Consolidated Supply øker antall registrerte brukere på nett med 157 prosent

Consolidated Supply gjør vanlige ting ekstraordinært bra

Hos Consolidated Supply Co. går service langt utover det vanlige. Fra det øyeblikket selskapet åpnet dørene for over 90 år siden, har Consolidated Supply vært opptatt av å levere ekstraordinær kundeservice og løsninger av høyeste kvalitet til profesjonelle rørleggere og entreprenører innen rørlegger-, varme- og vannforsyning.

I et forsøk på å fortsette å levere ekstraordinær service i en bransje i stadig utvikling, har Consolidated Supply transformert virksomheten sin med Optimizely B2B Commerce Cloud.

Betjener kunder i det ²¹. århundre (og konkurrerer med nasjonale aktører)

Consolidated Supply Co. er et selskap som er forut for sin tid. Mens andre aktører i bransjen sliter med å holde tritt med utviklingen, setter Consolidated Supply gullstandarden for sømløse digitale opplevelser innen B2B. Selskapet visste at de måtte ta i bruk en digital filial for ikke å risikere å miste kunder til nasjonale konkurrenter.

Valg av en robust B2B e-handelsløsning

Josh Schoonmaker, Consolidated Supplys direktør for digitale løsninger, ble ansatt i august 2017 for å lede e-handelsavdelingen. I løpet av de første to ukene i stillingen fikk han i oppgave å analysere hvilken løsning som var best for selskapet. Schoonmaker laget en beslutningsmatrise med 30 ulike kriterier som han vurderte potensielle e-handelsleverandører opp mot. Han vurderte også analytikerrapporter fra ledende forskningsfirmaer som Forrester og Gartner. Til slutt valgte han Optimizely B2B Commerce Cloud-løsningen av noen viktige grunner:

• Kundesuksessmodell i stedet for supportagent
• Administrasjonskonsollen er bygget med tanke på forretningsbrukeren
• Innebygde B2B-funksjoner
• Fullt funksjonell mobilapp
• Fullt administrert SaaS-basert løsning
• Kan tilpasses for å oppfylle designbehovene til Consolidated
• Enkelt integrert med Consolidated's Eclipse ERP
• Robust system for innholdsstyring
• Egendefinerte pris- og katalogfunksjoner
• Forbedrede søkefunksjoner
• Fokus på kompleksiteten i B2B

Et fullstendig paradigmeskifte

Hos Consolidated Supply handlet det aldri bare om et nettsted for e-handel. Det handlet om å endre måten selskapet gjorde forretninger på til det bedre. Consolidated Supply har alltid gjort det som skal til for å betjene kundene på best mulig måte, selv om det innebærer å gjøre betydelige endringer.

Optimizely B2B Commerce Cloud kunne oppfylle 85 % av Consolidated Supplys viktigste B2B-krav rett ut av boksen. Etter lanseringen av nettstedet opplevde Consolidated en økning i antall registreringer, selvbetjeningsaktiviteter og produktiviteten til sine medarbeidere. Kundene har nå tilgang til priser og tilgjengelighet av Consolidated-produkter døgnet rundt.

Produktinnhold som drivstoff for e-handel

Consolidated Supply bruker AD eContent Service til å levere produktinnhold som drivstoff til B2B Commerce Cloud-motoren. Dette gjør det mulig for Consolidated-kundene å finne det de trenger å finne, og bygge tillit til Consolidated-produktene. Partnerskapet mellom AD og Optimizely gjør det mulig for Consolidated å øke kundenes selvbetjening, ta vare på deres egne behov og gi salgsteamet mulighet til å fokusere på å fullføre oppgaver av høy verdi gjennom e-handel.

Økt effektivitet og adopsjon

Etter at Consolidated Supply implementerte Optimizely B2B Commerce Cloud, har de sett en økning i kundetilfredshet, nettbestillinger og teameffektivitet. Mindre enn ett år etter implementeringen av InsiteCommerce ble antallet registrerte brukere på nett fordoblet. Og 18 måneder etter lanseringen økte antallet registrerte brukere på nettet med 157 %.

Consolidated innså at e-handel ikke bare var et prosjekt. Det var ikke noe de ville ta i bruk for så å legge det fra seg igjen. Etter den første lanseringen fikk Consolidated tilbakemeldinger fra kundene om visse problemer og spørsmål knyttet til nettstedet.

Tre måneder etter lanseringen ansatte selskapet to Digital Engagement Specialists (DES) som utelukkende skulle jobbe med å bygge et bedre e-handelsnettsted.

DES samhandler direkte med kundene, og bruker tilbakemeldinger fra ansatte og kunder til å forbedre nettstedet og skape en brukervennlig opplevelse som fremmer effektivitet og vekst hos Consolidated-kundene. DES fokuserer på å administrere og hjelpe brukerne med Consolidated-nettstedet og mobilappen, og er nok et eksempel på Consolidated sitt kontinuerlige fokus på å levere ekstraordinær service.

Teamet implementerte ukentlig "Engagement Metrics"-sporing som gir en "Engagement Rank" for hver kunde. Rangene inkluderer: Super, Høy, Standard, Lav og Ennå ikke digital. Siden DES ble ansatt, har Consolidated opplevd en mer enn tidobling av antall superbrukere. I tillegg har antallet aktive bestillingskunder (de som har bestilt flere ganger i løpet av de siste 90 dagene) økt med 146 % siden DES ble tatt i bruk.

Consolidated Supply leverer på løftet om ekstraordinær service med en fullt funksjonell e-handelsløsning og et dedikert team som fokuserer på kontinuerlig forbedring av nettstedet. Det er en løsning der teknologi møter mennesker. Og det gjør Consolidated Supply i stand til å betjene kundene sine i de neste 90 årene.