KappAhl konverterer fysiske kunder til nettkunder

KappAhl som varemerke

KappAhl ble grunnlagt i 1953 i Göteborg, Sverige, og er en av Nordens ledende motekjeder. De driver 380 butikker i fem land og har ca. 4 000 ansatte i ti land. Deres misjon er å tilby prisgunstig mote til kvinner i sin beste alder, og også til familien, og alle produktene er designet av deres egne designere og mønsterkonstruktører.

KappAhl er en ivrig forkjemper for bærekraft. 58 % av produktene deres er i dag merket som bærekraftige, og målet er at 100 % skal være laget av mer bærekraftige materialer innen 2025.

Alle produktene designes internt, og produksjonen hos leverandørene overvåkes nøye av KappAhl-kolleger i Tyrkia, India, Kina og Bangladesh, for å nevne noen.

Netthandelens popularitet

Optimizely satte seg ned med Maria Walmu, Online Manager hos KappAhl, for å forstå mer om detaljhandelsgigantens digitale økosystem.

Maria: "Jeg har jobbet i KappAhl siden 2011. Det var faktisk da vi startet med e-handel for det svenske markedet.

Selv om KappAhl har en stor fysisk butikk, ser de en akselererende overgang til netthandel drevet av Optimizely. Nettaktiviteten utgjør nå 7 % av omsetningen. "Andelen øker for hvert år", sier Maria, og det markerer et skifte i forbrukernes kjøpsatferd.

Maria forteller videre at KappAhls målgruppe er "kvinner i sin beste alder, sier vi, og familien deres. Og siden vi har et veldig bredt sortiment, kan du finne mote for alle anledninger hos KappAhl".

Med en så bred appell og et så bredt forbrukertilbud var covid-19 en stor utfordring for KappAhl. Maria forteller at siden covid-19-pandemien brøt ut, har et nytt kundesegment funnet veien inn i den digitale butikken.

Ikke alle kunder som handler i de fysiske butikkene våre, handler også i de digitale butikkene, men de siste ukene har vi sett en økning i antall kunder som prøver ut nettkanalen, sier Maria.

Å ha både fysiske og digitale kanaler synkronisert er KappAhls progressive strategi. Vi tror at nettandelen kommer til å ta et stort sprang og vokse mye... men vi håper selvfølgelig at de fysiske butikkene snart kommer seg mer, slik at vi kan få en mer stabil situasjon. Men vi tror at nettandelen vil være mye høyere selv etter Corona-situasjonen".

Ved å analysere tilgjengelige data er KappAhl smartere enn bransjen ved å forstå hvordan de kan utnytte ulike kundekanaler.

"Alle vet at du må ha en nettbutikk

KappAhl har en sterk kundesentrisk appetitt, og er spesielt oppmerksomme på hver enkelt kundereise for å forstå kundenes behov i detalj. Maria kommenterer: "Vi ser også at kunder som handler i begge kanaler, handler oftere og har en høyere gjennomsnittlig handlekurvverdi. Så det er veldig verdifullt for oss å ha en kunde som handler i begge kanalene, og ikke bare i én.

KappAhl bruker Optimizely Commerce for å vise frem sitt online-tilbud. Optimizely Commerce leverer en moderne e-handelsplattform med funksjoner som produktkatalogadministrasjon, ordrehåndtering, kampanjer og kundeadministrasjon. Dette støttes av bransjeledende funksjoner for A/B-testing av Experience Management.

Maria forteller oss: "Vi har rundt 1-1,5 millioner besøkende per uke. Og nå, under koronakrisen, er konverteringsratene våre mye høyere".

"Vi lanserte hjemlevering på svært kort tid

Maria forteller om hvordan KappAhl forener de to kundene slik at de utfyller hverandre. De har introdusert klikk-og-hent. "Det har vært veldig vellykket for oss. Vi kobler virkelig det digitale til det fysiske. Og her har vi en strategi som går ut på at hvis du kjøper noe på nettet, får du gratis frakt til alle butikkene. Og det er et insentiv for kundene til å gå til butikkene.

Hjemlevering ble fremskyndet under COVID-19. Maria forteller: "Hjemlevering er veldig viktig, så det er noe vi kunne gjøre veldig raskt. Jeg vil si at ikke alle konkurrentene våre har hjemlevering, så det er bra at vi klarte å tilby det så raskt som situasjonen tillot''.

Tilrettelegge for nye måter å handle på: ''Personlig netthandel, det har også vokst mye''

KappAhl oppfinner nye måter å samhandle med forbrukerne på i takt med at de fortsetter sin kundeorienterte reise. Maria forklarer: "En ting vi har, og som vi også markedsfører mye akkurat nå, er at vi hjelper kundene våre med å handle på nettet. Hvis de ikke er vant til å handle på nettet, kan vi til og med kjøpe alle produktene for dem, og de får bare en SMS. De får en SMS, og så aksepterer de betalingen, og ordren blir gjennomført på den måten. Det er noe vi markedsfører for øyeblikket, og vi ser at mange kunder ønsker denne typen hjelp. KappAhl har laget "en pop-up på nettet der vi kan chatte med deg hvis du trenger hjelp, og vi kan til og med legge inn bestillingen for deg".

Disse gatewayene er noen av de tiltakene som til syvende og sist hjelper forbrukeren på kjøpsreisen og øker sannsynligheten for gjentatte kjøp i fremtiden.

Maria forteller: "Konverteringsraten og gjennomsnittskjøpet øker mer enn trafikken. Så vi konverterer kunder som tidligere bare kjøpte fysisk. De kjøper mer på nettet".