalent i forhold til bedriften din på dette stadiet. Selv om de har flest spørsmål på dette stadiet, er det også minst sannsynlig at de stiller dem, og det er derfor markedsførere bør være proaktive når det gjelder å svare på kundens spørsmål.

• Målsettinger. Før de i det hele tatt har begynt å vurdere å gjøre forretninger med deg, vil kundene spørre hva målene deres er, eller kanskje hva målene deres burde være.
• Hindringer. Etter hvert som kunden identifiserer målene sine, vil de begynne å identifisere smertepunkter. På dette stadiet vet de kanskje ikke hvilke hindringer som står i veien for dem, eller hva slags løsninger som er tilgjengelige for dem.
• Alternativer. Når kundene har fått en bred idé om hva som er deres smertepunkter, vil de vite hvilke alternativer de har. Nå spør de ikke bare hvilke organisasjoner som kan løse problemene deres, men også hva slags organisasjoner som kan hjelpe dem.

B2B-kjøpere er 57 % av veien til en beslutning før de tar kontakt med et salgsteam. Det betyr at de fleste av spørsmålene kundene dine stiller, er det ikke deg de ber om svar på. Det er opp til deg å gjøre svarene tilgjengelige og nyttige, og sørge for at de havner hos de rette mottakerne. I bevisstgjøringsfasen av salgstrakten svarer du på spørsmål gjennom marketing automation, sosiale medier, digital video, nyhetsbrev, blogger, leadgenerering osv.

Bevissthetsstadiet er en mulighet for merkevareproaktivitet. Før kunden vurderer et salg, er du ansvarlig for å kommunisere hva du kan tilby dem.

2. Overveielse

Kunden kjenner sannsynligvis målene, hindringene og alternativene sine nå, og bestemmer seg for hvilket alternativ han eller hun vil gå videre med. Fra et kundeopplevelsesperspektiv er dette din beste mulighet til å demonstrere verdi ved å svare på direkte spørsmål fra kunden. På dette tidspunktet vil kundene sannsynligvis stille spørsmål til salgsteamet ditt.

• Spesifikke spørsmål. Kunden vil vite mer om produktet eller tjenesten din. På dette stadiet sammenligner kundene alternativene sine.
• Eventualiteter. Kan bedriften din løse et problem for dem? Kan den løse mer enn ett problem? Hvis den bare kan dekke en del av behovene deres, hvilke andre løsninger må de da se seg om etter?
• Særtrekk. Hva gjør løsningen din unik i forhold til andre løsninger? Hvordan skiller selskapet ditt seg fra konkurrentene?

I vurderingsfasen er kommunikasjonen ofte mer direkte. Hva som skjer nå, avhenger av både bransjen og kunden. Et gjennomsnittlig salg krever 6-10 beslutningstakere for å komme til enighet. Produktets kompleksitet, risiko og pris avgjør hvor lang salgssyklusen er, så kunden kan bruke bare noen få minutter i vurderingsfasen, eller det kan ta over et år.

I denne delen av salgstrakten svarer du på kundens spørsmål gjennom veiledningsartikler, demoer, vareprøver og, viktigst av alt, direkte kommunikasjon. Det er spesielt viktig å bygge opp en god relasjon og tillit på dette tidspunktet.

3. Beslutning

Hvis du har vært flittig til å svare på kundens spørsmål på alle trinn i trakten, har kunden forhåpentligvis bestemt seg for å gjøre forretninger med deg. Hvis ikke, er ikke reisen over ennå. Negative beslutninger er en mulighet til å konvertere en annen gang, og kunden kan fortsatt ha spørsmål.

• Forventninger. Hva blir det neste? Dette er din mulighet til å skape en positiv forventning. Nøkkelen til å gjøre engangssalg til tilbakevendende kunder er en positiv kundeopplevelse. Å svare på spørsmål om hva de kan forvente seg i fremtiden, er avgjørende for deres reise.
• Ansvarsområder. Hva må kunden gjøre videre? Beslutningsfasen er din mulighet til å legge til rette for at kunden skal lykkes.

Nå er det på tide å svare på kundenes spørsmål gjennom direkte kommunikasjon (e-post, telefon, personlig oppmøte), kontrakter, spesifikasjonsark og webinarer/arrangementer.

4. Opprettholdelse

Når salget er i boks, er kundeopplevelsen langt fra over. For servicebedrifter har reisen bare så vidt begynt. Enten du sikter mot løpende service, gjentatte oppdrag eller bare positiv jungeltelegrafen, er det viktig å svare på kundenes spørsmål etter salget.

• Feilsøking. Ingen produkter er perfekte. Kundene dine vil ha spørsmål, og hvor tilgjengelig og rask du er til å svare på dem, vil etterlate en positiv eller negativ smak i kundenes munn.
• Muligheter. Du har løst et smertepunkt for kunden. Hva mer kan du gjøre for dem? Et salg (eller et tapt salg) er ikke slutten på salgstrakten. Det er også en mulighet.

I fasen der du beholder kunden, er det avgjørende å gjøre informasjon tilgjengelig. Du bør proaktivt svare på spørsmål før kundene stiller dem ved hjelp av CRM for å følge opp og bygge videre på relasjonen, men du bør også svare på spørsmål gjennom dokumentasjon på nettet, feilsøkingsguider, webinarer/arrangementer og direkte kommunikasjon.

Konsistens er viktig for bedrifter. 59 % av kundene forlater bedriften etter bare noen få dårlige opplevelser, så for å holde på kundene og konvertere dem til merkevareforkjempere må du opprettholde kundeopplevelsen etter salget.

bildekilde

Optimizely kan hjelpe deg

Kundeopplevelsen er avgjørende i alle faser av salgstrakten, så det å håndtere disse opplevelsene må være en topp prioritet for enhver vellykket organisasjon.

Enten du trenger hjelp med engasjement, innholdsstyring, personalisering eller noen av de mange faktorene som inngår i en kundes reise med bedriften din, er Optimizely her for å hjelpe deg med å håndtere kundeopplevelsen i alle stadier av trakten.

Hvis du er klar til å gjøre potensielle kunder om til konverteringer og kunder til merkevareforkjempere, kan du se hvordan Optimizely kan hjelpe deg med å komme i gang i dag.