Jones Healthcare flytter 137 år med medisinsk emballasje og dispenseringsprodukter til nettet med Optimizely B2B Commerce Cloud
I 1882 grunnla Henry Jones et selskap med én eneste oppgave: å betjene det kanadiske apotekmarkedet med produkter og service av høyeste kvalitet. Henry lovte at når det gjaldt tidsfrister, kvalitet, pris og service, skulle han alltid holde ord. Han etterlot seg en arv bygget på tillit.
137 år og fire generasjoner senere har Jones Healthcare Group aldri sviktet Henrys arv. Selv om de har endret seg og forvandlet seg fra å være en leverandør av apoteksemballasje til å bli en fullt integrert og prisbelønt leverandør av førsteklasses emballasje og medisindispenseringsløsninger, er det én ting som alltid har vært sant: Jones ser menneskene bak virksomhetene de betjener.
For å kunne blomstre i mer enn hundre år, må man innovere underveis. I dag betjener Jones mer enn 12 000 apotek over hele verden gjennom sin Healthcare-divisjon, og de er ikke bare opptatt av å tilby fremragende service og komplette emballasjeløsninger, men også av å forenkle prosessen. Så da kundene i helsevesenet ba om mer effektive måter å gjøre innkjøp på, tok Jones utfordringen uten å nøle.
Jeffrey Runnalls
Director of Finance and Operations, Jones Healthcare
Den medisinske produksjonsindustrien utviklet seg raskt over tid. Etter hvert som teknologien utviklet seg, oppdaget Jones at kundenes preferanser endret seg. Jones visste at for å gjøre kundenes jobb enklere, måtte de tilby mer effektive måter å administrere bestillingsprosessen på. Derfor satset de på e-handel for å forberede virksomheten på fremtiden.
For å validere tilnærmingen gjennomførte Jones først en kundeundersøkelse for å finne ut om behovet for en mer robust nettløsning var noe kundene deres faktisk ville benytte seg av.
Resultatene av undersøkelsen viste at Jones-teamet hadde rett i sin hypotese. Her er noen av de viktigste høydepunktene:
Så Jones hadde svaret. Kundene ville ha e-handel. De ville ha en friksjonsfri bestillingsopplevelse.
Etter å ha etablert mål, visjon, strategi og team, begynte Jones jakten på den rette e-handelsmotoren til å drive helseopplevelsen. Jones' viktigste krav til e-handel var blant annet
I løpet av transformasjonen innså Jones raskt at produktporteføljen deres var uorganisert. Det var vanskelig å gjenkjenne artikkelnumre, og det fantes ingen metodikk for kategorisering. Som en del av transformasjonen for å få produktkatalogen deres på nett, måtte Jones organisere porteføljen i produktkategorier, detaljer, grupper og produktbilder fra flere vinkler. Denne prosessen viste seg å være en periode med selvinnsikt. Nå har teamet en langt bedre forståelse av hele produktkatalogen, fordi prosjektet gikk utover e-handel og førte til en bredere forretningsdiskusjon.
Jones-porteføljen omfatter tre typer produkter:
Jones har alt fra 600 (lagerførte produkter) til opptil 10 000 tilpassede SKU-er. Optimizely B2B Commerce Cloud var i stand til å håndtere kompleksiteten som er involvert i flere produkttyper.
Før Optimizely B2B Commerce Cloud ble implementert, så den gamle kjøpsprosessen for Jones omtrent slik ut: En kunde ringte og sa: "Jeg heter Jim og jobber på Jims apotek, og jeg vil ha etikettene mine ". Det ville utgjøre bestillingen. Jones ønsket å flytte den samtalen over på nettet. I dag kan Jim logge inn på kontoen sin, se informasjonen sin, bestille på nytt og betjene seg selv. I den tidligere modellen måtte Jim bare stole på at Jones visste hvilke etiketter han trengte. I dag, som en del av nettløsningen, kan Jim fysisk se etikettene sine før han bestiller. I tillegg ser Jim bare det han trenger å se. Han blir ikke bombardert med produkter som er irrelevante for virksomheten hans. Nettløsningen gjør ikke bare kundene mer effektive, den skaper også tillit.
Optimizely hjelper Jones med å øke andelen av lommeboken.
I tillegg til å gjøre kundene mer effektive og trygge, hjelper e-handelen Jones med å øke sin andel av lommeboken ved å gjøre det mulig for teamet å drive proaktivt kryssalg og mersalg til kundene. Det finnes rundt 10 000 apotek i Canada, og de fleste av dem fører Jones' produkter. Jones har allerede en solid markedspenetrasjon. Men tidligere hadde de ikke en e-handelsplattform som gjorde det mulig for dem å vise kundene hele sortimentet sitt på en tydelig måte. Nå er kundene mer oppmerksomme på hele produktkatalogen til Jones, og den gjennomsnittlige ordreverdien øker kontinuerlig.
Optimizely hjelper Jones med datahygiene.
Når kundene registrerer seg for nettløsningen, må de oppgi gyldig kontoinformasjon. Portalen hjelper Jones med å samle inn kundeinformasjon og forbedre datahygienen. Kundene velger å gi Jones samtykke til å sende dem markedsføringsmeldinger.
Jones når målene for ett års e-handel én uke etter nasjonal lansering
Bare tre måneder etter den myke lanseringen og én uke etter den nasjonale lanseringen hadde Jones allerede overgått målene sine for det første året med e-handel. Opprinnelig hadde Jones satt seg som mål å få 10 % av de individuelle butikkbestillingene sine på nett i løpet av det første året. En uke etter den nasjonale lanseringen av e-handelsplattformen hadde de allerede over 15 % på nett. I tillegg hadde de som mål å ha 1 000 registrerte brukere ved utgangen av det første året. En uke etter den nasjonale lanseringen hadde de mer enn 1 100 registrerte brukere.
Selv om de har fokusert e-handelsopplevelsen på individuelle butikker (som utgjør 40 % av kundebasen), selger Jones også gjennom grossister. Omtrent 60 % av virksomheten deres kommer gjennom store EDI-bestillinger fra grossister. De første suksessberegningene har bekreftet hvor viktig og verdifull e-handel er for Jones' kunder. Selskapet har bare fått positive tilbakemeldinger. Selv kunder som ikke legger inn bestillinger på nettet, har funnet det verdifullt å bare bla gjennom katalogen og produktinformasjonen.
I tillegg til fordelene for den enkelte butikk har nettkatalogen blitt et referansesystem for grossistene som Jones betjener. Grossistenes artikkelnumre er tilgjengelige, og produktdataene er mange.
Jones har samlet inn tilbakemeldinger fra kundene om nettløsningen. Her er bare noen få sitater fra kundene deres om opplevelsen:
Ettersom Jones allerede oppnådde målene for det første året bare én uke etter den nasjonale lanseringen, har teamet fremskyndet målene for år to og tre. Opprinnelig hadde de som mål at 25 % av de individuelle butikkbestillingene skulle skje på nettet. Med tanke på suksessen de har hatt, marsjerer de mot 25 % innen år én og 35-40 % innen år to. Det er 10 000 apotek som bruker Jones-produkter. Hva er målet? Å ha 10 000 apotek registrert hos Jones på nettet.
Fakta om prosjektet
